2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告

第一部分 調查概況

一、調查目的

廣州市消委會於2016年10月-11月在全市範圍內以商業銀行為對象開展了“廣州市銀行服務滿意度調查”。通過調查，有助於瞭解廣州市各大商業銀行服務現狀及消費者的評價、意見和建議，為相關部門進一步規範行業標準，提高金融消費服務質量，促進銀行業健康有序發展提供科學依據。

二、調查方式、範圍及對象

本次調查通過網絡問卷調查、志願者體察兩種方式開展。網絡問卷調查是通過官方網站、微信公眾號、QQ羣等互聯網渠道發佈調查問卷、消費者在線填寫的方式開展，主要了解消費者對廣州市銀行服務的基本評價情況;志願者體察是通過隨機抽取市內100間商業銀行網點，涉及越秀區、海珠區、荔灣區、天河區、白雲區、黃埔區、番禺區、南沙區共8個區，選取50位在調查工作中注意觀察且善於表達的志願者，以消費者身份通過親身體驗辦理銀行業務和實地考察銀行內部情況的方式開展調查。

本次調查對象包括廣州市大部分商業銀行類型，包括：

三、調查內容

(一)網絡問卷調查內容：消費者選擇銀行服務的行為習慣;選擇銀行的考慮因素、辦理業務方式;選擇銀行服務遇到的問題;對銀行服務的滿意度評價。

(二)志願者銀行網點體察內容：從服務環境方面、業務辦理方面、價格收費方面通過志願者的消費體驗來反映銀行服務現狀、存在問題和提出建議。

四、樣本量及銀行網點分佈情況

此次網絡問卷調查共收集有效樣本1741個，具體如下：

志願者銀行網點分佈情況：

第二部分 調查結果分析

一、網絡調查結果分析

(一)消費者更傾向於以其他類商業銀行作為主要使用銀行。調查結果顯示，有80.0%的消費者目前主要使用的是其他類商業銀行，主要使用國有商業銀行的只佔20.0%。其他類商業銀行中招商銀行和廣發銀行的使用率最高，分別佔10.7%和10.5%;國有商業銀行中，工商銀行的使用率最高，佔8.4%。

圖 1.消費者目前主要使用哪間銀行的服務(%)

(二)營業網點、銀行品牌實力、服務質量和服務態度是消費者選擇銀行的主要考慮因素。消費者選擇銀行的考慮因素中，最多是“營業網點多、使用便捷”佔比25.7%;其次是“銀行品牌印象、雄厚實力”20.0%、“服務質量和態度”18.3%。其中，使用國有商業銀行的消費者考慮因素較為集中，選擇“營業網點多、使用便捷”的佔比達58.9%，遠高於其他因素。可見，使用其他類商業銀行的消費者考慮因素較為多樣化。

圖2.消費者選擇哪間銀行的主要考慮因素(%)

(三)自助服務逐步成為消費者辦理銀行業務的主流方式。調查結果顯示，通過營業網點窗口櫃枱辦理業務的只佔21.9%，超過7成的消費者都是通過自助櫃員機、網上銀行等自助形式辦理業務。具體來説，國有商業銀行辦理業務方式主要是通過自助櫃員機，佔53.2%;其他類商業銀行辦理業務方式比較分散。

圖表 3.最常使用以下哪種方式辦理業務(%)

(四)存取款等常規業務仍是消費者到銀行辦理的主要業務。調查結果顯示，存取款等常規業務是消費者在銀行辦理的主要業務，佔60.1%，其次是水電費劃扣等業務，佔42.0%。到國有商業銀行辦理業務的消費者有91.1%是存取款等常規業務，而其他類商業銀行除辦理存取款等常規業務外，辦理水電費劃扣類業務的也較多，分別佔52.4%和46.2%。

圖表 4.主要辦理或使用以下哪些業務(%)

(五)過半數消費者認為“增加營業窗口”是國有商業銀行需要改進的方面。調查結果顯示，增加營業窗口、增加自助設備、合理收費、提高服務人員業務熟練度等是較多消費者認為銀行需要改進的方面。其中，國有商業銀行最突出需要改進的是“增加營業窗口”，佔65.8%。

圖表 5.銀行服務需要改進的方面(%)

