工商管理碩士mba論文

從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產品最大的差別在於它提供的是一種教育服務。工商管理碩士mba論文，我們來看看。

工商管理碩士mba論文一

基於結構方程模型的高校MBA教育滿意度研究。

摘 要:本文以滿意度的特性為切入點,將結構方程模型與滿意度的測量結合起來,對構成高校MBA教育滿意度的因果變量及理論模型進行分析和路徑設計,通過模型的擬合度檢驗模型的合理性,最後通過AMOS軟件進行實證分析,以期為高校獲取MBA教育競爭優勢提供理論依據。

關鍵詞:結構方程;顧客滿意度;教育滿意度

引言

從市場的角度講,高校MBA教育是向消費者提供滿足他們所需要的產品的組織機構,這一組織與其他組織所提供的產品最大的差別在於它提供的是一種教育服務,是滿足人們求知慾望的服務,學生是其顧客,是其提供服務、課程、教育項目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的競爭對手、準備入學的人是其潛在顧客,學生在接受教育過程中的滿意度直接關係到其競爭力,在MBA教育市場化的今天,獲得高滿意度是取得競爭優勢的關鍵。

顧客滿意度(Customer Satisfaction Degree,CSD)是顧客消費之後對消費對象和消費過程的一種個性和主觀的情感反映,是顧客滿意水平的量化指標。是顧客消費後的一種抽象心理感受,無法像衡量體重、身高一樣直接進行測量,只能通過與給定的標準相比較之後,顧客才能判斷對某種消費經歷的滿意程度。顧客在購買或消費前形成對產品或服務質量的總體期望標準,顧客會把在購買或消費活動中對產品和服務質量的總體感知同這些標準進行比較,通過產生差距的大小和方向決定了顧客是否滿意和滿意的程度。CSD可以簡要定義為:顧客對產品和服務的實際感知與期望值比較的程度。用公式表示為:CSD=實際感知/期望值,是顧客滿意的定量描述,也可以説:顧客滿意度是顧客事後的感知結果與事前的期望之間作比較後的一種差異函數。

而高校MBA的顧客滿意度是指學生對其接受的服務的實際感知與其期望值比較的結果。高校MBA教育若想獲得高的顧客滿意度就要將學生及其相關方的需求轉換成一系列課程、服務或項目,並通過一組相互關聯的教學或服務過程以滿足這一需求。顧客滿意度在研究的過程中體現了其客觀性、比較性、動態性、模糊性、隱含性等特點,傳統的測量方法沒有辦法綜合考慮其以上特點,尤其是其具有隱含性,只能通過構建理論模型,然後對理論模型中的潛在變量逐級展開,直到形成一系列可以直接測量的指標,由這些測量指標構成顧客滿意度評價指標體系。顧客滿意度的測量準確與否最關鍵的點有兩個,第一,假設模型的擬合程度;第二,模型中存在的多級潛在變量和觀測變量的同時測量。而結構方程通過其理論的先驗性和同時估計因子結構和因子關係等特性成為顧客滿意度測量中非常重要的統計方法。

高校MBA教育顧客滿意度模型的設定

(1)國內外相關領域的研究

國外學者在高校顧客滿意度方面的研究較為深入,如ensen等人認為高校測量學生的感知質量和滿意度是教學質量持續改進的根本要求,並基於ECSI構建了一個涉及感知質量、顧客滿意、顧客忠誠等潛變量的結構方程模型進行實證分析,結果顯示模型有很好的擬合度,並對高校的持續改進提供了有用的信息。Hennig-Thurau等基於結構方程建模方法,構建了學生忠誠的'關係質量模型,通過對幾所德國大學的調查及實證研究,提出學生忠誠主要是由關係質量決定的。M. J. Rosa和al為了研究高等教育指數HEI,建立了基於歐洲卓越模式EEQM的結構方程模型,用以證實模式中的因果關係。和Duque Zuluaga將公共服務中的顧客滿意應用到高等教育領域並建立結構方程模型,探索了感知服務質量、顧客滿意、顧客合作、服務結果和組織形象的因果關係。國內高等教育顧客滿意度模型的初步構建源於朱國鋒等人,他們認為在高等教育中倡導顧客滿意戰略,能較好地解決質量測評工作的深層次問題,並應用美國顧客滿意度指數理論,初步的建構了我國高等教育顧客滿意度指數模型。模型包含了顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠共六個變量。趙耀華、韓之俊在朱國鋒研究的基礎上剔除了模型中的顧客抱怨加入了學校形象這一指標,他們認為學校形象的建立有助於學生理解高等教育服務的內容及服務質量特性,所以學校形象對感知質量、感知價值都有直接的正向影響。但對顧客滿意和顧客忠誠似乎沒有明顯的直接作用。

