導購員行為規範

一名優秀的導購員必須是一個有着專業素質、專業技巧、專業服務、有着顧客喜歡的親和力的導購員，因此必須規範行為，那麼，下面是小編給大家整理的導購員行為規範，供大家參考。

導購員行為規範1

一、導購員服務的基本原則

導購員必須做到熱情、專業、負責、節儉、完美。這是名匠軒產品促銷服務的五大原則，它們體現的是企業文化及服務價值。

1、 熱情

導購員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。

導購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。

2、 專業

導購員在為顧客服務時，必須統一着裝，使用規範語言，進行規範操作。導購員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。

3、 負責

導購員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。

4、 節儉

導購員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、 完美

導購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更加完美。

導購員行為規範2

1 目的

為規範我司導購員日常服務行為，提高待客服務水平，提升我司外在形象，特制訂此規範。

2 適用範圍

我司管轄範圍內各類店面(如本規定與合作商場的相關規定衝突，商場店可參照商場規定執行)、導購人員(包括店長、副店、庫管等)及參與銷售的管理人員。

3 職責

3.1 各品牌專櫃店長負責監督本店面員工日常行為規範

3.2 營運中心業務部管理人員負責監督、管理、知道所轄範圍內導購員的日常行為規範

3.3 總經辦負責對一線導購員的行為規範執行情況進行抽查

4 導購員儀容儀表規範

4.1 工服着裝要求

4.1.1 工服着裝標準：春秋季着統一長袖衞衣和牛仔褲;夏季着統一半袖衞衣和牛仔褲或中褲;冬季着統一衞衣(棉服)和牛仔褲

4.1.2 工裝穿着大小得體、乾淨整潔、無異味、鈕釦無丟失、拉鍊無損壞無。

4.1.3 工裝穿着時，內衣衣領、下襬不得外露，在營業現場不得捲起衣袖、褲腿。

4.1.4須穿着品牌內同一工鞋，鞋面整潔無破損，鞋帶乾淨並繫好，夏季必須穿着白色運動襪。

4.2 儀容標準

4.2.1 頭髮應保持乾淨整潔，顏色以深色系為主，不可過於鮮豔;女員工長髮需束起後襬或盤起，男員工留至耳根處短髮

4.2.2 女員工須着淡粧上崗，口紅的顏色以粉、紅兩色調為主，眼影的顏色不能過於誇張，眉毛、眼線、睫毛顏色應使用黑色或深棕色為主;男員工應保持面容乾爽、潔淨，應每日剃鬚

4.2.3指甲保持清潔，長度應在3毫米以內，不準塗有色指甲油

4.2.4 保持好個人衞生，衣服、身體、口腔無異味

4.3工作時間內員工應按要求佩戴胸卡，做到一人一卡，胸卡要保持清潔，禁止粘貼任何標記，胸卡如損壞或丟失需及時補辦新卡

4.4 外出時不得着工服及佩戴胸卡

5 營業前規範

5.1 進場及早會

5.1.1 早班導購員應在早會前5分鐘到達賣場，按本辦法規範着裝並在指定參加早會及店名，並認真做好早會記錄

5.1.2 參加早會時，應保持標準站姿，仔細聆聽會議內容，做好會議記錄不得低聲私語、交頭接耳，應配合管理人員完成早會內容。傳達早會內容時，應詳細、全面。

5.2 衞生清潔及陳列整理

5.2.1早會結束後，店長或代班組織導購員認真進行品牌內及責任區的清潔工作，並調整好商品及企宣用品的陳列。

衞生清潔應做到賣場及庫房地面、貨架無死角、無死灰，鏡面上無污漬、手印，商品及企宣用品無污漬、灰塵。

貨品及企宣用品陳列整齊，價格籤齊全、準確。

5.2.2 衞生清潔及陳列整理應在營業前完成，清潔工具不得暴露在營業現場

5.3 早迎

5.3.1 各店每天早晨開業前五分鐘開始播放《早迎曲》，並開啟全部照明及設備設施電源開關,導購員應停止手中一切工作,在指定位置早迎(《早迎曲》播放五遍為早迎結束)

