飯店服務與管理説課稿 飯店溝通管理

作為一名老師，有必要進行細緻的説課稿準備工作，説課稿有利於教學水平的提高，有助於教研活動的開展。説課稿應該怎麼寫呢？下面是小編整理的飯店服務與管理説課稿 飯店溝通管理，歡迎閲讀與收藏。

説課材料

學科：飯店服務與管理

課題：飯店溝通管理

一.教材的分析與教材處理

1．本堂課內容在整個教材中的地位

飯店溝通管理是飯店服務人員必不可少的一項基本能力，是飯店服務工作能否得到顧客滿意的基礎，也是旅遊服務類專業學生就業競爭力的重要組成部分。溝通能力在本教材中貫穿各項業務，是做好各項內、外部服務管理工作不能或缺的執行性能力，缺乏有效的溝通能力，學生即使掌握了良好的業務技能，也很難在服務過程中展現一流的服務水準。因此，學會溝通技巧具有在學好本教材的基礎上，起到畫龍點睛的作用。

2．教學目標

知識目標：使學生領會各溝通工具的特點，掌握各溝通要素、有效溝通的原則以及飯店組織溝通的方法。

能力目標：使學生在飯店服務與管理工作中能正確運用溝通工具和溝通方法保障飯店各項運營服務工作達到完美的配合。

情感目標：使學生了解有效溝通對飯店服務工作的重要性，關注工作中由於溝通問題帶來的合作障礙，形成良好的溝通意識和積極的溝通習慣。

3．教學重點和難點

教學重點：溝通要素、有效溝通的原則

教學難點：溝通要素的理解與實踐

4．教材的處理

（1）學生的狀況分析

本授課班是07級酒店服務與管理班，學生初次接觸專業課程沒有酒店工作的實際經驗，對酒店真實的工作環境瞭解甚少，因此需要教師能夠深入淺出的將溝通能力對服務工作能否成功的重要性表現出來。

（2）教材整體處理

飯店溝通管理涉及的教學內容其理論性、知識性比較強，屬於比較抽象的技能，對於中等職業學校學生的學習狀況來説，有一定的學習難度。任課教師需要將這些抽象的知識與技能整合到日常生活或酒店工作中常見的溝通場景中，來演繹這些知識技巧的無處不在。通過活動場景的演繹能使學生在不知不覺的體驗活動中掌握飯店服務與管理工作中必須具備的溝通知識與技能。

二.説教學方法

體驗式：人的學習過程分成兩類：一是左腦式學習，另一類是右腦式學習。左腦式學習就是老師傳授很多現成的理論和知識，讓學生記熟會背；而右腦式學習則是強調身體歷行的“體驗”，就是從你親身的感受中去學習及領悟。左腦式學習重理論，而右腦式學習重實踐。所以，體驗式學習也可以被看作是“右腦式學習”。靠左腦背下來的知識或理論在學生離開學校以後，就逐漸淡忘，其印象不可能深刻。教師在課堂中設計場景，將各種溝通過程在學生行為和心理上得到驗證。

啟發式：教師通過提問引導學生在感性體驗與理性思考相結合的基礎上得出結論，發揮學生的主觀能動性。

情景法：通過組織學生開展撕紙溝通遊戲，價值觀溝通遊戲、模擬酒店客人問路場景調動學生參與的積極性，體現學生的主體地位。

三.説教學過程

1．温故而知新

複習上週學習的飯店五級管理體制，鞏固學生已學到的知識,為飯店組織溝通的學習奠定基礎,在温故的基礎上學到新知。

2．導入新課

教師通過引導學生回憶生活中糟糕的溝通經歷，引起學生的共鳴，激發學生探究其中原因的學習熱情。

3．講授新課

（1）知識鋪墊，引發思考

知識鋪墊部分的“溝通工具”側重了溝通方法和技能的學習，告訴學生如何根據信息的特點選擇相應的溝通方法，教學要點放在學生初步掌握生活中常見的三種溝通工具。這部分內容能引起學生對日常生活中常見，但又容易被忽視的“溝通工具“學習的興趣，使學生重新認識到如何選擇溝通工具在溝通活動中是一門實用性很強的學問。

（2）演繹事件，學生體驗

演繹事件，學生體驗部分有多個互動體驗活動，撕紙遊戲實際上是考慮到學生缺乏實際工作經驗，由教師扮演飯店管理者引用了一個簡單的撕紙的工作任務。這個遊戲在設計中隱含了教師與學生各自在溝通上的先天缺陷，最終導致了工作成果不能達到預期目標的現象。

價值觀衝突遊戲是基以人們固有的價值觀與所傳遞信息相牴觸的基礎上設計的，教師通過這個遊戲可以告訴學生，飯店內部的一些制度是否能夠讓員工接受並得到執行和配合，與企業現有的文化和員工的個人價值觀息息相關，信息在溝通上的失敗，有時並非故意被人所忽視，而是與固有的觀念相沖突。由此，可以總結出溝通過程中必須先了解被溝通對象的文化與價值觀才能達到有效溝通的目的。

（3）分享感受，探究原因

分享感受，探究原因部分是學生在活動體驗後由教師邀請親身經歷體驗活動的'學生與大家分享自己的心理變化過程及想法，逐步引導學生感悟溝通活動中沒有達到預期目標的原因，引起學生探究解決方案的興趣。這個部分需要教師有很好的提問技巧，為學生搭建交流的平台，分享各自的感受，並逐步達成共識。比如撕紙遊戲完成後，教師對於完成任務目標的學生進行表揚，對沒有達到預期目標的學生進行批評，通過這樣方式激發學生對沒有完成工作任務學生的行為產生思考並鼓勵尋找問題的原因，學生很快會發現問題並不完全在自己身上，而是教師在選擇溝通工具組合上的失誤造成的。價值觀衝突遊戲是引導學生心理的體驗過程，在價值觀的碰撞下演繹內心的思維衝突，使學生都能感悟和分享到這種障礙的存在，進而引發學生的思考。

（4）鞏固知識，拓展能力

鞏固知識，拓展能力是教師在引導學生探究原因並得出相應結果的基礎上，歸納本堂課程教學內容的階段。教師將學生在實踐體驗中學到的知識與技能同書本上的知識相結合，幫助學生在感性和理性的認識上得到同步的提高。教師設計飯店客人問路的角色扮演場景，是為了幫助學生系統地將新的知識和技能進行內化，使其成為自己在服務過程中產生良好的溝通行為。

4．課堂小結

教師總結本堂課已學習的知識點，對內容做一個簡單的回顧，向學生説明掌握這些知識對於今後從事服務工作的重要性，增強學生掌握這些知識後的成就感。

5．作業佈置

佈置一定的作業是學生獨立思考、舉一反三的過程，有助於學生加深印象，在實踐中合理運用本堂課的教學內容。