客服禮儀規範攻略

新解木桶理論與企業培訓的重點

企業培訓究竟是該“獎優”還是“罰劣”，或者是同時進行，一直爭論不休。孰是孰非，不可一概而論。筆者認為，企業培訓的重點應視企業的發展階段而定。以下用不同版本的木桶理論加於説明。

　創立期

企業創立期沒有成熟的模式，沒有規範的流程，部門或個人的能力參差不齊，企業此時期的培訓重點應該是進行有針對性的培訓，“頭痛醫頭，腳疼醫腳”，對症下藥，好鋼用在刀刃上,將有限的資源放在重點的地方，方能立竿見影。

適用的木桶理論為：木桶能盛多少水，取決於最短的木板。

成長期一

當企業的短板被補齊以後，企業處於高速發展期。此時期企業最大的毛病是部門之間的溝通和團隊建設問題。所以此時期的培訓重點應是溝通技巧、團隊建設及企業文化的引導和建設。

適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決於木板之間縫隙的疏密程度。

　成長期二

為滿足企業不斷向前發展的需要，企業整體能力和水平的提高迫在眉睫。此時是進行全方位、立體培訓的最佳時期。培訓體系可以設計成“三維”的，一維是指：按人員層級劃分課程體系；二維是指：按職能別劃分課程體系，如：行政別、管理別和技術別；三維是指：按部門別劃分課程體系。全方位培訓需與員工職業生涯規劃結合起來，為員工設定清晰的晉升路線此時顯得不可或缺。

適用的木桶理論：木桶能盛多少水，取決於木板整體的高度。

成熟期

當企業經歷興隆昌盛趨於穩定後，人力資源就像“沒有鮎魚的魚羣”，驕傲自滿、沒有危機感，沒有進取心，人員素質老化。此時期培訓的重點有兩個。其一：揚長。對於優秀人才、有可塑性的“潛力股”進行重點培養，樹立標杆，“讓一部分人先富起來”，以帶動和刺激後進人員。其二：淘汰“朽木”，儲備新鮮“血液”。企業在此階段需要進行新陳代謝，適時補充新鮮血液是明智之舉，“空降兵”的融入培訓是重點。

適用的木桶理論：斜着放置的木桶能盛多少水，取決於最長的木板。（此理論行業中又稱為斜木桶理論）。

以上思想充分體現了企業培訓的.“因地制宜”原則和“全面培訓與重點提升”的原則，仁者見仁，智者見智。

中小企業如何選擇合適的培訓形式？

中小企業在是否進行企業培訓的這個問題上，幾乎都存在着這樣的認識誤區：認為只有大企業才有能力做培訓，中小企業在資金規模還沒有成形的情況下，談培訓還言之尚早。員工的流動、培訓的成效、預算的支配等都成為了中小企業開展培訓考慮的因素，也是因為出於這種顧慮，企業對培訓都顯得 “提不起勁”。

然而，在信息資訊不斷迭代的今天，培訓對企業的重要性，相信幾乎沒有企業會對它產生質疑。企業要想在未來的市場競爭中立穩腳跟，加強企業的核心競爭力就成了關鍵所在，而提高核心競爭力的方法，可以通過培訓來強化人才隊伍建設，提升員工職業素質，夯實企業的實力。此外，建立持續穩定的培訓制度，能夠加深員工對企業的認同感與歸屬感，有效降低人才流失率，企業應該轉換傳統的培訓觀念，認識到培訓是幫助企業“養人才”，而非替對手“作嫁衣”，因為員工通常不是因為掌握了足夠的技能而離職，而是企業無法對個人提供長遠的培養與職業發展空間而離職。

就目前來看，中小企業在培訓這一方面所處的現狀，主要有下列特點：

1、重視培訓程度不足。企業對培訓重視程度的不足，會使企業人員的崗位職能、資訊接受逐漸與社會發展脱節，業務能力始終保持在一個水平，績效難以提升，最終導致企業效益的降低。

2、參加培訓人員有限。由於培訓成本預算不足，參加培訓人數有限，無法惠及全體員工，導致培訓只集中在部分管理層。每次組織培訓，時間、交通成本的消耗，也是企業考慮是否集體參訓的重要因素。加之培訓費用有限，邀請講師進行企業內部培訓費用高，導致了公司員工水平參差不齊，員工無法集體受益企業培訓的機會。

3、培訓效果無法落地。中小企業在培訓中容易忽視自己公司的經營狀況，無法根據企業的員工特點、崗位需求設定符合其發展的培訓課程。“集體上大課”這種看似人人都有做培訓的形式，卻不是人人都適合。培訓內容淪為形式，工作業績無法掛鈎。

那麼中小企業應該選擇什麼樣的培訓才有效果?

