電話禮儀課件-商務禮儀

電話禮儀課件-商務禮儀1

1、報出公司名稱

接聽電話時應主動向對方問好，並及時報出公司或部門的名稱。

2、確定來電者身份

問清來電者身份可以避免轉接過程中遇到問詢難以回答，從而浪費寶貴時間。

3、聽清來電目的

瞭解來電目的，有利於對該電話採取合適的處理方式。

4、記錄並複述內容

接聽完畢時應複述記錄的內容，防止記錯帶來的麻煩，提高工作效率。(記錄時應記錄：時間、地點、通話目的、聯繫電話等)

5、鈴響不過三聲原則

響鈴三聲內應接電話，時間過長會使客户認為這個公司的員工精神狀態不佳。

6、端正坐姿，注意音調

親切、優美的聲音總是能讓人舒適，並且正確的坐姿可以使聲音洪亮、有精神。

7、左手持筒，右手持筆

提倡左手拿話筒，右手操控電腦或持筆，這樣可以輕鬆自如的與客户溝通。

8、禮貌道別

掛斷電話時“喀咯”的聲音會使人不舒服，所有應讓客户先掛電話並且禮貌道別。

1、記錄內容

若對方要找的人不在，你可以裏禮貌的問對方是否有事情需要轉達，如果有則一定要記清內容，並在對方説完後確定一遍。

2、禮貌轉接

如果電話不是找自己而是同事，也應禮貌的進行轉接。(例如：“您稍等，我幫您叫他”)

3、謹慎言語

對方若詢問同事去哪了或要同事的手機號碼，不可輕易告訴他，因為這涉及同事隱私。

打電話的禮儀

打電話時除了與接電話應注意的坐姿聲調等要求之外，還應注意：

1、自報家門

撥通電話後應首先自報家門。

2、適當時間。

一般公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時對方往往急於下班。

3、表達清晰

交談時要注意用語禮貌，同時説話要簡潔，表達要清晰，不拖泥帶水。

4、事前準備

打電話之前應做好準備工作，明確打電話的目的。

5、控制時間

打電話時間應控制在三分鐘之內，需詳談的內容可以進行約見面談。

商務電話禮儀的禁忌

在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“户口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或者“有什麼事兒呀?”

萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風度。切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然後再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關係”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。

如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是藉機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

在通話途中，不要對着話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閒聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。

結束通話時，應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話，不宜“越位”搶先。

在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。

極其個別的人，長着一對挑肥揀瘦的'“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什麼事呀”，然後能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般“陰沉”，一旦聽出來對方是上司、是家人、是朋友，或是自己正在求助的人，立即就會“雨過天晴雲散盡”，低聲下氣，細語柔聲，卑躬屈膝，有求必應，不怕旁人説自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法，既容易得罪人，也會讓旁人看不起。

在接待外來的電話時，理當一律給予同等的待遇，不卑不亢。這種公平的態度，容易為自己贏得朋友。

在通話時，接電話在的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客，不宜長談，或另有其他電話掛出來，需要中止通話時，應説明原因，並告之對方：“一有空閒，我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。

遇上不識相的人打起電話沒個完，非得讓其“適可而止”不可的話，説得應當委婉、含蓄，不要讓對方難堪。比如，不宜説：“你説完了沒有?我還有別的事情呢，”而應當講：“好吧，我不再佔用您的寶貴時間了”，“真不希望就此道別，不過以後真的希望再有機會與您聯絡”。

電話禮儀課件-商務禮儀2

一、電話溝通基本禮儀

鈴響2次，迅速接聽，先要問好，再報名稱。

姿態正確，微笑説話，語調稍高，吐字清楚。

聽話認真，禮貌應答，通話簡練，等候要短。

禮告結束，後掛輕放。

二、電話溝通要點解析

1、電話鈴第二下時接聽

2、左手持聽筒，右手準備好記事本

3、注意身體姿勢以保證聲音清晰

4、接電話時的第一句話：“您好，這裏是XXX，我是XXX。”!

5、轉接時，注意表述：“請稍等，我幫您轉接”!

6、不在對方可聽見的情況下喊人或問話對方來電需要查找資料時，最好先明確對方先結束通話後，稍後再回復。避免對方在電話中等待太久。

7、如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話，並結束通話。

8、儘可能避免厭煩神情及語調。

9、正在通話時，如遇客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應捂住話筒輕聲告知客人稍等，並儘快結束當前通話(具體視情況而定，先重後次原則處理)。

10、接聽電話時，與話筒保持適當距離，説話聲大小適度。嘴裏不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。

11、聽不清對方説話的內容時，不要猶豫，應立即將情況告訴對方。

12、聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。對方闡述時應以：“恩”迴應以示在專注當前話題。

13、結束溝通時，應説聲“再見”，待對方掛線後再掛電話。

14、上班時在電話裏不談及私事，不閒聊。

15、在對方留言或需傳達信息時，對於姓名，數字，日期，時間，地點等需要重複確認，以避免不必要的信息錯誤

三、電話溝通常用語

1.您好!請問您找哪位?

2.請問您有什麼事?有什麼能幫到您嗎?

3.請問您貴姓?

4.抱歉，這事我不太瞭解

5.我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎?

6.抱歉，請稍等

7.謝謝，再見。