售後服務年終工作總結15篇

總結是指社會團體、企業單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼你真的懂得怎麼寫總結嗎？下面是小編為大家收集的售後服務年終工作總結，僅供參考，歡迎大家閲讀。

售後服務年終工作總結1

20xx年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客户的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售後服務部，認真解決每一例客户報修，認真安裝調試每一台設備，認真給每一位客户講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客户遇到的問題，認真給客户演示設備每一項功能；售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客户服務工作，不斷提高客户對公司的滿意度和忠誠度。

二、幹中學、學中幹，不斷提高自身工作能力

售後服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時幹中學、學中幹，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售後服務，把xx的售後工作做的井井有條，大大提高了客户的滿意度；同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年裏成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在幹中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善於幹中總結，不斷提高自身技能，把xx的售後工作做的讓客户滿意。

三、不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客户抱怨；售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時瞭解；售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客户回訪工作沒有真正落實；客户報修沒有及時記錄處理；售後總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1。售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2。要增加公司售後服務部的人員編制；售後部需要一位文員，負責售後服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售後電話都有人應答，並作詳細的記錄；售後文員要定期對客户進行電話回訪，及時瞭解客户的設備使用情況和對產品的建議並作詳細記錄，售後文員要對返回售後維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售後維護人員長期負責該省的客户服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售後技術人員在位，及時把售後文員登記報修，電話瞭解情況，並安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護髮回。

3。定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

售後服務年終工作總結2

成為xx電器公司的售後服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

一、學好本專業的技術

無論從事什麼樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售後技術這一塊雖説不一定要求的技術要跟研發人員的那麼高，但是最基本的也要知道。起碼客户問起來你能夠立馬回答得出並幫助他們很好的解決問題。

一開始我老是説工資怎麼那麼低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那裏，你拿什麼來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之後就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打紮實基建，才能建得起高樓大夏。

不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那麼的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有慾望的心。特別是售後技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什麼方面，是什麼機械，帶動它的是什麼系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域裏的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什麼都不是，我就是一草根，需要從新學習。

二、學會與人溝通

做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客户的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。

在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會説“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，説話也要小心，儘量的從客户的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客户溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題；有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了；這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，儘量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客户會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失。

最要命的是他突然奔出一句來”你到底會不會的“那樣的話，自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要麼不説在現場趕緊解決故障走人，要麼就儘量的往自己知道的扯少跟人家在那裏廢話。

三、事前準備事後總結

在接到客户電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什麼原因造成的，然後從分析中知道大概要準備元器件，工具什麼的。俗話説“成功是為有準備的人的”。完成任務之後，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什麼機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最後分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

還有出差到現場並不沒有別人所説的那麼美好，一個人的旅途總是那麼寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機牀、修得了變頻器、不怕髒、不怕苦、不怕累。這些都是售後技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁；畢竟背後還有一個公司，公司裏還有那麼多的夥伴支持着呢！都説售後服務是一個營銷的過程，也是再營銷的開始，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。

售後服務年終工作總結3

一、 客户關係的維護

1、確定目標客户、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用户的生日、用户家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客户資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關係維持長久。同客户交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客户利益出發，以客户滿意為目標調整工作，廣泛徵求客户意見，考慮其經濟利益，處理客户運作中的難點問題，取得客户的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客户需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客户，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客户經營業務的發展動向

勤於鑽研客户業務，才能另闢蹊徑，找到客户發展和郵政業務的契合點，製造業務。１）研究重要客户、效益業務的年度計劃。２）研究潛在客户的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關係

只有同客户建立良好的人際關係，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、 提供滿意的售後服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客户交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客户及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客户購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規範、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，説不定就能影響到在這羣人當中的某一個成為你的潛在購車客户，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

