客服專員的工作計劃

時間就如同白駒過隙般的流逝，我們的工作又將迎來新的進步，我們要好好計劃今後的學習，制定一份計劃了。那麼我們該怎麼去寫計劃呢？以下是小編為大家整理的客服專員的工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服專員的工作計劃1

一、本職，愛崗敬業

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放下休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是職責，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維潛力，注重用理論，用實踐來鍛鍊。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再於應用，以理論的，了和解決的潛力，了工作中的原則性、系統性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉化為的科學思維方法，轉化為對工作的把握，轉化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會發揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客户的關係，用的服務來解決客户的，讓我用的服務來化解客户的難題。

工作，幹一行愛一行，我的工作十分的熱愛了，我會在今後的工作中的努力，為公司的發展最大的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前台服務，克服死板，防止客户流失。

5、重點考核區域加大開發力度，有效的發展用户，提升設備的使用率。

全體員工充分發揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

（二）齊心協力，爭創優質高效服務

隨着**經營部各項業務的不斷髮展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經成為爭奪客户一個重要條件。所以上半年，我們一向把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客户回訪維繫工作，對重點客户做到每週回訪，五星級客户每月回訪1~3次，其餘每月持續電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發的回訪數據。根據實際狀況，我們在元宵節還為三星級以上用户發放了元宵及小禮品。透過回訪工作增強了與客户的感情聯絡，及時宣傳聯通公司的各項新政策，瞭解客户的新需求，從而不斷改善我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客户的查詢與投訴，贏得客户的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯通公司的新形象。作好離網用户挽留與維繫：

1、由前台營業人員對來辦理退網業務的用户進挽留。

2、對準離網用户進行及時的電話回訪，根據實際狀況對用户進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用户經用户同意，並出具證明後，對其卡號進行二次銷售，降低離網率；1、普通用户維：1）定期對用户電話回訪或信息拜訪；2）節日祝福（信息）；2、高端用户、重點用户的維護透過平時的積累將高端用户、重點用户作為維護的重點1）做到每月電話回訪或信息拜訪一次（根據用户的要求），回訪要有資料，有落實，最大可能的方便用户。

2）話費監控。

根據用户的需要，對用户進行繳費提醒。

3）生日祝福、節日祝福（針對不一樣用户，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用户消費潛力，做

好存量市場的二次及多次開發。

5）親情服務。

（根據不一樣用户的需求，為用户帶給幫忙）6）定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用户的活動應信息告知用户，重點用户電話告知。

客服專員的工作計劃2

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來説，這裏的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客户服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。

一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試着在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對於用户要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用户提供切實有效地諮詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。

其次，在為用户提供諮詢時要認真傾聽用户的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客户的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、紮紮實實地做好客服服務工作。

作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。

因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯繫實際，用實踐鍛鍊自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的瞭解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的諮詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取儘快給顧客做以回覆;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閲，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑑他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質之一

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對於一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的`一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。

可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悦的一種表現，當客户需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收穫一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細緻、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。

只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持並永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售後服務，不斷提高售後服務人員的素質

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1.盡力瞭解客户需求，主動幫助客户解決問題。

2.有較好的個人修養和較高的知識水平，瞭解本公司產品，並且熟悉業務流程。

3.個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客户信任。

4.頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6.工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客户意見表或投訴登記表

接到客户投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客户所在地進行面對面的交流溝通，詳細瞭解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答覆客户。

3.跟蹤處理果的落實，直到客户答覆滿意為止。

三、處理客户抱怨與投訴需注意的方面

1.耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客户的抱怨，不要輕易打斷客户的敍述，更不能批評客户的不足。

2.態度好一點

態度誠懇，禮貌熱情是一個合格客户服務人員的基本要求。態度謙和友好，會促使客户平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

3.動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客户感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客户的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4.語言得體一點

客户對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關係，在解釋問題過程中，措辭得體大方，儘量用婉轉的語言與客户溝通。

5.層次高一點

客户提出投訴和抱怨之後都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客户的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客户處處理或親自給電話慰問，會化解許多客户的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6.辦法多一點

解決理客户投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客户參觀無此問題出現的客户，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1.認真聽取顧客的每一句話

2.充分的道歉，讓顧客知道你已瞭解他的問題

3.收集事故信息，以找出最恰當的解決方案

4.提出有效的解決辦法

5.詢問顧客的意見

6.跟蹤服務

7.換位思考，站在客户的立場上看問題。

客服專員的工作計劃3

新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的瞭解情況，做出以下工作計劃：

一、終端培訓

在客服的工作範圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃並認真有效地完成培訓;

二、收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應儘可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規範填寫;

三、建檔

利用統一的專業的管理軟件分類建立客户檔案;

四、數據統計分析

分析，比較客户消費信息，及時反饋到相關部門，並附加初級建設性意見;

五、客情維繫

尋找、創造機會採取多種形式與不同類型的客户加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客户需求盡努力滿足客户需求，為客户提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客户的關係。

六、客訴處理

根據客户反饋投訴的信息，及時做出反映。以客户為中心，改善處理流程、操作程序。

由於自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接。

客服專員的工作計劃4

作為公司的新進員工，也作為這個職業的新手，我想説，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結成了四點，這四點是我現在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學習任務。

第一點：與本行業相關的業內和業外的專業知識學習。

儘快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客户，我們會遇到不同的問題，某些時候客户的某些問題可能超出了我們的產品，所以在這個時候，專業要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客户。反之，客户的感受會是怎麼樣的呢?他的第一感覺肯定是你不夠專業，緊接着他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎的。

第二點：與客服有關的專業知識學習。

首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、説辭、態度是直接影響到客户對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、説辭簡潔明瞭、態度熱情誠懇等等，都是作為一名專業客服所必備的。

其次，客服的心態、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經驗的積累.也許在某些人看來，客服是一個多麼簡單的工作，但是深入思考後，並不是你所想象中的簡單。

當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客户的之後，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢?而最重要的，在經過了這麼多種種狀況之後，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什麼?揣摩客户的心理，"對症下藥"!如此，就不會是你被客户牽着走，而是你變主動，引導客户了。做到這一點，對於處理客户問題，包括客户投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。

只要是在一個團體裏，你就應該培養一下你的組織與管理能力，現在它不僅是作為領導地位的人員才獨有的。當然，話説回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領導能力則更能得到更大的發揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點：對技能的要求。

提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，儘快學會設計軟件和視頻軟件。

幾個月以來，我並沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現在的我正處於學習與摸索的狀態。

讓客户感受到我們的服務理念。用客户的專業、熱情、誠懇拉近與客户的距離，讓客户自發自願地與我們合作，得到客户的認可是我們在工作中所獲得的的榮譽。永遠做到客户是上帝。