窗口服務禮儀培訓流程

服務是每個行業越來越關注的話題,應該説我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節,但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節。以下是窗口服務禮儀培訓流程,歡迎閲讀。

一、儀容儀表規範

“三秒鐘”印象

表情

1、表情親切自然而不緊張拘泥；

2、神態真誠熱情而不過分親暱。

微笑

微笑時，以露出六顆牙齒為宜，面部肌肉放鬆，使脣部略呈弧形，笑容既不僵硬又不虛假，更不要刻意應付和討好，要讓客户感到自然。

眼神

1、當與客户有眼神接觸時，應眉毛舒展，注視客户眼睛以下、鼻樑以上區域，使眼睛的餘光看到對方眼睛即可。

2、在與客户保持較長時間的交談時，應以客户的整個面部為注視區域，不要凝視一點，不得掃視客户。

3、在營業網點內，與客户有眼神接觸時，不得視而不見。

4、目光應柔和親切，充滿善意和真誠，不得對客户用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

女士着裝規範

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置於左胸前。

2、穿着西裝外套或馬甲時，襯下襬衫需放於褲內裙內，未着外套或馬甲，襯衫下襬放於褲外裙內。襪子應與制服顏色相稱，夏天應着肉色絲襪，穿黑色或深色皮鞋。禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，後不露跟。

3、要化淡粧，以淡雅、清新、自然為宜，不得染有色指甲；長髮需挽起並用統一的頭飾固定在腦勺後；短髮要合攏在耳後。

男士着裝規範

1、同時佩戴工號牌及笑臉牌，統一置於左胸前。

2、按規定戴領帶，襯衣須扣好全部釦子並紮在褲內（夏天着短袖時，不考核領帶佩戴，敞開最上邊一個口子，網點統一；着長袖襯衫，需佩戴領帶，着西裝時西裝釦子需全繫上）。

3、系深色皮帶，着深色襪子，穿深色皮鞋，禁止穿涼鞋、拖鞋、長筒皮靴和其他形態怪異的鞋，前不露趾，後不露跟。

二、指引手勢

遞送手勢

（1）遞送時，上身略向前傾。

（2）眼睛注視客户手部。

（3）以文字正向方向遞交。

（4）雙手遞送，輕拿輕放。

簽字指示手勢

（1）為客户指示簽名位置時，應使用單據模板，五指併攏指向簽名位置。

（2）客户無法找到簽名位置時，應使用簽字筆指向簽名位置。

（3）不可用手指敲打或單指指示簽名位置。

接物手勢

（1）在接受客户現金、證件等物品時，應以雙手接物，並微笑致謝。

（2）窗口員工在遞物給客户時，應為客户留出便於接取物品的地方。

服務人員的指示手勢禁忌

三、三姿舉止

站姿禁忌

1、站立時不得倚靠牆壁、門、桌等；

2、嚴禁站立時抖腿、左搖右晃；

3、不可以雙手插在褲袋裏或雙手交叉抱於胸前。

4、不可以用手托腮應答客户、用指挖耳摳鼻剔牙、

只簡單擺手作答、用手指點客户等不良舉止。

坐姿規範

1、就座時，動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

2、女士在穿裙裝就座時應用手撫平裙襬，輕穩坐下。

3、採用中式坐姿，坐時佔椅面2/3的面積。

4、雙手自然交疊，請放在櫃枱上。

5、女士雙腿併攏並垂直於地面，男士雙腿可併攏，也可分開，但分開間距不得超過肩部的寬度。

6、女士如因左立時間長 而感到有所疲勞時，可變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可享有或向左自然傾斜。

7、起身離座時，要先站定，在離開。動作要輕慢，避免座椅發出噪音。

坐姿禁忌

1、不得因非工作原因需要大幅度轉動椅子，不得倚靠椅背；

2、不得疊腿，更不要採用“4”字型的疊腿方式，或用雙手扣住疊起的'腿及膝蓋；

3、在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開、將雙腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿規範

1、明確前行目標方向，上體保持正直，挺胸抬頭。

2、雙肩平正，目光平視。

3、雙臂伸直放鬆，手臂擺動，以肩關節為軸，小臂帶動大臂，肘關節略彎曲，前後自然擺動。

4、行走時，上體微向前傾，腳跟先着地。

5、保持身體各部位協調、平穩，男士步態應穩健，女士步姿應優美。

6、保持步伐從容、步幅適中、左右平衡、步速均勻，男士兩腳內緣落地呈平行線，女士兩腳內緣落地呈直線。

行姿禁忌

1、搖晃肩膀，低頭駝背，扭腰擺臀；

2、腳蹭地面，發出聲響，左右搖擺，不走直線。

3、彎腰撿拾物品時，切忌兩腿叉開，臀部向後撅起；

4、不可以雙腿叉開而蹲；

四、語言話術

（一）、常用服務禮貌語言

1.請

2.對不起

3.麻煩您

4.打擾了

5.您

6.您好

7.X先生或女士

8.歡迎光臨

再見（再會）請慢走

10.請稍等（候）

11.非常感謝（謝謝）

12.沒關係

13.不客氣

14.見到您（你）很高興

（二）話術禁忌

１、不行!

２、不可能!