2、打出第一個電話的時間

在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客户選擇了我們專營店併購買了汽車；二是詢問客户對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客户對專營店、對銷售人員的服務感受；四是瞭解員工的工作情況和客户對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客户的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"裏，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客户對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客户的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客户反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"裏。 4、不要忘了安排面訪客户

可以找一個合適的時機，如客户生日、購車週年、工作順道等去看望客户，瞭解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將面訪結果記錄到"調查表"裏。

5、每兩個月安排與客户聯繫一次

其主要內容包括：保養提醒，客户使用情況的瞭解，投客户的興趣聽好，選擇適當的時機與客户互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客户為真誠的朋友，協助解決客户的疑難問題等。最後將聯繫結果記錄到"調查表"裏，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的短信關懷；遇客户的生日或客户家人的生日及時發出祝賀，客户的愛車週年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發送一下與客户分享；年終的客户聯誼會別忘了邀請客户一起熱鬧一番，等等。

三、 讓保有客户替你介紹新的客户

1、獲得客户引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客户發展良好的關係。但這還不能説，在向客户做過一次交易後，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客户的潛在價值，使你能夠在他們的'有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客户引薦，還有好的方法

要記住，你與客户的每一次聯繫都是在推廣客户的業務。能夠駕馭客户的想法是極其重要的，能讓客户把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

售後服務年終工作總結4

售後服務是廠家為用户所帶給的有償或無償的培訓、產品調試、問題諮詢、客户回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用户滿意度，所以，用户的滿意是衡量售後服務質量的重要標準。

一、首先我們要明確售後服務的重要好處

1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼能夠説這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味着下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等於成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售後服務工作量也就大了。

2、售後服務工作能與用户進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給用户留下一個好的印象，能夠與不同類型的用户建立良好的關係，甚至成為朋友，實際上，良好的售後就已經為下一次的合作增加了成功係數。當然這需要有紮實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售後服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽説，海爾的產品儘管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。

4、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在一個普通的維修部裏也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售後服務工作中，在用户那裏，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售後服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常説搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被用户方人員都認可了，用户方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務後必須要得到用户處主要人的認可後方可離開。

2、不要輕視用户那裏的每個人。用户那裏的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有衝突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什麼，並要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用户那裏，有時間在約束着你。你必須要先把主要的問題解決掉。對於配件不齊，不能解決的，要想法給用户證明，説明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易説“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務必要説的話，你能夠説：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯繫，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。

5、舉止、談吐、衣着、大方得體，表現出公司的文化底藴。“一滴水能夠折射出一個太陽”技術服務人員到用户那裏，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用户換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員就應注意的。

三、做售後服務關鍵

1、把握時間:為了提高服務效率以及用户滿意率，必須要把握好與用户約定的時間，做到準時上門

2、乾脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡囉裏囉唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用户留下很壞的印象。

3、少説多做巧妙迴避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法迴避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用户請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、説到做到，學會總結:説下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售後工作遇到問題進行總結，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用户的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用户剛出門或剛上車，電話又打來了，説機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用户又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決於你的經驗和服務標準，不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥倖心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、説到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。

四、內部管理

配件的管理：

1、配件管理是售後服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對於不常用配件，申請要經過嚴格計劃後再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少於用的配件，對於常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續配件的清潔衞生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得説是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用户看到後也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標誌(一般用黃色表示)，對於三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標誌，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對於配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。並要實行庫位管理，什麼樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目瞭然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，並要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，並根據前段時間的工作狀況，總結出以後就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每週抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特殊用户的處理：

(1)、在用户家服務時，接到另一家用户要求上門的信息，並要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用户打電話進行解釋(決不允許在用户家打電話)，並向中心講明，現正在用户家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用户的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用户改約時間。

(2)、在維修時遇用户家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在徵得用户同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場後，與用户約定，等用户

吃完飯後再回來，時確再回來時間(絕不能在用户家吃飯)，若用户強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