(六)關於“雙免”政策方面，其他類商業銀行比國有商業銀行更能貫徹落實執行政策。調查數據結果顯示，92.6%的其他類商業銀行有明示“雙免”政策，而國有商業銀行只有21.6%有明示。47.4%的其他類商業銀行有主動告知“雙免”政策，而國有商業銀行只有21.3%。

圖表 6.“雙免”政策是否有明示或主動告知(%)

同時，調查數據結果顯示，有50.6%的國有商業銀行使用者不清楚自己是否屬於能享受“雙免”政策的賬户。

圖表 7.是否有符合條件的賬户仍未享受“雙免”政策(%)

(七)僅26.0%消費者清楚銀行各類收費項目，國有商業銀行使用者對銀行各類收費項目的瞭解度更低。調查結果顯示，只有26.0%的消費者表示清楚瞭解銀行各類收費項目，超過七成表示一般瞭解或不清楚。其中國有商業銀行使用者對收費項目的瞭解度更低，表示清楚瞭解的只佔7.5%，其他類商業銀行則佔30.6%。

(八)消費者在銀行服務過程中遇到的問題，國有商業銀行在推銷不合適理財產品、用户信息泄露方面較為突出，其他類商業銀行則在賬户安全方面較為突出。調查結果顯示，國有商業銀行有超過三成的用户遇到被銀行工作人員推銷開卡開户或金融產品;36.8%被推銷不合適理財產品，36.5%遇到了個人信息泄露的問題。其他類商業銀行除了推銷的問題外，賬户安全性的問題比較嚴重，分別有三成左右的用户遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。

　圖表 8.銀行服務過程中是否曾遇到以下情況(%)

(九)在使用ATM(自助櫃員機)方面，“經常取不到現金”是消費者比較常遇到的問題。調查結果顯示，“經常取不到現金”(26.8%)、“退卡後沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。國有商業銀行有30.5%的用户表示在使用ATM時沒有遇到任何問題，其他類商業銀行僅為2.3%。

圖表 9.使用ATM是否遇到以下情況(%)

(十)消費者對其他類商業銀行的滿意度比國有商業銀行略高。調查結果顯示，國有商業銀行的滿意度平均得分為6.79分，其他類商業銀行的滿意度平均得分為7.38分。

圖表 10.銀行服務滿意度(%)

二、志願者體察分析結果

為了對各銀行進行全面、客觀的瞭解，志願者體察部分安排志願者分別在工作日和週末到銀行展開體察活動，瞭解銀行在不同時間的排隊等候和窗口開放情況。調查時間分佈如下：

圖表 11.調查時間(%)

(一)大部分銀行都配備了普通客户窗口和自助服務區。體察結果顯示，接近八成的銀行設有VIP窗口，約七成設有非現金業務區，約六成設有對公客户窗口。

圖表 12.網點內有以下哪些分區(%)

(二)窗口開放方面，國有商業銀行窗口數量與其他類商業銀行差不多，但窗口開放率國有商業銀行較高。體察結果顯示，國有商業銀行平均擁有5個窗口，在工作日平均開放4個，非工作日平均開放3個。而其他類商業銀行平均擁有5個窗口，工作日平均開放3個，非工作日平均開放2個。國有商業銀行窗口開放率能保持六成及以上，但其他類商業銀行則只能保持四至六成的開放率。

(三)排隊等候時長方面，工作日國有商業銀行比其他類商業銀行等候時間長，非工作日則相反。消費者到銀行辦理業務，七成反映有工作人員主動指引客户排隊或取號，其中以取號等候的方式為主。通過體察發現，國有商業銀行的工作日平均等候時長為19.12分鐘，非工作日平均等候時長減少至15.61分鐘;其他類商業銀行的工作日平均等候時長為9.78分鐘，非工作日平均等候時長則增加至26.19分鐘。

圖表 13.等候的方式(%)

圖表 14.等候的時長(%)

(四)窗口的設置方面，六成以上用户認為銀行設置的普通和VIP窗口數量比例合理。超過六成的志願者認為體察的銀行在普通和VIP窗口方面的配置比例是合理的。29.0%的志願者認為普通和VIP窗口的配置比例為3:1最佳，有24.0%志願者則認為配置比例在4:1最佳。

圖表 15.普通和VIP窗口的配置比例(%)

(五)服務態度方面，志願者對櫃員的服務滿意度較高，其他類商業銀行的櫃員服務態度零差評。志願者對櫃員的服務態度滿意率為77.0%。國有商業銀行櫃員服務態度的滿意度與其他類商業銀行接近，分別為76.5%和77.6%。

