提高客户服務質量的重要性分析論文

在社會經濟發展迅猛的時代，企業發展有着非常多的機會，如何把握市場把握機會是企業的首要任務。而要想在市場中站穩，就必須瞭解市場，瞭解客户需求。客户就是企業的上帝，誰獲得了客户誰就獲得了市場，企業才有可能佔領市場，企業就有發展的機會。因此提高客户服務質量是一個非常重要的銷售任務。

給客户提供好的購買環境。以人為本構建和諧社會是我們的社會理念，良好的購物環境，就能吸引更多的客户。設立諮詢中心、給客户提供必需的水、休息場所等都是必要的，總之給客户提供最大的方便，在同等質量的產品基礎上，提高客户服務質量，讓客户自己願意來，增加客户回頭率。

1.禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱後致歉説“讓您久等了”。對方要求找人時，應先問清對方姓名後並説“請稍等”，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要説“再見”。 隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。 打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並説“再見”提高客户服務質量的重要性分析提高客户服務質量的重要性分析。

2.客户服務態度：無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客户投訴問題，必須虛心聽客户反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導彙報，在不違反公司規定的前提下儘量滿足客户的需求，解決好了不僅能獲得客户的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售羣體，等於客户進行宣傳，這對於我們公司來説豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客儘可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要着急並及時為其排憂解難，給其提供方便。

3.客户跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。不定期的進行客户回訪很重要。讓客户心存感激，讓客户瞭解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客户進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

4.做好客户檔案記錄：一定要儘可能的詳細地記錄好客户的全部資料。這就是客户資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客户。在企業中營銷合同管理非常重要，客户資料不僅包括客户的名稱、地址、聯繫電話等基本信息，還應包括客户購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客户的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。

5.做好客户投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標誌不清;⑥缺貨 (2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務; (3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響 第二按公司原則進行處理 ：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並瞭解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在; (3)站在顧客的立場為對方設想 ①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題 ②提出解決方案 ③執行解決方案 ④顧客投訴總結

6.提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客户營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的'思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，着裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以“超越您的期望”的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客户提供滿意的服務。 將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導彙報提高客户服務質量的重要性分析客户服務

做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸。”

所以，客户在營銷工作中佔有非常重要的地位，客户宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客户是我們產品的消費對象，客户的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。 因此客户服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。