(3)、用户不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法説服務，就按換機用户要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能説的，即使換機，也不能直接給用户説，只能説立刻向上級部門請示後，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，説服用户不換機或退機。不貼合退換條件的，給用户認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動用户，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。

(4)、用户要求賠償，這種狀況不要輕易答覆用户，首先要了解用户要賠償的原因，説服用户，確在產品質量問題造成了損失，用户也無法解釋説服，就要求及時上報中心請示後按批覆狀況給予辦理。或採用暫時迴避的辦法，迴避用户的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由説服用户拉回維修。

(5)，蠻橫無理的用户，對服務人員打罵，扣留，個別用户會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用户發生正面衝突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

售後服務年終工作總結5

一、20xx年度售後服務部的主要工作：

20xx年售後部營業額：XX萬餘元。毛利：XX萬餘元，平均單車營業額：XX元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數據，可根據部門實際情況。）

二、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20xx年售後服務部的工作計劃

確定並重點服務忠誠客户，隨着轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客户滿意度，減少客户流失特別是忠誠客户的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售後維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客户管理細化

1、根據客户回廠次數、客户的品質作為客户的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客户回訪及分析，找出客户流失的內在原因及改進措施；

3、對於我們的忠誠客户在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客户受到特殊待遇，增加客户對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續保率和預約率

入廠台次的增加導致維修高峯期時客户等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客户等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客户、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客户的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力；

（四）、人員培訓

隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客户期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

（五）、增加維修人員

隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售後維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。2、實施手段及措施採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鈎、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

售後服務年終工作總結6

這段時間的工作繁忙併充實，回憶過去的工作，有成功的喜悦也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客户對公司產物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客户的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報蒐集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還就應具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客户反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客户進行交流，規範操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客户的溝通，做到令客户稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨着電子行業的不斷髮展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客户對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便於與客户的溝通。尤其是對售後服務的工作，用心的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

售後服務年終工作總結7

時間飛逝，20xx年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來説，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年。我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過。每一個成功的喜悦，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20xx年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。此刻，我將20xx年在公司的經歷作一個簡單的概括：

一、得公司領導認可和肯定並委以重任。

xx年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客户和公司的認可。並與各位同事一道精誠團結，秉承客户之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，並融入了這個温馨的大家庭。還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

二、一年工作重點及工作情況。

1、xx年xx月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，瞭解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。

2、xx月，認知學習了公司的企業文化，並融入這個温馨大家庭。在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客户類羣的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。

3、xx月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規範、服務流程的順利制定和實施。

4、在此過程中遇到的困難和麻煩：

①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閲讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理後能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多。但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決。其他問題基本都與客户使用和操作不規範有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由於招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。

②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用户授權問題、系統升級問題和用户名對系統使用不熟悉。

③最後，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平台也還有一些細緻工作需要修補。

5、自身的不足。

主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導説明，很多時候不能按時打卡上班，以後我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三、20xx年工作計劃及安排。

xx已近尾聲，又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由於新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量。根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位：

1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作。一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作。兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢。

2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓。

3、更加完善部門制度和落實人員責任制。當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

四、對公司制度和管理的建議。

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1、對公司的產品：

現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處於測試階段，但這些產品已經在客户那裏開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客户面前向公司有關方諮詢處理問題的方法，給客户留下了不好的印象。其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。

2、配件管理：

公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供。如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。

3、服務流程及工作量：

服務流程沒有什麼問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，導致工程師不能與客户及時瞭解情況以及管理人員不能瞭解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由於有些片區條件特殊，如其他縣市區，由於離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五、新年設想與期望。

xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收穫了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望xx在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售後服務年終工作總結8

20xx年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客户的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售後服務部，認真解決每一例客户報修，認真調試每一台設備，認真給每一位客户講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客户遇到的問題，認真給客户演示設備每一項功能；售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客户服務工作，不斷提高客户對公司的滿意度和忠誠度。