(2)高校MBA顧客滿意度結構方程理論模型的構建

高校MBA教育中心作為市場經濟中一個特殊機構決定了它所提供的產品有別於其他經濟實體,顧客是學生,學生的需求是求知、學位、就業,高校MBA提供的產品是知識、服務、獲得學位證和就業的機會。供需雙方在教與學的互動過程中同時產生的高等教育服務和消費的行為。學生帶着期望通過親身感知學校提供的教學、服務後而形成的個人需求、慾望是否得到滿足的心理狀態就是高校的顧客滿意。本文在總結前人研究的基礎上結合高校MBA教育自身的特點構建了結合宣傳效果的高校MBA教育的顧客滿意度結構方程理論模型。這一模型包括顧客滿意度形成的原因、顧客滿意度、顧客滿意度結果三部分。宣傳效果、學生期望、學生對質量的感知、學生對價值的感知為原因要素,學生忠誠為結果要素。

模型中的6個結構變量都是難以直接量化的潛在變量,它們之間的關係大致是:“宣傳效果”為外生變量,其對“學生期望”、“學生對質量的感知”、“學生對價值的感知”、及“學生滿意度”產生影響;學生的預期容易對其實際的感知產生影響,把實際感知的質量與預期質量相比較,形成學生對價值的判斷(感知價值),進而對學生滿意度構成影響,當然學生對質量的感知本身也直接對顧客滿意度產生影響;學生感到不滿意時,就會作出很多反映,其中包括抱怨和投訴,學生的抱怨和投訴越多會直接降低學生的忠誠度,而學生滿意是學生忠誠的前提。

工商管理碩士mba論文二

開題報告日期： 20**年12月25日

一份交給導師，一份學生自己保留。

開題報告附件

一、 論文選題意義

(一)固話網絡和移動網絡的融合正在改變着電信行業的競爭格局，中國“3G和寬帶時代”正悄悄向我們走來，電信業的發展已由“技術驅動”迅速轉型為“服務驅動”，電信市場的競爭態勢進一步加劇。同時，大量低端用户的湧入造成了電信運營商增量不增收、ARPU值持續下降的尷尬局面，在這種情況下，運營商面臨從傳統網絡運營商向綜合信息服務提供商轉型的需要。外包其非核心業務，專業化發展電信核心業務，進一步提高專業水平和競爭力成為必要。外包是信息產業發展的必然結果，是社會高速發展、專業分工細化的體現。外包，己經成為企業在市場競爭中制勝的重要手段。據調查，全世界的業務外包量近幾年的年均增長幅度都超過了20%。在電信行業裏，外包也已經成為一個運營商提升核心競爭力的工具。激烈的市場競爭使越來越多的電信運營商逐漸採取垂直經營模式，專心經營核心業務，培植自己獨特的競爭優勢，從而使企業兼具靈活性和創造力。外包的做法己被越來越多的運營商決策層視為一種行之有效的運營管理工具。

(二)中國網通是目前世界上最大的固網運營商之一，也是中國固網運營的主導企業，無論是網絡規模和技術，還是客户資源都居於前列，這為我國電信的未來發展提供了強大的物質基礎。但是，隨着外部電信環境的急劇變化，世界電信業不斷改革重組的壓力、移動通信新技術的挑戰以及消費者生活方式的改變，固網運營商面臨着前所未有的困難和挑戰，使固網運營商必須進行企業戰略轉型，如果不進行企業戰略轉型，固網運營商的消亡只是時間問題。中國網通提出要由傳統網絡運營商向綜合信息服務提供商轉變，轉型的三大重點舉措包括業務與服務轉型、網絡轉型和組織與人力資源轉型。北京網通是中國網通集團的全資子公司，在理解戰略轉型和企業新的定位的基礎上，北京網通在網絡運維、營銷管理、客户服務等業務領域均在一定程度上實行了外包政策，在人力資源管理中引入了勞務外包制員工制度，即勞務派遣制員工制度。這種全新的傭工模式，究竟能夠給企業的人力資源狀況帶來什麼樣的影響?這成為北京網通人力資源管理急需解決的問題。我們擬從勞務派遣制員工的滿意度和離職傾向之間存在着一定的相關關係，這種關係的存在往往是跟激勵機制的欠缺聯繫在一起的，在整個研究的最後，通過對研究結論的綜合，可以提出對激勵機制的建議，對北京網通來説，這是非常具有現實意義的。

