茶樓規章制度

在我們平凡的日常裏，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度是國家機關、社會團體、企事業單位，為了維護正常的工作、勞動、學習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。擬定製度的注意事項有許多，你確定會寫嗎？下面是小編為大家整理的茶樓規章制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

茶樓規章制度1

一、道德及職業素質

1、遵守茶樓規章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態度，為顧客服務，對酒店茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

二、儀表

1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不披頭散髮。

2、服飾：按規定要求着裝，着裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衞生：雙手保持清潔，注意口腔衞生，不吃帶異味食物上崗。

三．工作時間及內容 工作時間8﹕30到結束營業

工作內容：

1、早上提前10分鐘到崗，按規定着裝，打開房門及通風門窗，準備營業。

2、9:40點整由主管點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。安排當日工作。

（1）檢查服務員到崗情況。

（2）對茶樓衞生進行檢查，發現問題及時解決。

（3）對不到位、衞生打掃不徹底的按制度考核。

（4）對昨日工作中發生的問題進行講評，監督整改，並給上級彙報。

(5) 不足商品及時申購，不得影響銷售。

(6) 負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

3、各人員分片區對會議室、包間、大廳、衞生間、樓道及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

4、迎接客人，定時巡台，給客人添水，換一次煙缸。客人離開後及時清潔區域。

5、傍晚及時開燈。

6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

四、崗位職責

（一)收銀員

必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，

2、節約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需經上級批准，並備註。

4、按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

注意口腔衞生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積

5、客人上茶水後10鍾內必須上帳。

6、上級交辦的其他事項。

（二）服務員

1、按時到崗、換工裝，點名後負責將茶樓內的衞生打掃乾淨、包括桌椅、吧枱、卡座、電氣設備，地面用拖把拖時應注意不能太濕。 2、清點各房間內的設施及物品是否齊全、乾淨。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。服務員要不斷加強自我素質，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳勤、眼勤、腦勤

4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯繫，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間(以免發生任何不必要糾紛)。

5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人説聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

7、巡台：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點東西時，服務員需要記錄，點完後，應重複一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢後，服務員應將客人引領到吧枱結帳，告知吧枱客人，所在地方的編號或名稱。

10、撤台：客人走後關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧枱登記）、收拾桌面、地面、設施設備，最後再次檢查是否乾淨。繼續迎接下一桌客人。

11、下班前

（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃乾淨。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、機麻應全部關閉。

12、上級交辦的其他事項。

五、服務規範

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、人事制度

茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鈎。

1、每月評選一名工作表現優秀並有突出貢獻者（包括提出合理化建議並取得收益者），獎勵 50—100 元。 上班時間抽煙者，罰50元。

2、每曠工一天，除按酒店考勤制度外加罰20元。連續曠工2天自動除名，當月工資扣完。

3、服務不好與客人爭吵，罰50—200元。

4、對茶樓重大安排，藉故推辭、無故不到或請事假者，罰100元

5、衞生檢查不合格，罰１０元。發現浪費者，如客人走後不關空調、機麻、電視等罰10元。

茶樓規章制度2

一、道德及職業素質

(一)職業道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的`價值。2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

(二)職業素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。2、掌握熟練的業務技巧和服務技巧。3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質。5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。6、具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

(一)職業儀表

1、容貌：髮型梳洗明快舒展、自然、不留怪髮型、不染彩色頭髮、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡粧上崗。2、服飾：着工作服上崗3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衞生：注意口腔衞生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

(二)工作程序

1、班前準備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。2、準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，佈置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。3、根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衞生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明几淨、地面光潔。

(三)文明用語

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關係”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離櫃概不負責)、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝願“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背後指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

(一)店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。2、備好當日找零，節約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批准。4、安排當日工作。(1)檢查服務員到崗情況。(2)對茶樓衞生進行檢查，發

現問題及時解決。(3)對不到位、衞生打掃不徹底的按制度考核。(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批准後執行。8、根據業務經營情況，安排服務員的班次。9、負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。10、每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、

門窗、房間進行認真檢查。

(二)服務員

1、按時到崗、簽到、換工裝後負責將茶樓內的衞生打掃乾淨、包括桌椅、沙發、窗台、窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。2、地面用拖把拖時應注意不能太濕。3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、乾淨。4、每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠牆。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。6、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯繫，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。7、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好後，應向客人重複一遍所點的物品，待無誤後，應有禮貌地向客人説聲：“謝謝，請您稍等”。8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。9、巡台：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特徵，防止跑單，並以良好的記憶力接待回頭客。10、客人品茶完畢後，服務員應將客人引領到吧枱結帳，告知吧枱客人所在房間名稱，大廳座號。吧枱人員收款完畢，送走客人後，在內部單上簽字。11、撤台：客人走後關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧枱登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衞生，最後再次檢查是否乾淨。

下班前工作任務：(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃乾淨。(2)檢查房間物品是否齊全。(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

(三)吧枱服務員

1、按時到崗、換工裝，簽到。2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展台商品的數目是否正確。

整理吧枱內外的衞生。3、客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得塗改。4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然後有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。5、記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。6、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。7、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。8、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和彙總當天銷售票單據及銷貨款、底金。9、銷售票單據應按號碼順序排列整齊，彙總當天銷售，填寫收據上交

財務會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

(四)值班人員

1、到崗後，巡查茶樓設施、設備。員工下班後應對營業場地，所有房間大廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全後，鎖上大門。2、如客人未走，經理安排後，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。