二、幹中學、學中幹，不斷提高自身工作能力

售後服務部xxx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時幹中學、學中幹，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售後服務，把的售後工作做的井井有條，大大提高了客户的滿意度；同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售後工作。

作為來公司不長的新員工，他在20xx年裏成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在幹中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售後服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善於幹中總結，不斷提高自身技能，把售後工作做的讓客户滿意。

三、20xx年售後服務數據統計

20xx年全年出差人數xx人/次，其中安裝後改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用户使用不當xxx人/次，售後服務xxx人/次。

四、不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客户抱怨；售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時瞭解；售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客户回訪工作沒有真正落實；客户報修沒有及時記錄處理；售後總結及資料整理不及時不完善。

五、改進措施

1、售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2、定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

售後服務年終工作總結9

20xx年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客户的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售後服務部，認真解決每一例客户報修，認真安裝調試每一台設備，認真給每一位客户講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客户遇到的問題，認真給客户演示設備每一項功能;售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客户服務工作，不斷提高客户對公司的滿意度和忠誠度。

二、幹中學、學中幹，不斷提高自身工作能力

售後服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時幹中學、學中幹，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售後服務，把xx的售後工作做的井井有條，大大提高了客户的滿意度;同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;xx主要負責江蘇等地的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年裏成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在幹中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善於幹中總結，不斷提高自身技能，把xx的售後工作做的讓客户滿意。

三、不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客户抱怨;售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時瞭解;售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客户回訪工作沒有真正落實;客户報修沒有及時記錄處理;售後總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售後服務部的人員編制;售後部需要一位文員，負責售後服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售後電話都有人應答，並作詳細的記錄;售後文員要定期對客户進行電話回訪，及時瞭解客户的設備使用情況和對產品的建議並作詳細記錄，售後文員要對返回售後維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售後維護人員長期負責該省的客户服務工作，像xx等;另外公司要保證一位售後技術人員在位，及時把售後文員登記報修，電話瞭解情況，並安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護髮回。

3.定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

售後服務年終工作總結10

售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年，對售後服務存在的問題做一下總結：以及如何更好的實現售後服務---〉現場問題(客户反饋)---〉生產管理，安排---〉產品性能和綜合力的提高從以下幾個方面做一下探討：

一、售後初期

1、發貨：當我們的產品賣出時，勢必會派人員到現場進行安裝服務，而這種看似簡單的工作，卻有着其重要性。

根據客户的需求，我們一般提前發貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當服務人員隨貨同往時，務必確認聯繫人和聯繫方式，要提前半天與客户聯繫，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客户做好時間調整，因為時間對大家來説，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客户交流時，可把時間説的退後一點，比如下午能到的話，你可以説：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時間我會盡早聯繫你!”

“我對這裏的情況不熟悉，您看能否接我一下?”

如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客户爭執。

2、現場安裝

貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應客户要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可儘量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客户參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事!當然你説了以後，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客户這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務，一個是公司安排，有規章制度必須儘快安裝調試。到工地，我們也聽客户的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務了，你看什麼時候儘早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排!因為現在大家都比較忙。”

二、售後中期

3、安裝調試

安裝結束後，要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。

3.1儀器問題

儀器調試後發現參數不穩，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個?還是整體?還是路面有什麼影響?如自己不能解決，要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用户。即使有一點點問題，也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

3.2設備問題

安裝設備中，我們經常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況：標準件螺絲的牙長短不一，導致的後果就是螺絲與另一個標準件禁錮時，出現緊不上的狀態。這樣給客户的影響可想而知!所以在出現問題的時候，售後服務人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當生產管理知道這樣的情況後，應該及時作出調整，找出原因，加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的情況發生!