圖表 16.櫃員服務態度的評價(%)

(六)辦理業務的熟練度方面，大部分志願者認為櫃員辦理業務熟練。通過消費體察發現，志願者嘗試辦理“找回密碼”業務，被調查的全部銀行櫃員對該業務平均辦理時間為7分鐘左右，辦理速度較快，大部分志願者認為櫃員辦理業務熟練。志願者對國有商業銀行和其他類商業銀行櫃員的熟練度評價接近，分別為78.4%和77.6%。

(七)志願者對收費透明度總體評價不高。體察結果顯示，只有45.0%的志願者表示銀行有公示收費標準，其中其他類商業銀行有進行價格公示的佔46.9%，國有商業銀行只佔43.1%;解釋收費條款的清晰度方面，佔66.7%的志願者表示國有商業銀行櫃員對收費條款解釋清楚。

圖表 17.收費項目的透明度(%)

(八)志願者在銀行辦理業務過程遇到過工作人員推銷銀行產品。通過體察發現，有74.0%志願者表示曾經有銀行工作人員對其推銷銀行產品。其中，其他類商業銀行有67.3%的志願者表示在體察期間有遇到推銷，而國有商業銀行則有80.4%志願者表示體察期間有遇到推銷。

(九)“雙免”政策方面，大部分銀行均表示只要本人到銀行前台均可以申請取消年費和小額賬户管理費。體察結果發現，82.0%的銀行表示可以免除年費和小額賬户管理費;關於辦理方式，71.0%的銀行表示通過本人到前台申請取消。

(十)關於異地跨行的個人匯款業務手續費方面，大部分銀行需要收取手續費。手續費大部分為匯款金額的1%及以下，封頂為50元。通過體察發現，89.0%的銀行在收取異地跨行個人匯款業務的手續費為匯款金額的1%及以下，超過九成的封頂金額為50元。

(十一)銀行服務體察的總體滿意度評分為 7.88分。體察結果顯示，志願者對國有商業銀行和其他類商業銀行服務的整體評價接近。其中國有商業銀行的整體滿意度平均得分為7.78分，其他類商業銀行整體滿意度平均得分為7.96分。

圖表 18.對本次銀行服務體察的總體滿意度進行評分(%)

第三部分 存在問題及分析

一、銀行自助設備不完善

網絡調查結果顯示，通過營業網點窗口櫃枱辦理業務的只佔21.9%，超過七成消費者通過自助形式辦理業務，由此可見，配備足夠的設施並保證設施安全高效地運行，顯得尤為重要。然而，“經常取不到現金”(26.8%)、“退卡後沒有及時取出，ATM也不會提示”(23.1%)、“ATM無故吞卡”(22.9%)和“取款取出假幣”(19.7%)是消費者在使用ATM時比較常遇到的問題。

根據《中國銀行業文明服務公約》第十條、《中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)》第十九條規定，銀行應為保證營業網點的自助設備正常運行切實做好相關管理工作，如應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處於正常工作狀態，且乾淨整潔，無亂貼現象;所有自助設備應標有客户服務電話，當客户遇到問題時(如操作不當)，能及時得到援助服務;保證電子顯示屏處於正常工作狀態，且內容及時更新;做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，並根據需要提供相關諮詢服務。但從調查情況看，尚有許多銀行的服務不符合上述規定。

二、排隊等候時間長

體察結果顯示，從排隊或取號到櫃枱辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。主要原因集中在兩點：

(一)窗口開設不合理。網絡調查數據顯示，有32.7%的受訪者認為銀行最需要改進的地方為“增加營業窗口”，而在志願者體察數據裏，其他類商業銀行在窗口開放率方面不充足，工作日只有約六成的開放率，到非工作日只有四成的開放率。

案例一：某志願者在白雲區郵政儲蓄銀行網點進行體察，稱自己從拿號到櫃枱辦理“足足等了三個半小時”，該志願者認為這是因為網點並沒有做好相應的人員安排措施，且當天只開了五個窗口中的兩個。

案例二：一位在黃埔區的廣州農商銀行某網點體察的志願者稱，當時只有兩個窗口開着，VIP窗口是休息狀態，在排隊的過程中網點人員讓一名VIP客户插隊，令他感覺到“銀行沒有為普通用户考慮問題”，希望銀行能一視同仁。