在互聯網+的浪潮下，在線學習逐漸顯現出它的便利性、主動性與多元化優勢。擁有一個屬於自己企業的商學院，實戰的師資隊伍，系統的培訓規劃，適中的培訓費用，才能最有效解決中小企業在培訓上的難題。

英盛企業商學院根據企業的規模與在培訓費用的投入程度，制定了符合企業實際情況的培訓策略與模式，力求讓缺乏明確培訓規劃、較少進行企業培訓的中小企業能夠在最短的時間創造看得見的效益：根據員工的崗位職能，規劃崗位系統班，幫助員工短時間內提升技能，發揮最大的價值;根據員工的工作困惑，由一線實戰導師智囊團，在線互動答疑，幫助企業切實解決員工的工作難題;利用碎片化時間，隨時隨地實現培訓，有效節約企業和員工的時間成本;線下幾萬塊錢的課程，線上只需十幾塊，一根網線就可以組織全公司的人一起培訓，真正的降低企業的培訓成本……

客户服務禮儀培訓：客服禮儀規範攻略

在對客服人員的暗訪中常常暴露出這些共性問題：不注重細節;服務意識不足，不能重視客户感受，不清楚什麼因素影響客户感受;沒有意識到好的職業狀態的重要性，不清楚職業儀容儀表、職業姿態、職業表情、職業語言該如何做，怎樣把最好的服務禮儀帶給客户。

針對這些問題，姜華老師在<掌握客户服務禮儀，提升職場氣質>的視頻課程中，作了深度的剖析。理論講解與實戰案例相結合，課堂上引導學員根據實際工作特點設計場景，注重課程內容的企業可操作性和個人可應用性，塑造客户服務人員專業的職業形象。

通過學習本課程讓學員掌握客户服務中與客户交往的禮儀規範及客户服務禮儀標準;全面的學習客户服務的系統知識;迅速提高客服人員的服務意識和禮儀水平。通過提升客户滿意度，進而提升企業形象和競爭力。

服務管理培訓:學服務藍圖設計讓客户服務可視化

您是否經常有這樣的感覺：

我們為顧客做了很多工作，可好像顧客就是看不見，並不領情

顧客的需求真是着摸不透，我們怎樣做都好像不能滿足他們

我們的基層服務人員總不能全身心地投入到為顧客服務之中

同時顧客在接受服務過程中很容易“迷失”，感到沒有人知道他們真正需要的是什麼。為了使服務企業瞭解服務過程的性質，有必要把這個過程的每個部分按步驟地畫出流程圖來，這就是服務藍圖。

《讓客户服務可視化》的在線視頻課程中，王新彰老師將提供滿意的答案。指出了服務營運的特徵與當今服務管理的問題，給出服務藍圖中各個區域的接觸面管理的內容及解決方案，讓學員掌握服務藍圖的繪製步驟與方法。

通過服務藍圖，服務機構的服務人員、管理人員和顧客可以看到服務機構提供的服務是什麼、自己在服務中的地位和作用、服務過程中所有的程序和流程。

哪些組織需要服務藍圖? 凡是有顧客參與服務活動過程的組織都需要服務藍圖。政府服務、金融、保險、電信服務、行政服務、醫院、房地產、物業服務、教育培訓、交通運輸、郵電、批發零售、商品貿易、餐飲等企事業單位。

讓企業物流管理為企業發展創造價值

眾多行業創造物流價值的成本居高不下。合格合理的物流體系，並不僅能為企業降低成本，更能提高對用户的服務水平，進而提高了企業的競爭能力。

在《現代物流對企業發展所產生的價值(2集)》的在線視頻課程中，劉武老師結合寶供集團實例，教您如何讓物流成為企業的商戰利器!

劉武老師是中國第一家民營物流企業的掌門人，第一個走上美國加州伯克利大學漢斯商務大會演講台的中國物流企業家……

劉武老師認為，物流業是一個國家經濟運行的血脈，是未來國家轉型升級最重要的產業，無論國家怎麼轉型怎樣升級，物流都是基礎，因此，作為一名物流從業者，不應只看到個人的利益，企業的業績，更應時刻關注整個行業的發展。

經濟高速發展，但是物流業的發展和進步卻是不成體系的，也不是主動的，而是處在被很多東西推着往前走的狀態，無論是在物流效果還是效益方面都很低下，與發達國家無論是在技術還是模式方面差距都很大，只要用心去做，每個人都以推動行業的發展為己任，總有一天，中國的物流能夠真正站在世界之林的最前列，總有一天，在全世界的大街小巷都能買到中國的農產品。

一直以來寶供都是以規範化、標準化來運行的，但隨着近幾年以客户為導向理念的實現，要讓規範化標準化與客户為導向的理念相融合，作為第三方物流服務企業就要時時刻刻站在客户的角度去思考問題，如何讓客户感覺到更方便、更快捷、更舒服、想在前、做在前，進一步優化流程，讓供應鏈更短，反應更迅速。

如何提升服務品質？企業服務文化建設攻略幫助打造職業化團隊

我們已走進“人人都是服務員、行行都是服務業、環環都是服務鏈、個個都是文化者、處處均顯文化味”的服務經濟時代!作為企業的負責人，作為客服管理層，作為致力於提升經營管理效益的中高層：是否一直在探索這些瓶頸難點熱點：

為什麼許多企業難以做強做長做舒暢?

為什麼經濟貢獻度很高內外關係卻不盡和諧?

為什麼領導強調忠誠敬業，員工仍然貌合神離?

如何激發服務的動力活力，使員工用心用情快樂智能品牌服務?

如何使員工由“職業殺手”修煉為客户青睞的服務明星?

如何提升內部服務品質，提高服務的整體效益?

解決這些問題的金鑰匙在於強化文化自覺，建設和諧共贏的企業文化!打造一支高度職業化的服務團隊，着力提升服務品質效益，提高品牌的親和力感召力和文化服務貢獻度《建設服務文化，提升服務品質》的在線視頻課程中， 陳步峯老師從文化思考、文化自覺、服務文化、服務意識、服務基因、服務能力、服務科學、服務模式、服務機制、服務品牌呈現整套服務體系的打造。幫助企業解決文化缺失症、麻木症,建設文化型、服務型、智慧型、健康型、幸福尊嚴企業。