本人從事服務xx年初到如今，仍然出現某些加工方面的問題，那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來説尤為重要，管理不到位，產品就會有瑕疵，產品有瑕疵，就會直接關係到用户對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

4、設備使用

儀器安裝結束後，會進行調試和使用，在使用前一定要儘可能的和用户交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎麼處理!儀器使用注意哪些?影響現場的因數有哪些?人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三、售後尾聲

5、將設備完好無損的交給用户，讓用户對產品有足夠的熟悉後，讓對方簽字驗單!留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的，是性價比最優的，選擇我們的產品，是正確的!

適當的時候，給用户打個電話，詢問儀器使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回覆。自己不能做判斷時，和領導商量一下，如何更好的處理問題!

針對售後服務的工作，在此我想做一下總結：售後服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關係網。

所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流!

售後服務年終工作總結11

20xx售後服務年度總結; 過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司xxxx年售後服務總體安排部署，售後服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用户的好評。

堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售後服務人員必須在每週五以書面形式反饋現場出現的問題，對於現場出現任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，並及時將信息反饋，24小時內對用户要有明確答覆，企業品牌效應得到了進一步的提高。

今年六月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售後服務工作的高度重視，並得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪瞭解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議 進行了認真 分析，並提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售後服務納為一體，統一服務、統一管理 的模式做好售後服務工作，並將現場服務人員細分為組、分片管理 ，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰鬥在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售後服務質量，充實售後服務內容，完善 售後服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售後服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習 ，提高服務技能。由於措施得力，執紀嚴明，員工 的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。

20xx年，我們在韓總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度 的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理 考核，結合客户對於服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客户的建議 ，經常與現場各單位人員保持密切的聯繫，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。

售後服務年終工作總結12

****年對於個人來説是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難捨之情溢於言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售後服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今後一段時間的工作平台。

一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這麼多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客户，解決棘手的問題，維護公司的形象。

回顧****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

一、回首成長路 難捨往日工作團隊

回首****年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難捨，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閒的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》裏面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境 重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕鬆，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客户做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客户關係。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來説明（附頁）。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裏面有很多是公司培養促使自己可以儘早的獨立，併產生經濟效益。

四、 結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

在以後的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結，俗話説：點點滴滴，造就不凡，在以後的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。

售後服務年終工作總結13

時間過得很快，來到公司已經大半年了，我做為一名網絡售後工程師，對自己20xx年來的工作做如下簡單總結：

一、工作任務

主要負責H3C網絡設備售後調試、與用户進行有效及時溝通，並提出可行性調試方案以及解決用户網絡故障。

二、主要參與項目

xx醫院感染科樓新增網絡調試，這是我第一次單獨調試設備，印象特別深刻，雖説是第一次獨自處理問題，但我相信自己能完成領導交代的任務。

由於沒有經驗，只能採取笨辦法，將這邊以前調試好的設備配置拿過來參考，其中有很多東西自己當時還看不懂，最後經過自己慢慢琢磨與查找資料完成了此次任務。

在此次調試過程中，我掌握了設備調試的基本過程，以及無線控制器與Fitap的無線組網，為後面的項目調試打下了基礎。

xx酒店網絡系統建設是我調試的第一個大項目，剛開始時有些措手不及，不知從何做起，但在同事的指導與結合自己在其他小項目上的調試經驗下，我漸漸的掌握了整個調試方案，並與客户做到了有效溝通，及時解決相關問題。

首次參與綜合網絡調試，感受到實施前的各項規劃尤其重要，在此過程中熟悉並掌握了中大型綜合網絡的調試過程。

榆xx醫院網絡系統建設是我從頭到尾參與的又一個大項目，自從上班開始，可以説是每個月都會出差去一趟榆林綏德第一醫院，路途雖説辛苦，但我很高興能夠在這個項目中學習到新的知識並積累了經驗。此次網絡調試與前面的機場酒店網絡調試很接近，所以相對前面會更順利些。

