工藝質量管理心理學探討論文

摘要：針對工藝質量管理工作的新形勢、新發展，運用管理心理學的方法分析工藝質量管理要素，以構建人本管理的有效結構和作用機制。從心理學的角度提出解決工藝質量管理工作中的職責分工、制度落實、績效管理等問題的辦法，有力地促進工藝師與操作者之間的良性互動。案例分析驗證了管理心理學方法對於工藝質量管理工作的適用性和有效性。

關鍵詞：質量；心理學；工藝；管理

工藝是科研生產的重要環節，工藝過程包含了“人、機、料、法、環、測”六個主要的組成要素。在這幾個組成要素中，“人”作為具有主觀能動性的核心要素地位特別突出。在科技飛速發展的今天，“人”在工藝過程中起着主導作用，如何在工藝工作中深入挖掘人的主觀能動性，不斷提高生產效率、持續提升產品質量，這是一項值得深入研究的課題。“人”區別於其它工藝過程要素的本質特點就是具有獨立的思維特性，其行為會受到心理因素的直接影響。運用心理學的方法分析研究工藝過程中各要素對“人”心理的作用機制，對於工藝生產過程的質量控制具有重要意義。工藝質量管理過程中應用心理學的例子俯拾皆是，比如蓬勃發展的管理心理學研究的重點是組織、企業中人際關係方面的人的心理因素的作用，是管理中更純粹的人的因素問題[1]。運用管理心理學的方法可以研究人與人的關係，探討組織中個體、羣體、組織的心理活動規律，説明如何通過調整人際關係、激勵動機、增強組織凝聚力等手段，來協調工藝生產的組織系統高效運行。又如“策動心理學”認為人的一切行為都是受目的的引導和驅動的[2]，所以要花力氣重點解決人的行為激勵問題，總結激勵人心理和行為的各種途徑與技巧，以達到最大限度地提高工效的目的。

1工藝質量管理的核心要素

現在質量管理工作越來越細化，質量管理水平不斷提高，人在工藝質量管理中的核心地位日益明顯。應用心理學方法在工藝質量管理過程中關注人的心理活動，以人的心理活動規律性為研究對象，主要是基於這樣幾個原因：首先，工藝生產過程是人來完成的，工藝生產過程要靠人來實現質量目標。即使是整個企業的管理，最重要的仍然是對人的管理，因此研究人的行為和心理規律，以調動人的積極性，必然成為工藝質量管理的研究對象。其次，隨着現代科學技術的發展，重視人的因素，發揮人的主動精神，挖掘人的潛在能力顯得更加重要。技術範疇之外的情感交流和人際交往會成為核心話題。日漸複雜的環境也要求團隊有快速適應能力、較強可塑性及對不確定因素的承受力[3]。這些因素使得心理學成為工藝質量管理的`剛性需求。再次，人是質量管理的主體，現代質量管理體系強調以人為中心，科學技術越發展，就越要重視人的因素，建立以人為中心的管理制度，因此，在工藝質量管理過程中着重研究人的心理活動的規律性，將有助於在科學分析的基礎上，瞭解人的心理規律，採取科學有效的管理方法，促使質量管理取得最佳的成績。每個人的思維、情緒、習性及外在表現千差萬別，正是因為世界上沒有絕對相同的兩個人，所以，需要通過建立工藝師與操作者“此時此地”的聯繫，在彼此的聯繫中產生互動，工藝師通過分析在互動中呈現出來的操作者的心理特徵，以此來把握工藝指導的時機和方法，以期收到更好、更直接的指導效果。我們可以通過操作者對於某種色彩的喜好來分析他的潛在性格特點，可以通過操作者的外在表現推斷他是否有需要及時更正的癖好、習性。進而給出我們一些積極的建議，讓操作者可以懂得如何控制自己的情緒，在工作時始終保持平和、陽光的心態。

2工藝質量管理案例分析

2.1手錶效應

一個人如果只有一塊手錶，在他心裏會有一個確定的時間。但如果一個人有兩塊或者更多的手錶，而且這些手錶顯示的時間並不相同，那麼他將不知道哪塊手錶的時間更準確而出現思維混亂，進而變得無所適從。不同手錶的時間會讓看錶的人失去對準確時間的信心，而手錶效應的深層含義就在於：每個人都不能同時挑選兩種或兩種以上的行為準則或者目標信念，否則他的工作和生活很快就會陷入混亂[4]。(1)案例車間的操作者在安裝某產品的過程中發現，工藝文件中對於產品的防護漆固化列出了常温固化和加熱固化兩種方法。現有的環境條件和設備條件可以保障操作者按照工藝文件規定要求完成兩種途徑的固化過程。但操作者面對這兩種選擇產生了猶豫，是選擇常温固化還是加熱固化？思慮再三，還是請來工藝師最終確定採用加熱固化方式完成產品防護漆固化。(2)分析車間的操作者所表現出來的猶豫正是手錶效應在作祟。在執行工藝規定時，操作者的態度是謹慎的，“按照工藝規定執行肯定沒錯”，對執行文件也懷有很大的依賴性。當面對選擇時，會主動放棄判斷。(3)措施在制定具體產品工藝時，明確工藝方法的適用環境，同時對應一種情境給出唯一的工藝操作方法，避免操作者做選擇題。

