關於離港服務部經理述職報告

20××年是“十二五”的開局之年，也是中國共產黨建黨週年。在這一年裏，我以抓基礎、強服務、促創新為主線，以深入提升服務部工作為抓手，在上級領導的正確指導下，全體同仁的的支持下，認真貫徹執行上級的方針、政策，同時，按照年初制定的總體工作部署和目標任務要求，以貫徹落實科學發展觀為統領，努力落實工作計劃，較好地完成了本職工作，現將一年工作情況做如下報告：

一、加強學習，努力提高駕馭工作的能力和為客服務的水平

我作為服務部經理，肩負着保證客户滿意的重要工作職責，深知自己責任重大，我通過按照政治強、業務精、善管理的複合型高素質的要求對待自己，不斷加強政治理論與業務知識學習，把它學深學透，領會在心裏，運用到具體實際工作中，以此全面提高自己的政治、業務和管理素質。在實際工作中，我做到公平公正、清正廉潔，愛崗敬業、履行職責，吃苦在前，享樂在後，全力實踐“團結、務實、嚴謹、拼搏、奉獻”的時代精神，提高工作效率與工作質量，為隊伍做好表率作用。

二、結合實際，嚴控管理，不斷推動服務部工作再上台階

我們服務部下轄值機服務室、銷售業務室、行李服務室三大科室，抓好三個科室就等於做好了服務部工作，為此我不斷強化對負責範圍的工作建設。

1、鼓勵銷售業務室全面落實業務工作

通過注入新鮮血液，不斷提升工作的熱情，同時改變考核方式，將銷售業務及服務品質作為考核指標，化被動服務為主動服務，有效提升了服務質量，改善了服務態度。以一體化管理模式加強銷售業務，通過每月15日例會，彙總學習銷售經驗，加強業務知識經驗的學習培訓工作，並及時改善基礎設備，提升會員服務信息化，同時對疑難點問題，採取郵件、OA及溝通會形式及時傳遞交流，促使隊伍實力得到有效提升，銷售業務明顯上浮。

2、帶領行李服務室全面踐行服務承諾

全面建設SMS體系，不斷深化部門的安全責任意識，完善安全管理制度，將安全工作落實到個人頭上，以風險管理為推動力，提升員工對SMS的`價值和涵義的認識，充分發揮SMS管理的作用。加強對旅客服務的禮貌性，從禮貌用語到解決問題，充分展現高端服務品質，切實做到“以客為中心”，並堅持發揚高效快速的工作作風，優質處理客户疑問，並追蹤瞭解BGS操作情況，改善可控性操作失誤概率，避免客户行李發生錯誤，全年不正常行李差錯率降低到萬分之3.5以下，創下新記錄。轉型行李傳送方式，有效改善行李堆積、錯拿等情況，在保障A380工作時以SKYTRAX五星標準，完成了工作任務，全面提高了員工的服務水平以及重點航班的能力。

3、規範值機服務室業務操作流程

加強對值機員業務操作程序的規範，嚴格控制對PW/BC指令的使用，並於九月對值機服務室進行了系統培訓，通過講授、問答、考試等多種形式，有效提升了值機人員的操作功底。

三、開拓創新，團結共進，提升班組建設工作切實落地

一是創造共同目標，加強隊伍共進。通過將班組考核結合與個人績效掛鈎，構建班組互幫互助氛圍，增強班組隊伍共進的榮譽感。二是基礎建設，鑄造班組文化。以基礎管理工作為媒介，深化管理人員工作能力，並堅持貫徹檢查單制度，不斷提升員工的責任意識，提升部門績效成績，全面調動員工的工作責任心和積極性，形成了獨特的班組特色文化。

四、責任分明，調整戰略，緊抓黨建重點工作

加強對第二黨支部的構建工作，公平選舉兩名黨小組長，落實責任工作制度。加大開源引流工作，擴大黨員隊伍工作，從保證黨的事業後繼有人的高度出發，圍繞培養合格接班人和優秀黨政幹部，不斷加強黨支部隊伍建設，切實做好經常性發展團員、推優入黨、推優薦才工作。全年共發展5名預備黨員，上交5名羣眾入黨申請書，確定7名積極分子，重點培養對象3名。圍繞黨風廉政建設，全面加強黨員思想防腐工程，以形式多樣的民主生活會，構築黨員隊伍建設，有效完成了黨員評優工作、先進事蹟、自我批評工作，不斷強化黨員交流工作，拉近羣眾與黨員的距離。

五、展望未來，創造新年新業績

2015年是十二五規劃的第二年，也是實踐最為重要的階段，回首2014年成績與問題同在，展望2015年機遇與挑戰並存，我將發揚與時俱進，開拓創新的精神，努力解決好工作中出現的各種矛盾，加強服務質量、管理力度，營造和諧、健康、有序的服務模式和服務規範。

一是加強行李服務室工作。緊緊圍繞“一個確保、兩個導向、三個降低、四個強化”中心，改善BGS比率，將行李工作落實到人，提高行李運輸質量，加大與廣州行李中心的聯繫工作，及時提出合理科學建議。加強班組和個人工作，改善培訓工作，完善各項檢查制度，保障各項工作有序進行，提升員工工作積極性，加強團隊凝聚力，全力推動行李服務工作上台階。

二是落實值機服務室工作。加大對員工業務的培訓力度，改善錯辦、錯減、錯BC等重大差錯，提升員工的操作能力，強化員工的精細化操作觀念。不斷幫助管理人員總結管理經驗，提高管理水平和應急工作處理能力，以大局觀為着眼點，全方位思考工作方案。

三是提升銷售服務室工作。加強對人員的培訓和幹部人才的儲備工作，健全培訓工作體系，以科學合理的培訓方案，改善員工業務水平落後等情況，加大工作交流力度，整合人員配置，開展班組自評自比工作，全面提升班組工作共進退的意識。持續抓銷售業務一體化管理，深入各部室，加大常態化管理模式。

四是加快黨支部建設工作。結合20××年局勢現狀，發揮黨員幹部先鋒模範作用，深入基層羣眾，全面發展優秀人才，提升廣大黨員的主觀能動性，積極吸收黨員新血液，促進黨員工作深入人心。