現代化酒店管理新策略論文

現代化酒店已越來越重視對員工的人性化管理，不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚。他可以給你帶來包袱，可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結果不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏的社會帶來的必然變化———人的變化。

一、酒店管理中的個性化服務意識

(一)對酒店服務的新認識。服務是酒店的立業之本，是酒店的競爭之道，是酒店的財富之源。酒店服務意識的核心是要設身處地的為賓客着想，要站在賓客的角度去思考和解決問題。在對賓客服務的過程中酒店管理者既要強調“賓客至上”的服務理念，同時也要對員工細化要求深入貫徹這一理念。酒店的核心服務是酒店為賓客提供的，賓客必須得到的最基本的項目，例如:整潔，舒適，安全，寧靜的客房和餐飲服務，安全服務等。配套服務是結合核心服務而提供的服務項目，目的是使賓客感到快捷，周全。例如:泊車服務，美髮美容，健身服務等。輔助服務要求更簡單，更方便具有藝術性。例如:賓客入住酒店必須經過總枱，而對賓客自身要求來説這並不重要。所以總枱登記應縮短時間。又如賓客點菜的時間不能過長，所以要設計更合理的流程來方便我們的賓客。這種服務的目的是贏得賓客的心，是賓客得到意外的驚喜。

(二)受賓客歡迎的服務方式。個性化服務強調針對性，就是根據不同賓客的不同需求，和特點提供有針對性的服務。個性化強調靈活性，就是在服務的過程中能夠隨機性變，投其所好，滿足不同賓客隨時變化的個性需求。由於賓客的需求不同，且變化多端，服務也應隨機應變。要真正做到“個性化”服務關鍵在於服務員要用“心”對待賓客，從“細”，“小”做起。個性化服務並不神祕而高深，他是一種心領神會，深入細緻，恰到好處，和諧舒適的滿足賓客個性化需求的一種針對性的服務，實際上是“量體裁衣—把特別的愛給特別的您”的服務。細微化服務，服務無止境，細節決定成敗。細節出口碑，細節處真情，細節出效益。細節是酒店常勝的砝碼，是酒店服務的魅力所在。優質的服務關鍵在細節，體現在細節上，最受賓客歡迎的也是細節。細節是鏡子，映照出酒店員工職業素質的高低。細節是試金石，檢驗出酒店對客服務的水準。細節是砝碼，掂量出酒店的成功與否。“金鑰匙”服務是服務的最高形式。“金鑰匙”服務理念—先人後己，滿意加驚喜。擁有一把“金鑰匙”對酒店而言，並不是意味着多一個可以為顧客提供盡善盡美服務的員工。而是樹立了一個典型，引進一種服務理念，讓所有員工學習並努力去實行。酒店要在全體員工中培養一種“人人都是金鑰匙”的服務理念，要能為每一位賓客提供“金鑰匙”服務。

二、建立酒店管理中的服務質量標準

(一)要遵循服務質量“黃金標準”。環境標準:賓客看到的都是整潔美觀的，賓客下榻一家酒店的第一視覺印象應該是酒店的服務環境，而良好的酒店服務環境要求整潔美觀。整潔，即整齊清潔。美觀，即給人以美的享受。產品標準:凡是賓客使用的都是安全有效的.，安全有效是賓客對酒店服務的核心需求，也是最基本的需求。第一方面是員工的面部表情。微笑服務始終是最基本的服務，但是僅僅微笑還是不夠的，微笑服務的內涵包括:美在儀態，貴在熱情真誠，重在技術專業，巧在交流溝通。也就是説微笑服務要與自身的儀表儀態相統一，同時還要對賓客發自內心的真誠與熱情，輔以柔和，友好，熱情，親切的目標，並在服務中及時對賓客溝通，才能笑的自然，笑的自信，笑的親切有禮。

(二)全面提升員工的服務質量意識。服務質量不是靠酒店管理者檢查出來的，而是靠每位員工在平凡的工作中的點點滴滴創造出來的，創造一定質量水平較為容易，但要保持一定的水平就比較困難。

三、改善酒店經營效益的管理

隨着第三產業的迅猛發展，各級政府對旅遊業的發展日漸關注，各地星級酒店鱗次櫛比。中國的酒店行業進入買方市場，市場競爭也日漸白熱化，各大酒店均將開發新產品，促進產品銷售作為頭等大事。在此形勢下，酒店管理者要提高經營決策能力，必須時刻關注市場動態，與市場接近，分析競爭對手，及時調整經營策略，要站在圍牆上面看看市場發生了什麼事情，知道賓客在想什麼，真正體會市場和賓客的需求而不是躲在家裏閉門造車。酒店要獲得持續的效益，必須追求經濟效益，社會效益和環境效益的有機統一。其中，經濟效益是基礎和根本，離開經濟效益，社會效益是酒店的無形財富是經濟效益的支撐。效益是酒店生存，和發展的基石，酒店管理的最終目的就是獲得良好的經濟效益和社會效益。作為酒店的管理者必須善於經營，要關注市場貼近賓客開發新客户，鞏固老客户，找回失去的客户，進而培養忠誠的客户。同時要用數據説話，實行“三早原則”以使酒店創造良好的效益。如果沒有生意就沒有效益，而失去的生意永遠也補不回來。開源節流是酒店提高效益的有效途徑，員工的工作效率，既是成本也是效益。當酒店的產品樹立了自身的品牌，創造了良好的社會效益之後，經濟效益也會隨之而來。