酒店電話禮儀培訓要點

—認真對待每一條信息而不能隨心所欲。

—接聽或撥打電話時先表明自己的身份。

—用客人的姓氏稱呼對方，並冠以先生、夫人或小姐等稱謂。

—如替人傳達信息，應在留言條上準確記錄客人的姓名（正確的拼寫）、公司、電話號碼（包括區碼）、撥打電話日期及具體時間，同時應寫下自己的'姓名。

—通話結束之前 ，須向對方禮貌道謝。

—撥打電話時，握住話筒準備問候對方，應避免拖延和表露不滿情緒，要對對方表示尊敬和禮貌。

—迅速接聽電話（儘量在鈴響第一聲後接聽）。

—禮貌、專注地與客人通話。

—輕輕掛放電話，以免對方聽到令人不快的響聲。

—員工在工作中不能接聽私人電話。電話接線員只能將緊急私人電話轉接到人力資源部辦公室。

—由人力資源部通知員工回覆緊急電話，如果他們已經下班，接線員可以將電話轉接到當班的副經理或夜班經理處。

—在休息或中餐期間，員工可以在員工餐廳或員工通道處打外線電話。