北京市消協發佈調查報告

臨近中秋，不少市民選擇網購機票出行，一旦行程變化，常常因退改簽機票而被高收費，“退票不退款”現象也時有發生。北京市消費者協會昨日發佈在線旅遊“回頭看”調查報告顯示，與年初相比，在線旅遊的網站內容、預訂過程和售後服務等方面消費者滿意度水平均有所上升，但整體滿意度水平仍然較低。其中有78.48%的被調查者不滿高額退改票費。

今年年初，市消協開展了在線旅遊消費者滿意度調查。當時的調查結果顯示，部分在線旅遊企業存在網上宣傳與實際不符、訂單被隨意更改或取消、退改票費太高以及存在不公平格式條款等問題。隨後，攜程網、去哪兒網、同程旅遊等多家在線旅遊企業承諾儘快整改。

在線旅遊企業的承諾是否兑現?半年後，市消協啟動在線旅遊“回頭看”調查，通過消費者網和北京消費者微信等渠道，共收到有效調查問卷3239份。

調查結果顯示，售後服務仍然是消費者集中投訴的'焦點。超過四成被調查者對在線旅遊售後服務表示不太滿意或不滿意。78.48%的被調查者認為退改票費比例不合理，62.03%的被調查者認為投訴處理不及時，55.7%的被調查者認為退訂手續不便利，34.18%的被調查者認為客服人員不夠專業。

對於航班的退改簽，航空公司有明確規定。以國航為例，在航班起飛前，經濟艙全價票變更手續費為零，退票手續費為5%;折扣票變更費為10%，退票費為20%;特價票變更費大部分機票代理為30%，退票費為50%。記者在多家旅遊網站查詢發現，國內四大航的非直營機票代理商產品多已下線，退改簽費用基本符合官方規定。不過，據消費者投訴，仍有部分代理商擅改客票退改簽規則，侵佔乘客票款。

此外，市消協近期還組織志願者以暗訪形式對去哪兒網、攜程網、阿里旅遊、芒果網、驢媽媽等7家在線旅遊網站的退團問題進行了體驗調查。市消協相關負責人介紹，未簽訂旅遊合同、合同中違約金比例前後不一致、旅行社違約未主動賠付違約金、網站客服電話接通率較低等問題是消費者退團遇到的主要問題。

有的消費者身在異國他鄉，預訂酒店卻被單方取消或變更;買好往返機票，去的時候沒趕上飛機，回來的機票也被單方取消……這些服務“短板”，讓消費者苦不堪言。

對此，市消協相關負責人表示，雖然6家規模較大的在線旅遊企業主動作出承諾，對其網站內容、預訂過程和售後服務等進行了完善和改進，並取得一定效果。但在線旅遊企業在有關霸王條款、退改票費太高和網上宣傳與實際不符等關鍵問題上，整改的力度仍然不夠強，整改的效果不夠明顯。

市消協指出，要想改變在線旅遊當前這種消費者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅遊企業的誠信自律、自查自改，還需要法律法規的建立和完善。據悉，目前“消法實施條例”正在修訂過程中，各地方法規也在抓緊制定。

市消協提醒，市民在選擇旅遊消費前，儘量選擇信譽好的在線旅遊網站或相關企業，千萬不要只看價格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內容，瞭解對方的退改簽原則及手續費等內容和要素;要注意收集相關交易憑證、現場照片、對話錄音、交流短信，並及時做好截屏，妥善保留證據，方便維權。