5.3.2 早迎時，導購員應面帶微笑，保持規定站姿在指定位置進行早迎。

女員工左手指握右手指，雙手重疊於腹部下側,右腳中部置於左腳跟部,腳尖分開30—45度。

男員工，雙手重疊放於背後,雙腳叉開20—30公分(與肩同寬)

運動城及專賣店入口：共四人，兩名男員工和兩名女員工分別站於門口

兩側。

各品牌導購員站於本專櫃入口處兩側，相鄰品牌站在同一水平線上。如有多名導購，除入口處導購員外，須平均分佈至後區。

5.3.4 問候語

運動城及專賣店入口：一個問“早上好”!四人同時45度鞠躬説:歡迎光臨申格體育!或歡迎光臨×××專賣店

問候頻率：每隔6秒問候一次(如遇顧客不多時,則在顧客每次進店時問候)。

6. 營業中規範

6.1在開店後15分鐘內不準隨意離開本專櫃，如有急事，應由店長通知區域主管或經理幫助解決。

6.2 商品清點及對賬工作應在開業後一小時及閉店前一小時進行。

6.3 專櫃內應隨時保證足夠人力，離崗及返崗時應按時填寫登記，無正當理由不得空崗、串崗。如專櫃內僅有一名導購員，且許離開崗位時，應取得管理人員的允許後，並讓臨近專櫃代為看管，方可離崗。

6.4 導購員應隨時保持專櫃內衞生清潔、貨品陳列整齊、企宣用品完好、商品價格籤準確齊全。。

6.5 導購員應熟悉本品牌陳列情況及庫存狀況，掌握並能夠熟練、靈活應用本品牌產品FAB及服務八部曲。

6.6 晚班導購員到店後應準時參加中會，中會要求與早會相同。

6.7 待客規範

6.7.1 營業室，各專櫃應至少保持一名導購員在專櫃門楣處迎賓，對於經過專櫃的顧客要及時使用迎語，迎語為：歡迎光臨+品牌+活動信息。切忌吆喝叫賣。

6.7.2 與顧客交流時情緒飽滿、保持親切微笑，做到不卑不亢，聲音大小適中、吐字清晰，目光柔和、直視顧客。

6.7.3 主動了解顧客的購買需求，向顧客推薦及介紹合適的商品和活動信息，耐心聽取並解答顧客的問題。

6.7.4 顧客交款或試衣時，應主動指引顧客前往，指引標準自視為：抬起一隻手臂，小臂與大臂約成90度，五指併攏，手心稍向上，指向指引方向，另一隻手

自然放於體側或背後。

6.7.5 向顧客遞交物品或從顧客處接收物品時，應使用雙手。

6.7.5 銷售結束後應感謝顧客，在顧客離開時使用送語並邀請再次光臨。

6.8 導購員禁止下列行為

6.8.1 在營運現場聚堆聊天、交頭接耳、大聲喧譁、嬉笑打鬧

6.8.2 在營運現場長時間與親友或供應商聊天，帶親友上崗

6.8.3 在營運現場、更衣室、庫房吃零食、吸煙，就餐時吃異味較大的食品

6.8.4 在更衣室、庫房睡覺或無正當理由長時間逗留。

6.8.5 無視、評論、歧視、侮辱顧客，在顧客面前摔打商品或整理顧客剛剛翻動過的商品。

6.8.6 在營運現場化粧、照鏡子、打電話、發短信、上網、看報紙或做其他與工作無關的事情。

6.8.7 不服從管理人員的正常管理，頂撞管理人員或干擾、阻礙管理人員工作的

6.8.8 着工裝使用顧客專用設施的(如休閒椅、電梯等)