(三)研究員工的滿意度，可以作為人力資源管理工作的導向和衡量指標，也是用人單位和人力資源服務商利潤的創造源泉，因而引來了較多的重視。而如何針對勞務派遣員工的心理需求，設計相應的激勵機制，以極大的發展他們的潛能，充分調動其積極性、主動性和創造性，讓他們以更大的熱情投入工作，產生較高的績效，成為一個非常重要的問題。北京網通正處於勞務派遣的發展階段，正面臨着如何更好地推廣這種模式的問題。對此，我們選用勞務派遣員工的滿意度作為研究的切入點，以瞭解北京網通目前的勞務派遣員工的現狀，併為北京網通在勞務派遣制員工管理、人力資源管理創新等方面提供一些思考和借鑑。

1、深化勞務派遣制員工的滿意度研究。以往的滿意度的研究，專門針對勞務派遣制度下的員工的研究較少，即使有一些針對勞務派遣的研究，也大多是國外的研究，國內的專門針對某一行業和針對一個企業的相關研究較少。另外，本研

究將對各種因素對勞務派遣制員工滿意度的影響進行深入的分析，以得出勞務派遣制員工滿意度的影響因素模型具有很高的使用價值。

2、深化勞務派遣制員工的滿意度與離職傾向的研究。進一步對勞務派遣制員工的滿意度和離職傾向的關係進行分析，以完善勞務派遣制員工滿意度的模型，為進一步對離職率進行控制提供解決方案及理論依據。

3、瞭解北京網通勞務派遣制員工的滿意度狀況。北京網通己經開始實行勞務派遣制度多年了，這種制度運行的狀況究竟如何?員工在這種制度下的滿意度又如何?在研究中，這些問題都能夠得到解決，為北京網通實行新制度的效果提供一個反饋。

4、為北京網通進一步完善勞務派遣制度提供依據。按照現在企業的發展趨勢，勞務派遣制度在北京網通肯定會繼續實施下去，那麼未來這種制度要作何改善，如何改善?在這個研究中可以解決這個問題，為北京網通的勞務派遣制度的完善提供依據，為完善對勞務派遣制員工的激勵管理提供建議。

二、論文內容簡介

(一)近年來，外包作為一種戰略成了企業管理的研究熱點，員工的滿意度在企業診斷中也有比較深入的研究，但對於勞務派遣制員工這個處於邊緣狀態的羣體，他們的工作心理，以及對這個弱勢羣體的激勵問題暫時還很少有相關的研究出現。本研究在查閲文獻和訪談的基礎上研究北京網通勞務派遣制員工滿意度評價和激勵的問題，關注北京網通勞務派遣制員工的職業期望和價值取向，從人本主義出發，調查影響北京網通勞務派遣制員工工作滿意感的因素，瞭解員工的想法和滿意狀況，調查員工主動離職的真實原因，為北京網通人力資源管理部門提供具體信息和數據，幫助人力資源管理部門自我診斷和了解現狀，以便對存在的問題採取相應的措施，尋找相應的資源給予糾正或完善。

(二)本研究還試圖針對員工的心理需要設計一套經濟合理的激勵制度，使員工能為了實現自身效用的最大化而努力工作、提高績效。北京網通正處在業務轉型和企業戰略轉型的關鍵時期，本研究試圖為北京網通業務外包和勞務派遣制員工制度的發展提供一種科學、有效的評價標準，為幫助人力資源管理部門建立一種追求員工滿意的企業文化提供相應的後台支持，也為北京網通管理層瞭解勞務外包的管理現狀，為公司決策提供參考。

(三)論文內容結構

本研究共分為六個部分，依次為：第一章緒論;第二章文獻綜述;第三章電信行業及北京網通勞務派遣介紹;第四章研究設計;第五章數據統計與分析;第六章研究結果與討論。

各部分的內容分述如下：

第一章，緒論：闡明本研究的背景、動機、目的、方法與論文結構;

第二章，文獻綜述：進行相關文獻探討，包括人力資源管理各主要職能外包與企業績效的關係、企業戰略對兩者關係的影響、企業規模對兩者關係的影響等文獻的回顧和評述;

第三章，電信行業及北京網通勞務派遣介紹：介紹了北京網通的勞務派遣的相關狀況以及為其提供勞務派遣服務的服務商的相關情況;

第四章，研究設計：闡明調查問卷的內容與結構、研究變量的設計與衡量、調查樣本的選擇、資料分析方法等內容;

第五章，數據統計與分析：使用數據模型與統計分析的統計軟件對調查樣本

進行分析。將分析結果與研究假設對照並討論獲得的研究結果;

第六章，研究結果與討論：根據實證研究的分析結果提出本研究的結論。根據研究結果，本文剖析了影響北京網通勞務派遣制員工滿意感的心理因素和企業環境體制因素。在總結勞務派遣制員工激勵管理存在的各種問題的基礎上，主要針對薪酬、福利等物質激勵因素和企業文化、教育培訓、職業發展等非物質激勵因素提出了有關勞務派遣激勵管理操作層面上的建設性的管理建議。