根據《中國銀行業文明服務公約》第七條、《中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)》第二十條規定，銀行應保證營業網點適當、合理地安排營業窗口，提高工作效率，提供快捷服務，儘量緩解客户排隊現象。但根據上述體察情況看，尚有許多銀行的窗口開設不合理，沒有根據實際需要合理、適時調整窗口的開放數量，以切實做好便民服務。另，《中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)》第十條明確了“公平公正”原則，即對待客户應做到公平、公正，保證客户的正當權益不受侵害，因此，銀行在推廣業務及考慮業績的同時，亦應以全局觀念合理公正地平衡VIP客户與普通客户之間的權益。

(二)辦理業務效率低。通過體察我們發現，銀行人員辦事效率低下的情況時有發生，甚至導致部分消費者積累的不滿情緒爆發，一位在中國銀行荔灣區某網點體察的志願者就目睹了排隊客户現場吵鬧要求開多幾個窗口的場景。從志願者的反饋來看，造成銀行工作人員辦事效率低下的原因有二，一是業務不夠熟悉，二是工作態度散漫、不上心，耽誤了消費者的不少時間，間接影響其他消費者排隊等待時間。

案例一：一位在越秀區廣州銀行某網點體察的志願者稱，自己本來已辦好了業務，走到門口又被工作人員叫回去，原來是表格打印錯了，要重新簽名。

案例二：在海珠區某中國銀行網點辦理業務的志願者稱，該分行大堂經理存在不稱職及服務態度不好的情況，該經理在志願者排隊時告知志願者如辦理“銀行卡掛失需要收取10元手續費”，該志願者撥打95566熱線詢問客服人員稱不需要手續費，最終該志願者到櫃枱辦理時也沒收取任何費用;同時，該經理告訴該志願者“開通新卡後如開通手機銀行，需要卡內存入不低於100元”，後該志願者回到櫃枱辦理，只在卡內存了10元便解決。

根據《中國銀行業文明服務公約》第十二條、第二十一、二十六條規定，銀行及其工作人員有如下職責：1.銀行工作人員應熟知金融法律法規，熟悉業務操作規程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業務性質和產品功能，嚴格按照服務工作質量要求和規範化操作規程辦理各項業務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。2.銀行應定期對上崗人員進行業務培訓，督促員工加強學習，專研業務，熟悉掌握本崗位業務技能，不斷提高業務能力和操作技術。但從上述體察情況看，銀行工作人員的業務水平尚需提高，銀行亦應有意識有針對性地督促並提高其工作人員的業務水平。

三、銀行價格收費存在部分問題

(一)收費業務透明度不夠高。網絡調查結果顯示，只有26%的消費者清楚銀行各類收費項目，超過七成表示一般瞭解甚至是不清楚的。在體察中發現，只有45.0%的志願者表示銀行有公示收費標準，對銀行解釋各項收費方面，有29.0%的志願者認為不清晰。以“雙免”政策為例，網絡調查結果顯示，只有21.6%的國有商業銀行對該政策有告示。

上述情況明顯不符合《中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)》規定，該細則第十八條規定營業網點應設置服務收費標準牌，第九條明確了“誠信信用”基本服務原則，強調涉及收費的服務項目時，應履行如實告知義務。

(二)部分收費被認為不合理。網絡調查結果顯示，“小額賬户管理費”、“同行異地取款手續費”、“儲蓄卡年費”和“跨行異地取款手續費”是較多消費者認為不合理的收費。同時，體察結果也顯示，銀行服務價格收費滿意率只有48.0%，國有商業銀行的滿意率更是不足四成。

四、銀行在保障客户個人信息安全方面存在隱患

網絡調查結果顯示，國有商業銀行有超過三成的用户遇到了個人信息泄露的問題，而其他類商業銀行則分別有三成左右的用户遇到了“手機的銀行APP被破解、盜刷”和“銀行卡被盜刷”的問題。

《中國銀行業文明服務公約實施細則(試行)》第十五條明確規定了銀行服務人員“保守祕密”的職業精神;《中華人民共和國侵權責任法》亦明確了公民的“隱私權”依法受法律保護;故泄露客户個人信息違反了上述規定，依法須承擔相關侵權責任。