6.8.9 代客交款

6.8.10 擅自撕毀並改動收銀小票、日報

6.8.11 做任何不文明行為及影響申格公司形象的行為

6.8.12 其他規章制度中禁止的行為

7. 服務規範

7.1 導購員服務顧客應按照下列步驟進行

7.1.1 親切迎賓

7.1.2 關心顧客

7.1.3 產品介紹

7.1.4 鼓勵試穿

7.1.5 處理異議

7.1.6 讚美顧客

7.1.7 附加推銷

7.1.8 美程服務

7.2 服務八部曲注意事項

7.2.1 按本辦法要求使用標準待客方式方法。

7.2.2 保證每一位進入專櫃的顧客均有導購員的陪同，顧客較多時，應在照顧眼前顧客的同時，招呼新進門的顧客，必要時可請求管理人員協助。

7.2.3 為顧客介紹商品時，不易過近，根據顧客需求向顧客推薦、介紹商品。介紹商品時應主動、熱情、實事求是，不要使用過多專業詞彙，同時要注意推薦的商品不要超過顧客的購買能力。

7.2.4 向顧客介紹商品時應展示商品，讓顧客看到商品的全貌，激發顧客的.購買慾望。

7.2.5 幫助顧客試穿時，應將商品搭在手臂處，幫助顧客解開貨品鈕釦、拉索或束腰繩，指引客人到試衣間試穿貨品;不確定試衣間是否有其他顧客時，應輕釦門，確認無人後，把貨品掛在試衣間內掛鈎上，退後，請顧客進入試衣間，同時提醒客人拴門及保管好個人物品。

7.2.6 顧客較少時，導購應在試衣間外等候，便於隨時為試衣間內的顧客服務;顧客較多時，應與其他導購做好溝通，協助關注試衣顧客，便與隨時服務和防止偷竊。

7.2.7 為顧客試鞋時，應採用蹲式服務，幫助顧客穿好並繫好鞋帶，取出填充物協助試穿，在徵得顧客同意後方可幫顧客整理褲腿;詢問顧客尺碼大小及舒適程度，協助顧客挑選合適號碼的商品。

7.2.8 顧客選擇完商品後，可充分地、善意地從顧客的的長處出發作出適當的讚美，以增加附加或二次銷售成交機會。讚美顧客時應態度真實，用詞得體，注意恰如其分使用讚美。讚美顧客時切忌使用方言、俚語

7.2.9 進行附加推銷時，應根據顧客購買需求和已購買的商品向顧客推薦其他商品。如顧客還在考慮是否購買第一件商品時，切忌向其進行附加推銷

7.2.10 為顧客包裝商品前應請顧客檢查商品;開具票據前應再次確認庫存及實銷價格

7.2.11貨品交付顧客錢應提醒顧客進行檢查，無問題後按規定包裝或捆紮，做到包裝美觀，捆紮牢固，便於攜帶;向顧客遞交小票或貨品時應雙手遞交。

7.2.12 建立貴賓顧客檔案，對經常到本專櫃消費的老顧客、一次性消費較高的顧客、喜愛或經常穿着本品牌的顧客及其他規定貴賓顧客進行登記，可在新款上市或由大型促銷活動時進行邀請

7.3 服務八部曲具體實施細則可參照《服務八部曲詳表》進行。

8. 閉店規範

8.1 晚送

8.1.1各店每天閉店前五分鐘開始播放《晚送曲》,導購員要停止手中一切工作，在指定位置進行晚送，晚送站姿、站位與早迎相同。

8..12 晚送時，如有顧客在專櫃內購物，導購員應繼續為顧客服務，待顧客離開後再參加晚送

8.1.3 最後一名顧客離開後方可停止《晚送曲》，關閉全部照明。

8.2 導購員離場

8.2.1待《晚送曲》結束後，方可遮蓋商品，員工更換服裝，在本品牌內指定位置列隊集合準備退場。

8.2.2 由管理人員帶領員工從指定通道離場

8.2.3 在商場出口處，員工主動將私人物品打開，接受管理人員及更夫檢查並有秩序的離開賣場。

9. 其他規定

9.1 管理人員直接參與銷售時，受本辦法約束。

9.2 導購員因違反行為規範或其他規定的處罰細則參見《員工違紀扣分處罰標準》