信訪局加強熱線值班工作通知範文

一、提高思想認識

市長熱線、羣眾信訪服務熱線是政府聯繫人民羣眾的重要平台，也是服務人民羣眾的重要載體，關係着市委市政府、市信訪局的形象。熱線在密切聯繫羣眾、化解社會矛盾、處置突發事件、促進效能提升的過程中發揮着重要作用。羣眾在遇到困難或發生突發事件時，往往也通過熱線反映情況、尋求幫助。因此，市委市政府十分重視熱線值班工作，明確要求堅持24小時專人值守，並按照三個“第一時間”的要求，做到快接、快辦、快復，進一步加強熱線值班工作，提升熱線的.公共服務水平和辦理質量，才能讓領導放心，讓羣眾更加滿意。

二、落實值班職責

值班人員必須坐班值守，嚴禁擅自離崗或設置呼叫轉移。值班人員應嚴格遵守值班時間，按時交接班，不得遲到、早退。

1、假日、夜間和午休的工作人員為值班員。

2、受理羣眾的投訴並做好記錄、處理，負責文電簽收和處理。

3、認真執行政府有關規定，嚴格按有關政策要求辦理市民投訴。

4、及時處理突發事件，凡有重要緊急的事項，立即上報有關領導並根據領導的指示予以妥善處理。

5、堅守工作崗位，不得脱崗、漏崗、誤崗。

6、嚴格遵守值班時間，按時交接班，交班時要向接班人員説明值班情況，並將值班記錄與尚未辦結的事項一併交與接班人員。

7、值班期間禁止會客，禁止長時間佔用，禁止無關人員進入值班室， 禁止處理與工作無關的事情。

三、明確值班要求

1、按照值班表安排值班，原則上不調班，如確需調整的，當日值班人員自行聯繫落實調班人員，並做好調班記錄。

2、交接班時間：當日值班人員需按規定時間提前告知下一值班人員做好值班準備，及時到位，並做好交接班記錄，保證不脱崗。

3、受理規範：值班人員接到羣眾來電後需使用規範用語、禮貌用語，根據來電內容記錄姓名、時間、地點、事件經過、聯繫電話等信息後根據市長熱線辦理流程進行處理。值班人員要認真辦理投訴舉報事項，及時答覆辦理情況。如遇節假日期間無法及時辦理或答覆的事項，須耐心做好溝通解釋工作，積極消除不穩定因素，維護市長熱線的良好形象。

4、保持信息暢通，及時處理敏感、緊急、突發事件，值班人員接到相關來電後要儘量弄清情況，按照信息報送的規定及時向上報告，並按照指示，迅速辦理。

四、強化值班責任

落實首問責任制度，值班期間受理的事項由當日值班人員負責處理落實，並對交辦的事項及時進行跟蹤督辦。嚴格責任追究，對履行值班職責不認真、處置情況不及時、擅自離崗漏崗、態度粗暴並受到投訴等影響工作造成後果的，納入機關督查管理，按照相關規定追究責任。