2021酒店客房領班年終總結（通用5篇）

緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回首過去一年來的工作生活，我們有過挫折,是時候對自己這一年的工作進行一個全面的總結了。但是年終總結要寫什麼內容才能讓人眼前一亮呢？以下是小編為大家收集的2021酒店客房領班年終總結（通用5篇），希望能夠幫助到大家。

酒店客房領班年終總結1

光陰似箭，時光如梭，20XX在不經意間已經悄悄來到我們身邊，過去的一年，有許多收穫與體會。客房部作為酒店的一個重要部門，給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境，提供人性化的高品質服務是我們的首要工作，同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任，整個部門工作質量的優劣，將很大程度上影響酒店的服務質量與經濟效益。一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，圓滿完成了酒店給我們部門下達的各項指標，服務質量，好評率，經濟收入和去年相比都有了很大的提高。回顧這一年的表現，自己還是較為滿意的，雖然中間也有過泄氣的時候，嘴上時常也有抱怨的時候，但是內心深處我還是喜歡着這份工作。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏努力再創佳績。

1、在衞生方面：

嚴格執行查房制度，注重細節品質，詳細記錄檢查結果，做好衞生補差工作；實行客房分區域清潔責任制和超額計件制，提高員工工作熱情和工作實效；規範各項操作規程，穩步提高工作效率。

2、設備設施方面：

每天根據客房區域的牆紙發黴，飾板發黴，燈光不亮等實際情況，聯繫工程部或外來工程人員，針對性的進行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命和使用品質。同時聯繫PA，合理安排日常的地毯去漬，地毯洗滌，大理石鏡面保養等。

3、開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是酒店的主要創收部門，同時也是酒店成本費用很高的一個部門，本着節約就是創利潤的思想，號召全體員工本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗髮水等回收給PA使用，牙膏可做為清潔劑使用等。

②每天晚上根據住客實際情況調整樓層燈光；查退房後要求拔掉取電卡，關閉空調；房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施，這樣日復一日的執行下來，為酒店節約了一筆不少的電費。

③為了做好物品的成本控制，針對酒店實際住客情況預算指標，客用品領用責任到人。

4、培訓方面：

制定月培訓計劃，落實到個人。對房務中心與樓層服務班進行有針對性的培訓。同時在各種日常工作中內容上也制定了明文規定，如查退房標準，開夜牀標準、燈光控制標準時間、物品租借標準，物品擺放標準等。針對樓層服務班員工年齡偏大，用語存在不規範、不統一的現象，使用標準的崗位服務用語規範進行情景模擬演練；每天對樓層燈光，空調及夜牀進行抽查。發現操作不規範、不科學的員工，將存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。通過培訓及考核，取得了一定的成效，房間衞生質量有了顯著提高。

5、團隊建設：

通過一系列的培訓與考核，出現了以樑桃桃，葛國花，王慧，李敬紅等老員工起帶頭模範作用，新員工努力追趕的良好氛圍。在平時的工作中，靈活處理對客服務，提高客人滿意度，獲得了客人的讚揚與肯定。