３、你搞錯了吧?

４、別問我，不知道！

５、我知道——（語氣不耐煩）

６、我也沒辦法。

７、這是規定……

８、告訴你了還問……

９、你還沒搞清楚呀？

１０、我不是告訴你了嗎？

１１、這不歸我管，你去問她(他)

１２、下班了，辦不了了

五、窗口員工服務營銷流程7步曲+1

１、站相迎

２、笑相問

３、雙手接

４、及時辦

５、巧營銷

６、提醒遞

７、目相送

８、邀評價

１、站相迎

首先當叫號後，櫃員應站立迎接或舉手示意（網點統一）。舉手示意時，上臂與小臂成九十度，掌心朝向客户。與客户有目光交流並微笑點頭示意後，將手放下。

當客户走近櫃枱時，規範請入座手勢，五指併攏，手指朝下，並 配合親切語：“你好，請坐！

2、笑相問

主動詢問客户需求，目光注視，表情自然，態度熱情，語氣親切、“您好，請問您辦理什麼業務？”；“請問有什麼可以幫您？”

建議：操作流程與第一步站相迎結合，“您好，請坐，請問您辦理什麼業務？“並配合請入座指引手勢

3、雙手接

要求全程進行雙手遞接客户的憑證、現金、單據。

４、巧營銷

在辦理業務過程中，櫃員可根據客户所辦業務或賬户信息，挖掘客户潛在需求，推薦網點主打或服務，要求一句話營銷。

“這是我行新推出的理財產品，您可以瞭解一下。”

建議：根據客户的實際情況進行產品營銷。如無合適產品時，可進行推廣營銷

５、提醒遞

辦完業務後，櫃員要雙手遞出，提醒客户清點核對，保管好現金和單證，注重語言私密性。詢問是否還需要辦理其他業務。例如“請您核對收好您的資料）” 、“您還需要其他幫助嗎”等。

6、目相送

辦理完業務後，工作人員用話語邀請客户對服務進行評價，機器邀請評價不算，快速窗口無需邀請客户評價（若櫃枱暫時無法評價，則不考核）。如：“請您對我的服務做出評價”。

客户核對錢物無誤後，櫃員要自然注視客户，目送客户離開並使用送語，例如“再見”、“請慢走”等，客户未離櫃轉身，不能回頭做其他事情

六、話務接聽

在接到客户電話時，隨時使用禮貌用語，使用”請、您好、 對不起、謝謝、再見“金十字用語

詢問客户時用語需誠懇敬重，尊稱不離口，“請”字在前頭，語氣委婉友好。

對於規章制度的執行，客户不理解時需耐心講解

要弄清客户不滿的原因：客户感到受到忽視、輕視，對服務水平不滿，固有想法等等。耐心、細緻地聽取客户的意見，認真做好記錄，讓客户感覺受到了重視。

確保瞭解必要信息，引導客户轉移思考：謙遜有禮的引導客户轉移思考方向，消除怒氣。冷靜地為客户提供補救性措施，如無法滿足客户提出的要求，應用誠懇的態度儘量向客户解釋。

在投訴處理的最後對客户表示誠懇的感謝，並針對客户投訴過程中獲取的客户需求信息，提出進一步解決建議，爭取獲得諒解。

七、客户投訴

客户安撫

為等候的客户提供必要的安撫服務（如主動向等候的客户詢問需求、端茶送水、遞送報刊雜誌、進行產品介紹與宣傳等），及時響應並解決客户訴求，預防投訴發生。

發現客户有投訴傾向，應及時瞭解情況，做好溝通解釋工作，如客户對解釋不滿，應及時與有關人員或主管聯繫，分析情況作好應急問題的處理。

對於客户投訴，及時響應並妥善解決，對於不能當場解答的問題應做好記錄，按與客户約定的時間、方式及時答覆客户。

諮詢解答

熟知業務種類、產品特性、辦理流程等，並能準確熟練向客户介紹。

接受客户諮詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規範。

當客户提出不合理要求或不理解公積金業務辦理制度時，要曉之以理，耐心解釋，不應簡單用“制度規定”等語言敷衍客户。

窗口單位服務九大標準

一心：用心服務每一位客户；

二快：辦理業務快，查找信息快；

三聲：來有迎聲，問有答聲，走有送聲；

四有：有服務監督、有便民措施、有温馨提示、有業務宣傳；

五先：VIP優先，老人優先，殘疾人優先，帶小孩優先，孕婦優先；

六一樣：各種客户一樣歡迎，各種業務一樣辦理，忙時閒時一樣認真，假日平時一樣服務，生疏熟絡一樣親切，表揚批評一樣誠懇；

七主動：客户有困難時主動幫助，客户有疑問時主動解釋，客户取款時主動提示安全，客户拿不定主意時主動當參謀，客户遺留財物時主動歸還，發生工作差錯時主動向客户道歉，客户有需求時主動營銷；

八規範：儀容規範，儀表規範，儀態規範，服務語言規範，服務行為規範，環境設施規範，產品營銷規範，服務管理規範；

九一點：嘴巴甜一點，説話柔一點，做事勤一點，肚量大一點，微笑多一點，腦筋活一點，效率高一點，理由少一點，脾氣小一點。