五、銀行格式合同的使用問題

通過體察志願者發現，許多到銀行辦理業務的消費者反映銀行採用格式合同，並沒有給消費者提供公平自願的選擇空間，銀行常常利用格式合同中的免責條款保護自身權益。消費者在辦理業務時往往沒有時間細看繁瑣的合同內容，銀行工作人員也不就合同中與客户本身息息相關的條款以及銀行的免責條款向客户重點指出並作説明;即使看到一些不平等條款，也無法讓銀行變更其格式合同;因此，消費者常常都是為了辦理業務而被迫簽訂相關格式合同。

根據《中華人民共和國合同法》第二、三、四條規定，銀行與其客户間是平等主體關係，客户享有自願訂立合同的權利，銀行無權將其單方意志強加於客户。因此，上述現象不符合合同法的基本原則。

第四部分 消費提示

為進一步提高銀行業服務質量，提升銀行業經營管理水平，引導行業自律，強化消費者在金融消費方面的維權意識，廣州市消委會提出以下消費提示：

一、相關部門應加大銀行業監管力度，提高銀行業整體服務水平。一是制定有效措施，督促銀行業切實履行國家、政府部門出台的有關規定。如要求各銀行應對收費項目和服務標準予以公示，針對一些新的減免收費政策，督促銀行業加強宣傳、主動告知辦理相關業務的消費者。加強相關規定的執行力度，增加行業自查、部門抽查、社會監督的監管舉措，做到“收費更透明、服務更到位”。二是相關部門加強金融財產安全監管，建立消費者個人信息安全監控體系。相關部門應在安全保障的改革和創新方面着力，規範自助設備，建立信息化監測平台，實現信息查詢、技防監管等動態管理，同時進一步加強銀監會與公安部門協作配合，給消費者營造一個安全放心的金融消費環境。

二、銀行業應積極履行職責，提高自身服務質量。銀行在整個金融體系乃至國民經濟中位居特殊而重要的地位，更是直接向社會公眾提供金融服務的窗口，要更好地履行責任及提高服務水準，一是加強行業自律，優化流程管理，推進服務提升。在硬件設施建設上，銀行應抓緊完善自助服務區的功能和配備，在確保辦事效率的同時，主動提供周到舒適的服務環境;在業務辦理的資源調配上，銀行應重視網點功能建設的科學性、合理性，有效分流辦事人羣，縮短客户等候時間，還可運用網上預約、微信取號等互聯網服務，讓消費者能合理安排時間，提高辦事效率。二是創新升級服務渠道，發展互聯網金融。銀行應加快信息系統建設，完善自助設施的配置，升級電話銀行、網上銀行、手機銀行的業務功能，與電商、互聯網業界合作，發展互聯網技術的新模式，為客户打造更便捷的交易渠道。三是普及金融知識教育，推進金融消費者的權益保護。銀行應積極公示最新的金融條例、重要的金融信息，開展公益講座，推動公眾金融知識普及，踐行社會責任。同時開通消費者維權服務“綠色通道”，對消費投訴認真調查、協調、處理，對消費建議有效收集，保持密切關注。

三、消費者應善於使用銀行自助設備，提高金融消費方面的維權意識。一是消費者學會多樣化辦理銀行業務。消委會建議，消費者遭遇銀行排隊辦事難、時間長的問題，除了銀行方面需要進一步加強管理外，消費者自身也應學會合理安排時間，錯峯辦理業務，儘量使用銀行自助設備解決實際問題，例如網上銀行、手機銀行、自助櫃員機等方式，有效解決各類業務。二是多關注金融消費信息，維護自身合法權益。消費者平時應多學習金融消費方面的常識，通過各種渠道瞭解金融新聞、信息動態，多關注相關消費案例及普法知識，提高和完善自身的消費觀念和維權意識。三是充分行使消費者在金融消費方面的知情權、評價權。消費者對業務問題存在疑問時，一定要向銀行工作人員詢問清楚，尤其是簽署銀行出示的格式合同。同時對工作人員服務給予積極的評價。四是當消費者自身合法權益受到侵害時，可直接向銀行的投訴平台進行投訴，也可向當地銀監局、人民銀行金融消費權益保護中心、銀行行業協會等部門、行業組織進行投訴，也可根據合同約定提請仲裁或向法院起訴解決，如涉嫌金融詐騙等違法行為，還應同時向公安部門舉報。