通過一年的工作，發現自身存在很多不足，其中最為嚴重的概括為三點不足：

1、領班各項技能有待進一步提高，尤其查房等薄弱技能。

2、執行力，監督力還有很大的提升空間。

3、每天工作效率不夠高效，缺乏緊迫感。

上面三點是自己這一年以來發現自身存在的諸多不足中最需要改進，最迫切的，在今後的工作中要時時刻刻引以為戒，努力改進，使自己進一步提高。

通過日常的工作，個人覺得部門存在的有待提高的一些地方：

1、房間衞生有待進一步提高，尤其細節方面。

2、全體員工服務語言規範性欠缺。

3、員工綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊，需進一步加強。

4、部門各項培訓與考核機制在摸索中前進，還有進一步提高的空間。

針對以上的不足，本人有幾點建議和看法：

1、可以加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務技能與服務意識。

2、對全體員工有針對性的培新後，進行季度考核、年中評比、歲末評估等制度，優勝劣汰。

3、可以完善各項培訓與考核的流程與標準，讓培訓與考核更加合理，最大程度起到提高全體員工素質的目的。

明年將是一個機遇和挑戰的一年，部門的工作緊緊圍繞以五星級標準這個中心不動搖，努力完成酒店下達的經營指標的同時，我對自身及部門的工作有以下的設想：

1、建立一套系統的房務中心，樓層服務人員的培訓制度及考核制度，並在以後的工作中不段完善。

2、建立員工優秀事蹟記錄表，每星期一在部門例會上表彰，起到激勵員工的作用，同時也可以為年終考評做參考。

3、在員工的培訓上，制定相對應的流程與標準，同時將培訓進一步細化，在各個環節上都進行鍼對性的培訓。

4、建立部門二級倉進出制度，實行進出簽名並登記物品，統計管理，嚴格控制，節約成本。

以上是自己這一年來的工作總結與計劃，存在的不足與改進的方案。綜上所述，我堅信在酒店領導以及部門經理的帶領下，全體員工共同努力，聯手齊心，共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之，作為客房部的領班，我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作，為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平，質檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質，為酒店實施五星級建設工作而奉獻自己的力量！

酒店客房領班年終總結2

一、日常管理工作

樓層領班對我來説並不是一個陌生的工作，但嘉海對我來説是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班，自己扮演的角色是承上啟下，協調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作。在新的工作環境中，各項工作幾乎都是從零開始，儘快理順工作關係，融入新的工作環境，是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作，本着實事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的會議接待任務比較重，上半年多次接待了海關的重要賓客，但由於客房服務人員因種種原因經常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。

二、加強自身學習，提高業務水平

雖然我的職務只是一名領班，但要做到優秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領導，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步，在管理能力，協調能力及處理問題等方面，有了進一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。

三、存在的問題

半年來，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

第一、我畢竟到嘉海工作才半年多，許多工作我是邊幹邊摸索，以致工作起來不能遊刃有餘，工作效率有待進一步提高。

第二、有些工作還不夠過細，如在查房上，設施設備及衞生檢查上，不是十分到位。

第三、自己的理論水平還不太高。

四、下半年的工作計劃

1、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。

2、加強學習，拓展知識面，借鑑同行業的優缺點，靈活運用自己的實際工作中，優化工作質量。

3、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教，提高員工的業務水平。

5、對客房的日常衞生質量要嚴格把關，合理的安排好計劃衞生。

6、加強節能的檢查，平時多跟服務員講節能的意識，努力做到二次進房檢查。

在接下來的日子裏，我要努力改正自己的缺點，發揚優點，爭取取得更大的工作成績，為部門創造更大的價值。

酒店客房領班年終總結3

歲月如梭，轉眼間，來xxx賓館已有一年多了，回顧在這一年裏的工作中，我在領導和各位同事的支持與幫助下嚴格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學習和領導的指導有了較大的改變，工作質量有了新的提升，現將在這一年工作情況總結如下：

一、日常工作管理：

作為一名樓層領班要有協調的作用和配合經理做好樓層管理工作

二、加強自身學習和提高業務提高：

雖然我是一個領班也要做到優秀要向經理和書本學習提高自己的素質，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。

三、存在問題：

1、在這一年裏也存在一些問題和不足主要是；1有些工作不夠認真如查房，設施設備及衞生檢查不是十分到位

2、對員工不夠關心也沒及時溝通不太瞭解員工心聲自己責任不到家，還隊員工鬆懈。

3、自己管理水平和理論水平有限。

四、下一年計：

1、劃積極認真配合經理搞好樓層日常工作。

2、加強設施設備認真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。

3、對客房衞生質量要嚴格要求，合理安排好計劃衞生。

4、加強節能檢查，多給員工講節能知識努力第二次檢查

5、以後要對新員工和工作不規範的員工手把手教，提高員工業務水平。

在接下來日子裏，我要認真勤奮工作，改進不足之處發揚優點，較好每一個員工把賓館創造更高的價值。

酒店客房領班年終總結4

前台是客房管理中的一個重要部門，它主要承擔着以客房客房的實際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結賬等一些較為實際的工作，同時前台還是客房業務活動和對客服務的一個綜合行部門，起着極為重要的作用。

前台作為客房的窗口，是客房對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進客房都會體驗到我們的真誠、熱情，有真正賓至如歸的感覺。

我們要熟悉客房的基本情況，瞭解房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結賬、客人問訊等服務。當客人走進客房時，我們要主動問好，稱呼對方，如果是熟客就要準確無誤地説出客人的姓名和職務。詢問客人有什麼要幫助的，客人要住房先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人推薦所需要的房型及房價，並能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們客房的情況時，要注重介紹我們客房的特色和優勢。比如説：我們的客房剛進行過裝修，設備齊全，交通非常便利，但是價格又非常的實惠。讓客人對我們的客房有一定的瞭解，必要時可以先讓客人蔘觀下我們的房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和;對於有主見性格外向的客人，我們要用輕鬆愉悦的方式與他交談。