在此次調試過程中，我做好了提前規劃，心中有了整體方案，體會到與客户提前進行整體方案溝通的重要與必要性。

其他參與的項目還有，xx等等以及其他網絡故障處理。

三、曾遇到的問題與處理方法

技術方面：

<1>問題描述：在xx集團調試一台華為交換機，配置好後但其光路無法與H3C原有交換機連通。

處理方法：對無線控制器進行升級，升級後信號變強，但是IOS系統設備仍無法正常工作，打電話詢問客服，未解決，最後嘗試在終端設備配置DNS，解決問題。

非技術方面：

<1>問題描述：在xx出差進行網絡調試時，集成商不配合調試工作;

處理方法：根據客户情況，採取不同回答，若有特殊交代，則報以H3C廠家身份。

四、建議與意見

建議在售後這塊能夠將各處項目調試進程、結果以及配置相關文檔進行共享(如：存入百度雲盤)，方便其他人員處理客户緊急問題。

五、發展方向

我是網絡工程專業畢業的，這份工作對我來説專業對口，自己也很喜歡，並且能夠在日常工作中感受到快樂，所以打算長期在這個行業發展。由於接觸到的東西有侷限性，技術能力還是有些欠缺，有更多的IT技術，如存儲、虛擬化、服務器、雲計算等都需要今後去學習;在今後的社交中加強鍛鍊自己的溝通交流能力以及説服力;以及結識更多的各行各業朋友，並使其成為潛在的客户，以強硬的技術知識為理論指導，為公司開拓更多且有價值的項目資源。

最後，祝願各位領導身體健康，工作順利!

售後服務年終工作總結14

在過去的一年中，我主要售後商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本着積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日後工作有所幫助。

1。在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客户的心理和行業的動態。

2。需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用於具體工作。

3。在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不苟的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今後學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客户。儘量讓每一個客户滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業餘時間認真學習禮儀知識，公共關係學。瞭解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、説話口氣、眼神，以及回答客户提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。瞭解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客户的問題，準確地傳達信息。如果有諮詢電話，需在力所能及的範圍內，簡要回答客户的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前台環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衞生，讓客户有種賞心悦目的感覺。

保持好一個良好的心態是每一個售後人員所必備的。無論客户的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客户服務。最大限度的保護客户的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客户對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今後的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個台階。

售後服務年終工作總結15

在公司售後服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客户至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、紮實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作能力也得到了提高。現將一年的工作情況、心得體會以及以後的努力方向彙報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認為售後服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客户對公司產品的滿意度和忠誠度化。”限度的保護客户的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1。在售後服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售後網絡體系，及時全面地掌握客户信息，實現了服務聯繫和協調的及時性。

2。在售後服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售後工程的程序備份工作，健全完善了售後服務檔案。

3。在售後服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售後服務工作月報，建立了通暢的信息平台。

4。對售後產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客户問題，改進產品性能，提高產品質量。

5。給各分公司售後人員提供技術支持，解決客户難題。

6。認真完成領導安排其他任務。

二、精於專業技能，勤於現場觀察

我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售後服務人員專業技能要求很高。售後人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與客户交流，對於解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我積極學習並參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客户培訓過程中，與客户及各分公司售後服務人員共同學習。在售後回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三、善於溝通交流，強於協助協調

售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對於新技術，客户往往有操作不當的情況，並不都如客户反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客户進行交流，提高客户維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

在今年的售後回訪的過程中，我深深地體會到：客户看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售後服務。真正的銷售始於售後，我們有因售後不好丟失市場的案例，也有因售後很好加簽合同的情況。售後服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客户，站在“客户利益”角度上，向客户介紹推廣新技術、新產品，提高客户對我公司產品的忠誠度。

四、改進不足，展望未來

我在售後服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1。新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。

2。要到售後服務現場去，瞭解客户需求，從根本上解決客户的問題，同時進一步完善售後服務檔案。

3。配合售後服務部領導加強各分公司售後服務人員的專業技能培訓。

4。工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售後服務現場，提高自己的工作能力。

在今後的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。