酒店員工崗前入職培訓內容

酒店員工在崗位入職培訓時，需要培訓一些什麼內容呢?下面本站小編為大家整理了酒店員工崗前入職培訓內容，僅供瀏覽。

第一節 酒店員工儀表

部 位 男員工 女員工

整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。

頭髮狀況 勤洗髮，理髮;梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染髮、不燙髮、不留怪異髮型。

發 型 前不遮眼，側不扣耳，後不過領。 前面留海不過眉毛，後不過肩，不留披肩發。

發 飾 髮飾顏色為黑色或與頭髮本色近似。

面 容 臉頸及耳朵絕對乾淨，不留鬍鬚，鼻毛不準出鼻孔，口齒無異味。 臉頸及耳朵絕對乾淨，上崗之前化淡粧(淡雅自然)，不濃粧豔抹，口齒無異味。

身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。

裝飾物 不能佩戴首飾(項鍊、耳環、手鐲及誇張的頭飾)，只允許佩戴手錶、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

着 裝 着統一的崗位工作服，佩戴相應的領帶、領結、領花或者絲帶，工作服要乾淨、平整、無垢塵、無脱線、鈕釦齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子捲起;衣袋裏不能裝任何物品，特別是上衣口袋領子、袖口要乾淨。內衣不能外露。

手 部

指甲要修好，不留長指甲，保持乾淨、勤洗手。

女員工不能塗有色指甲油、不留長指甲、保持乾淨、勤洗手。

鞋 襪 着黑色皮鞋，表面鋥亮、無灰塵、無破損、着黑色襪子 着黑色皮鞋或布鞋，表面乾淨，着肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

整理場所 公共場所需整理儀表時，要到衞生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場所整理。

第二節 酒店基本禮儀

舉止儀態禮儀

一、站立(基本要求：挺拔)

站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時，腳呈v形(腳尖分開距離約為50度左右)，雙膝和腳後跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬(腳跟分開距離限8釐米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身後。站累時，腳可以向後站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放鬆或移動一下位置，但上體仍保持正直。

二、坐姿(姿態要端正)

入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向後撤半步，安穩坐下(女子入座時，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座後再起來整理)。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴脣微閉，下頜微收。雙肩平正放鬆，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，並將兩腳並排自然擺放。也可以一手略握一隻手腕，置於身前。兩腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放，(男士坐時雙腿可略分開)。雙腳平落地上。可併攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿椅子的三分之二，脊背輕首。談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動，幅度不可過大。起來時，右腳應向後收半步而後站起，動作不要迅猛。坐在椅子或沙發上時，不要前俯後仰，更不要將腳放在椅子或沙發扶手上和茶几上。不翹二郎腿，尤其不要翹着二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。

注意：

(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放鬆動作、避免亂響;

(2)、從座位左側離開;離開前從動作、語言向其表示示意，隨後站起身來，動作輕緩，避免弄響座椅;離座後先採用基本站姿，站好再走;

(3)、他人入座之後再入座，地位低於對方稍後離座，身份相似允許同時起身;

(4)、公共場合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

(5)、以背部接近座椅 做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿後退一點以確認座椅，然後隨勢坐下，可以一手扶把手。

規範的坐姿：

(1)、雙腿叉開過大或直伸出去(身前有桌子儘量不伸到外面去);

(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動搖晃;

(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脱鞋襪;

(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

(7)、手部支於桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用於休息，在工作在不宜出現;

(10)、頭部靠於椅背或腳尖指向他人。

(11)、在室內，以朝南或對門的座位為尊位。

上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時務必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準後腦勺對着對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。

手臂位置：

1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放於桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;

4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在併攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

三、走姿(給人的感覺：愉悦)

行走時，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放鬆、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前後擺動(擺動幅度為35釐米)左右，雙臂外開不要超過30度，走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風。兩腳行走線跡應是正對前方成直線，不要兩腳尖向內形成“內八”或是“外八”，步幅均勻、步速不要過快，行進間不能將手插在口袋裏，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動，相對而行，應主道讓道，儘量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動後再從側面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，説聲：“對不起”方可離開，行走時不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時，要禮貌致歉。説聲對不起;引領客人時，讓客人、上級走在自己的右側; 3人同行時，中間為上賓;在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

注意：

(1)、男服務生110步/分;女服務生120步/分，較好的步速反映也服務員積極的工作態度，是客人樂於看到。

(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長，男子每步約40釐米，女子每步約為35釐米;

(3)、起步之時，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，並隨腳步移動不斷向前過渡;

(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒揹着手;

(5)、後退時扭頭就走是失禮，面向他人先後退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時應身先頭向。

(6)、兩人或兩人以上並排，以內為尊，以右為尊，以道路內側為尊;

(7)、三個人並排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

(8)、以前為尊，以後為卑，客人、女士、尊長在前;主人、男士、晚輩較低隨後。

四、微笑

紐約一家大酒店的人事主任曾經説過：“要是一個女孩子經常發出可

愛的微笑，那麼，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”

1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時

希爾頓充滿信心對員工説“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁雲掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬於客人的陽光。”(微笑征服客人)

有個法國旅遊代表團，由於飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋

飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一隻快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟於事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳儘量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。(微笑使客人滿意)

有一個西歐旅遊團深夜到某酒店，由於事先聯繫不周，客房已告滿，

只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳着肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍着桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。”(微笑要適宜)

5、微笑是萬能的嗎?對微笑和效率，顧客更需要哪個?如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背後”?如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎?離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴脣似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

五、稱呼禮儀