客服培訓總結範文

總結是在某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成後進行回顧檢查、分析評價，從而得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，讓我們抽出時間寫寫總結吧。總結怎麼寫才不會千篇一律呢？以下是小編收集整理的客服培訓總結範文，歡迎閲讀與收藏。

客服培訓總結1

20xx年度已平穩度過，在日常對客户及業主服務的工作中，客服部人員對客户及業主的諮詢、提出的問題和困難做到了耐心、細緻解答、並給予合理建議，為業主排憂解難。在接待業主投訴、報修時客服部工作人員能夠積極跟進，主動詢問業主對處理過程的滿意程度，為物業公司及銷售部門提供有價值的客户意見和信息，表現出客服部員工應有的待客技能。日常工作中配合銷售部門有理有序的完成每週交房工作。並且，客服部依據北方地域條件，全力配合小區的吹水工作安排，同時對小區樓宇內部的公共區域開展了全面的巡視檢查工作，對所發現的問題給予立即轉達相關部門進行整改，做到在客户之前事先發現問題、解決問題，從而為業主提供了良好的居住養生環境。

在內部管理工作中，在領導的殷切幫助下，客服部逐步做到了工作職責分工明確，員工各司其職，因此工作較為順暢，執行的力度、工作效率有所提高。今年利用最後一季度在相對住户較少情況下，組織培訓相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，逐步行成以制度管理、以程序辦事、以規範服務的良好工作氛圍。切實的貫徹與落實了公司的各項制度與要求。現工作總結如下：

一、小區收房、入住情況

一期累計辦理交房手續及鑰匙發放1086户。剩餘117户未交房。

二期累計辦理交房手續及鑰匙發放800户。 剩餘425户未交房。

小區旺季（夏季）入住業主一、二期累計510户。 小區淡季（冬季）入住業主一、二期累計20户。

二、日常報修工作及完成情況

接報一期業主日常報修投訴共2371起，共計完成1678起，完成率為71%。未完成原因主要為牆面油漆色差居多，（冬季已停工）、牆面裂縫（冬季已停工）、外牆牆角起皮（冬季已停工）、窗户及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入户門碰痕要求換門、晾衣架脱落、木地板泡水（木地板採購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業主帶走等明年修、一期可視對講線路不好用。

接報二期業主日常報修投訴共2129起，共計完成1422起，完成率為67%。未完成原因主要為牆面油漆色差居多（冬季已停工）、牆面裂縫（冬季已停工）、外牆牆角起皮（冬季已停工）、窗户及飄窗漏雨嚴重多次維修效果不明顯、入户門碰痕要求換門、晾衣架脱落、木地板泡水（木地板採購不及時無法維修）、部分房間鑰匙業主帶走等明年修。

客服部樓管員全年巡樓發現並報修公共部位問題612起，並基本處理完畢。問題主要集中於公共部位窗户缺紗窗、月牙鎖壞、樓道感應燈不亮、樓道內牆面污染、牆面泡水、公共管井門損壞。

本年度，客服部共計張貼各類通知47份。做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。張貼通知主要為：停水通知、停電通知、組織各類活動通知。

除此之外客服部就今年小區然氣開通等事項最好配合工作。

三、配合銷售部借用鑰匙

每週配合各地銷售部門看房借用鑰匙，累計借用鑰匙560餘次，累計配合威海銷售部門借用鑰匙210餘次。

四、冬季吹水配合工作

一期吹水通知以掛號信形式發送598封，退回92封。 二期無鑰匙房間電話通知業主吹水共計 ：282户。

五、空置房檢查

客服人員利用巡查樓棟公共部位期間，巡檢樓內空置房，檢查水錶的運行情況，門窗的完好情況，室內有無異常（包括室內各種管線有無滲、漏、滴、跑、冒等問題），發現異常情況應予以立即解決，如遇問題較大及時向部門主管報告，並全程跟蹤處理情況。

六、學習培訓

第三季度由綜合部組織員工學習物業管理教學視頻，拓寬客服人員知識面，能儘快熟悉物業行規及相關工作辦理流程，對物業行業有較深瞭解和深刻解讀。第四季度利用住户較少情況下組織員工學習相關物業實際案例、員工服務標準及行為準則，物管人員應具備基本素質及巡樓內容及注意事項等相關培訓，進一步增強客服人員的專業功底，為來年入住高峯提前做好準備。

七、業主褒獎

在一年時間裏，樓管員與業主由陌生到熟悉，在為業主日常服務中深得業主的認可及肯定，並受到業主多次口頭及書面表揚，其中：

8#、9#樓管員xxx，先後收到業主表揚信2封，口頭表揚多次。

6#、7#樓管員xxx，收到業主表揚錦旗1面。

21#、22#、23#樓管員xxx，業主論壇中受到業主表揚1次。

八、目前存在問題

主要是鑰匙管理問題，人員配不足及室內維修問題較多，導致鑰匙與樓管員分離，造成較多安全隱患。

回顧即將過去的一年，我們雖取得了一些成績，但每一個發展和進步，都與公司領導的關懷指導和本部門員工的積極努力是分不開的'。但我們深知：工作中還存在很多不足，離品牌物業管理的要求還有很大差距。新的一年，面臨新的挑戰和考驗，我們將振奮精神，鼓足幹勁，努力提高物業管理的水平，滿足業主及使用人的要求，為xx物業譜寫新篇章。

客服培訓總結2

在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學習客服相關技能，這使我對客服工作不但提高了自身業務能力，也在學習中找到了自身工作的不足：

幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續跟進”，上午有前來諮詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現問題了，需要幫客户投訴的；確認收款後，客户評價有異議的；各個部門之間相關工作進度；以及根據不同客户類型，所設置的不同語氣的快捷回覆；雖然情況不同，但是處理事情的態度是一致的，迅速、專業。

以前工作中會遇到溝通的很愉快的客户，但是往往等客户評價的時候，並不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客户投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經過這段時間的學習後，我發現在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。

一直希望客户能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應客户的想法，客户們並不領情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發現對於一些原則性的問題並不需要太多的解釋，解釋了客户會認為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客户會有短暫的小失落，但是也會默認規則，並不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客户評價也不會低。

通過這幾天的旁觀，我發現他們店的客單價都不低，雖然商品本身價格相對較高，但是也和每一個進店的客户幾乎都不會只購買一種產品有很大關係，他們的客服會根據不同的產品、活動、客户、節日進行產品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。

最後，非常感謝領導為我提供了這次學習機會，通過這次學習培訓我受益良多，這對於我在今後的工作中更好的盡職盡責、做好本職工作必將起到積極作用。