動卧乘務員服務禮儀培訓簡介

近日，重慶到京滬的動卧列車即將開行；經過33天培訓的148名美麗動卧車乘務員首次亮相，將在本月11日正式開行的動卧列車是行為旅客服務。乘務員在正式上崗前進行的服務禮儀培訓是非常需要的培訓，良好的禮儀能夠給旅客帶來好的印象。而且也給客户舒心的感覺，在旅途中更加温馨和貼心。

148名乘務員培訓33天

24歲以下、1.62米以上、相貌端莊、文化素質高……這不是選美，而是對即將開行的動卧乘務員的要求。昨日，在重慶客運段的乘務員培訓點見到這羣身材高挑的漂亮女孩。她們正在做33天來最後一次站姿培訓：每人頭頂着一本書，兩腿之間夾着一張A4紙，臉上帶着動人的微笑。

事實上，笑容是一張熱情的請柬，是一縷問候的春風，是一束如沐陽光的温馨，見人先笑那是人起碼的待客之道，何況是服務行業的服務員？可是笑容笑得再燦爛，那是寫在乘姐的臉上，至於是否能夠印在旅途勞頓的旅客們的心裏，除了拒絕乘姐假情假意的笑臉表情背後隱藏的冷漠或勢利心態外，畢竟真心笑容不是靠訓練能夠做到的，還有她們能否為旅客提供最精心、周到、貼心的.服務，那才是關鍵。

奧運禮儀培訓師擔任老師

本次培訓除了基礎培訓外，還聘請了曾經給北京奧運會做過服務禮儀培訓的專業教師，嚴格按照奧運會服務禮儀人員的標準，對動卧乘務員綜合服務技能進行全方位培訓，並着重突出服務禮儀、職業粧容、普通話、動車服務英語、調酒、咖啡、茶藝、果盤、擺台等內容。

培訓期間，培訓組開展了42個應急能力培訓演練專題，由列車長帶領各小組進行模擬情景式演練，併到成渝“和諧號”動車組跟車實習，還組織了20名動卧列車長遠赴北京、上海等地，在京滬動卧列車上進行全程跟班學習。

動車組乘務員始終保持微笑

培訓的服務禮儀包括站姿、坐姿、握手禮、鞠躬禮等。最重要的微笑，將在春運前走上崗位的酷似空姐的動車組女乘務員，一顰一笑皆有規矩，給旅客帶來良好感覺的背後，是艱苦的訓練。

微笑給人以一種親切、和藹、熱情的感覺，加上適當的敬語，會使客人感到親切、安全、賓至如歸。在商務場合，講究嚴肅與莊重，所以此時的微笑不宜發出響亮的笑聲。即使是愛笑的女士們也要特別保持克制，應當避免不論聽到什麼事情，都習慣地“咯咯咯”地笑個不停；而作為男士，即使是生性為人豪爽，經常開懷大笑，笑聲“驚天動地” ，如果是在公眾場合，也是不合時宜的做法。使用微笑服務的經營法則，應當明白以下幾點：

1。微笑服務的作用

微笑服務可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。

2。微笑要發自內心

笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。

3。微笑服務應當始終如一

微笑服務應作為一個規範，貫穿到工作的全過程，並應對所有賓客都一樣。要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為客人是“財富”；笑要親切，因為客人是嘉賓。因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置於腦後，振作精神，微笑着為每一位賓客服務。