　四、組織紀律

1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態。2、不準遲到、不早退，有事請假。3、不準聊天、看書報、電視、靠牆、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧枱登記。不準擅自進入吧枱。5、服從店長的工作安排。6、不得對茶樓重大安排藉故推辭或請假。7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未

滿一年者，結算本店相關費用。8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，説明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。11、客人入座點茶後，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，並報吧枱。12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。14、嚴禁工作期間飲酒。15、收款收到假幣由當事人全額賠償。16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。17、操作間、吧枱不準存放私人物品。

五、員工規範的行為標準和禁忌動作

(一)姿態

站相標準：

1、雙腳自然分開與雙肩齊;2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;3、雙臂自然下垂交叉於前，右手壓在左手上;4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;

禁忌的站相：

1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;2、背手或雙手相搭於背後;3、腿、背部貼靠牆壁或展櫃;4、單腿後翹、腳尖點地;5、長時間低頭來回踱步;

禁忌坐姿：收款台人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。

(二)行走

基本要求：

男性：端正、穩健;女性：輕盈、靈敏;要領：上身正直，兩臂自然前後擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。

禁忌：1、左顧右盼，東張西望;2、老是盯住顧客上下打量;3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成羣結隊、邊走邊説笑;6、拖泥帶水，踢裏踏拉，橫衝直撞;7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。

(三)手勢

標準：在介紹、引導和指方向時，手指自然併攏，手掌向上斜，以肘關節為軸，指向目標。禁忌用一個手指指點方向;

禁忌： 1、雙手託肋或用胳膊支住櫃枱而立; 2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手; 3、打呵欠、伸懶腰、打響指; 4、長時間接打私人電話; 5、手裏有意無意地擺弄、轉悠筆、鑰匙及其它物件;

(四)表情姿勢

微笑服務：1、微笑自然、誠實;2、説話語氣和藹、聲音輕重適度;3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;4、興奮適度、謹慎;5、姿態優美、文明、富於規範化;6、態度親切、熱情、耐心、誠懇;

禁忌：1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風生;2、口吻粗暴、聲音過高;3、招呼時有氣無力、拖長腔;4、接待中對顧客緊繃着臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發愣，愛搭不理，被動應付;5、崗上做鬼臉;

(五)着裝佩證

上班期間要統一着工作裝，證章要端正地佩帶於左上胸。

禁忌：1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;2、丟缺鈕釦，係扣不全或敞胸露懷，內長外短。

六 、獎罰制度

獎勵：

1、工作表現優秀並有突出貢獻者，獎勵200元。2、對茶樓提出合理化建議並收到效益的，獎200元。3、每月考核(全勤獎)第一名，當月獎勵200元。

處罰：

1、工作時間飲酒者，罰100元。2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。3、對茶樓重大安排，藉故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。4、曠工一天，罰50元。5、未執行規章制度，未按操作程序工作，衞生檢查不合格，罰10元。6、無故遲到、早退者，罰10元。7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償。8、違返操作規程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元。9、發現浪費者，罰10元。

茶樓規章制度3

1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批准方可離崗。

3、上班時間不準做與工作無關的事（如看書、看報、看雜誌、睡覺、洗頭、洗衣服等），如特殊情況，必須經上級批准。

4、上班時必須穿工作服，化淡粧，但不可濃豔，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時間女服務員不得在大廳或包廂裏化粧，、佩戴耳環、首飾，不得披長髮、留長指甲；男服務員則頭髮不能蓋過耳朵，不準留小鬍子。

6、上班時間不準大聲喧譁、攀抱、打鬧、聊天、説話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、卧、撐，必須站立服務。

7、上班時間不準在包廂內休息、看電視、打牌、上網等。

8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。

9、當班時間服務員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，説話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤；“三淨、五有”，“三淨”指外淨、內淨、人淨，“五有”指有笑容、有禮貌、有內涵、有形象，有質量。

10、面對客人必須微笑服務，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經上級批准方可離崗，否則作曠工處理。

12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個細節，要“多看、多想、多做”。

14、熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，並及時解決或處理，在處理特殊意見，須徵求上級意見。

15、服務員不得收客人小費，不得以任何藉口或理由與客人發生爭執，與同事、與上級領導和睦相處，不得背後説是非小話。

16、服務員要有滿腔熱情的服務精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務，把自己服務做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。

17工作認真負責，努力鑽研業務，提高工作效率，自覺遵守本店的規章制度，嚴守保密制度，工作認真細緻，作風正派，不謀私利，具有良好的職業道德。

18、應具備奉獻精神、敬業樂業，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，並注意瞭解客人對本店的意見，及時上報。

19、協調本店各部門之間的關係，接受和處理好內部同事之間的矛盾，瞭解各部門，各種服務設施、項目，熟悉自己的業務，做到精益求精。

20、必須自覺遵守本店規章制度和部門有關管理規定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環境。

21、愛護公共財物，節約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。

22、必須有責任感，熱愛本職工作，忠於職守，服從管理，團結協作，自覺維護本店的聲譽和利益。

23、嚴格執行交接班制度，認真履行交接手續，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續性。

24、員工之間應相互配合，同心協力，真誠協作，維護本店形象，提高本店聲譽。

25、工作時間不得私自使用店內電話辦理私人事務，不得隨隨便便進入吧枱。

26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的場所和客房會客。

27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業道德和各方面素質。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。

28、認真做好每天服務工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內的一切，認真檢查每天的衞生，給客人一個乾淨、舒適的消費環境。

29、及時完成上級交給的任務，積極配合主管做好店內的一系列工作。

30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業務工作，力求保質保量，提供快捷服務，做到技術熟、業務通、效率高，以優質服務贏得賓客滿意。