在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風土人情，主動為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，讓客人儘快地休息，在客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站着，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對客房有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

客人在入住時會遇見各種各樣的問題，當前台接到電話後，應立即轉告有關部門處理，對於客人提出的疑問，如果不是很清楚就請客人稍等，查清楚後在告知客人。

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，聽説過“禮多人不怪”嗎?與客人交談時，保持目光交流，不要低着頭和老直盯着客人，這樣都是不禮貌的，一般保持3分鐘交流一次，多傾聽客人的意見，不要打斷客人的話，傾聽中要不斷的'點頭示意，這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時也會立即而消的，很多的問題就迎刃而解了。多用禮貌用語，做到賓客來時有迎聲，走時有送客聲，麻煩客人有致歉聲。在與客人談話時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。

有一次，一位客人退房時服務人員在房間檢查出了以個煙洞，按照常規這是要進行賠付的，但是客人硬是説沒有這回事情，並且很氣憤職責我們。這時我笑着對他説：“我知道，您不回是故意的，可能到現在你還沒有注意到那個煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時那位客人臉變紅了，説道：“哦!可能是你説那樣!好吧，你按正常手續為我辦吧。”你看改變了説話的方式不就化解了一個問題嘛!

客房行業競爭是越來越激烈，我們就更應該注重細節，從小事情做好。在工作中，我每天看見不同的客人進進出出，為他們提供不同的服務，我的心中是快樂的，也是無比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲，我將會繼續在這個崗位上努力工作，發揮我的光和熱!!

酒店客房領班年終總結5

值此辭舊迎新之際，我們有必要總結過去一年裏的工作成績，經驗與不足，這樣我們才能揚長避短，開拓進取，在20xx年裏取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下：

一、嚴查衞生質量，確保出售優質客房。

客房的設備和衞生質量好比一個人的基本骨架，而優質服務好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後，直接感受的就是客房設施和衞生怎麼樣，不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衞生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對其負責，要有成就感。因此，在每日的早會上我都會強調哪些方面的衞生我們需要改進，計劃衞生必須按部就班完成。同時，我加大了檢查的力度，對查房中發現衞生不

合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反覆的檢查與督導，8F到10F的衞生質量有了明顯的提高。6月份以後，我改上中班領班。我繼續強調客房的衞生質量，我要求員工在開夜牀的同時，必須打掃客房內的衞生，清除毛髮和垃圾，為客創造一個舒適的，乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的，衞生工作是我們一個永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。

二、服務水平顯著提高，但還須從很大程度上改進和提高。

服務水平相對於開業之初，在這一年裏我們有了明顯的提高。在金經理的領導下，各個服務的程序在工作中得到了完善和發展，員工在實踐中也得到了鍛鍊，增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好，而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待，更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足，導致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個方面：

1、收洗客衣方面。

這方面的事情再三的發生，主要是因為服務員填寫出錯，收衣未檢查出錯，算帳出錯，送衣不及時，送衣送錯房號，未向客人説明相關事項，衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓，教會她們細心，提醒她們容易出錯的地方。

2、對客服務及時性方面。

我做過早班領班，現在做中班領班，我就發現員工在自己較忙的情況下，接到服務指令時並不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全，為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時信號不好，影響信息傳達。

3、交接方面容易出錯。

往往是代班時發生事項未做交接，或是員工在忙時將發生事項忘記交接，或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚，還有就是未對交接事項核實。

4、員工的業務知識和能力有待提高。

員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點，也只是做好了一般性的服務工作，而距離真正的個性化服務，優質化服務我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

三、規範中班工作流程和加大檢查力度。

我先後制定了中班公區計劃衞生表，讓員工每天做完公區基本衞生後，重點做好一到兩個方面的衞生保養，並以周為循環單位；制定了中班夜牀考核規範表，明確夜牀要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴格開門程序開門，以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費。

四、做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體，員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關設備保潔和中班服務的培訓，同時加大與員工的溝通工作，及時瞭解員工的思想動態，動員員工通過自己的努力實現在酒店行業的理想。

總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！