2.2旁觀者效應

在處理一件事情時，如果是單個個體被要求單獨完成某項任務，個體的責任感就會很強，會做出積極的反應；但如果要求多個個體共同去完成某項任務，羣體中的每個個體的責任感就會變弱，面對困難或遇到責任時就會退縮。這被稱為“旁觀者效應”[4]。旁觀者效應的實質就是人多不負責，責任不落實。(1)案例在編制某產品的工藝文件時，設計師要求A工藝師在工藝文件中增加某元器件的安裝注意事項。同時B工藝師負責的其它產品也安裝了該元器件，設計師認為A工藝師會轉達B工藝師這項要求，所以沒有通知B工藝師。A工藝師認為B工藝師會去詢問設計師，所以沒有轉達B工藝師這項要求。結果A工藝師在該產品的文件中落實了這項要求，但B工藝師沒有落實這項要求。文件校對時發現了文件差異，B工藝師落實了這項要求。(2)分析A工藝師、設計師都存在着思維慣性，沒有進一步明確工作任務的狀態，認為“責任”是別人的事。(3)措施針對“旁觀者”的心態，改進工作方法，職責分明，責任到人。同時通過監督環節，督促責任落實到位、不放空槍，落實到制度中。所有的設計要求都按程序明確固化，通知到人。工藝人員進行“A、B角配伍”對工藝文件質量進行校對、複核，保證工藝文件編制質量。工藝師定期舉行交流活動，把工作中解決問題的經驗、操作的技巧、產品的共性特點等進行分享。工藝副總一直及時向工藝師推廣工作經驗。工藝文件各級審籤環節嚴格把關，人人分工明確，一級對一級負責。主體責任和監督責任通過佔比進行科學地細化、具體化。同時責任落實情況納入績效考評，履責後要在績效考評時述責，倒逼責任人緊繃“責任弦”，不能有絲毫懈怠。

2.3馬蠅效應

林肯年少時曾經和他的兄弟在農場裏犁地，林肯吆喝着馬，他的兄弟負責扶犁。可是那匹馬很懶，走得慢騰騰的。可是過了一會兒，馬開始走的飛快，林肯非常奇怪，等走到地頭他才發現有一隻很大的馬蠅叮在馬身上，林肯順手將馬蠅打落了。看到這一幕，林肯的兄弟抱怨道：“你怎麼能將馬蠅打掉呢？剛才就是因為那個傢伙，馬才跑起來的！”沒有馬蠅叮咬，馬走得慢騰騰的，有馬蠅叮咬，馬就跑得飛快。因為有壓力，所以才有動力，這就是馬蠅效應[5]。在工藝質量管理工作中，找到壓力源，運用好壓力源，才能切實提高工作效率。(1)案例生產現場的操作者曾經害怕見到工藝師，因為工藝師會發現並指出操作者生產過程中不符合規定的細節，操作者因此可能會受到處罰或者感到難堪。工藝師也曾經覺得“只要工藝文件編制完成，指導生產不出問題就萬事大吉”，生產現場去得少，缺乏同操作者的有效溝通。(2)分析操作者和工藝師都有自己的“痛點”，並盡力迴避自己的“痛點”。如何對症下藥，改變諱疾忌醫的心理？這需要管理者找到激勵源，把握激勵源，實現操作者與工藝師之間形成良性互動。(3)措施組織工藝師深入生產一線，實行工藝師生產現場輪值制度。零距離指導生產、零距離發現問題、零距離解決問題，取得明顯效果。在生產現場工藝師同操作者有效溝通，工藝師可以審視工藝文件的可操作效果，操作者可以直接諮詢操作中遇到的問題。有好的建議也可直接便利地傳達給工藝師。在工藝師的績效考核體系中，引入“事業心和責任感”、“團隊精神”、“服務意識”、“溝通能力”等考核項目，使得考核制度更符合對員工的管理需求，讓工藝師自覺進步，發揮出最大的潛能。

3工藝質量管理的人文機制

團隊的素質能力、富於激勵的獎懲制度、強大的質量文化構成了相互作用、聯繫緊密的工藝質量管理人文機制。心理學在工藝質量管理人文機制中起到了活化作用。通過心理學的方法可以有效地鍛鍊人的意志力，提升自控能力。團隊成員在工藝工作中有意識地控制自己的情緒，同其他成員進行有效溝通，都可以運用心理學的技巧；在運用獎懲制度時，不僅僅把獎懲制度看作是管理的手段，更要讓員工在心理上作為一種激勵來接受；在工藝質量管理工作中，通過分析人的心理表現，制訂相應的質量文化內容；運用心理學的方法推進質量文化的宣貫更易讓人接受。

4結語

心理學方法在工藝質量管理工作中應用空間廣闊，是細化工藝質量管理的重要途徑。認真梳理工藝師與組織的關係，堅持以人為本的核心理念，積極營造工藝師與操作者的良性互動，就會順利地破解工藝質量管理工作中的難題。心理學方法不僅適用於工藝質量管理，也可以推廣到整個質量管理工作中。

參考文獻：

[1]程正方.管理心理學[M].北京:高等教育出版社,2011.

[2]孫科炎,李婧.行為心理學[M].北京:中國電力出版社,2012.

[3]帕特里克阿瑪爾.管理心理學[M].奧藍格,石京華,譯.北京:中國輕工業出版社,2014.

[4]趙華夏.每天學點實用心理學[M].南京:江蘇美術出版社,2014.

[5]楊孝光,徐勵.每天懂點心理學定律[M].北京:科學出版社,2010.工藝質量管理工作的心理學分析與實踐