廳堂規範服務承諾書

為認真貫徹總行和區分行的要求，金融行業的.需求 進一步加強優質服務環境建設，轉變服務觀念，提高服務水平和服務質量特制定如下服務承諾書：

一、強化服務語言和服務態度

1、使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。臨櫃員工在服務中用好櫃員七部曲和文明用語。

2、接待客户主動熱情、耐心周到。客户進門，要主動起立與客户打招呼“您好”或“請問您辦理什麼業務”。做到來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行微笑服務。

3、接待客户做到“五個一樣”：存取款一樣熱情；金額大小一樣歡迎；主幣輔幣一樣受理；忙時閒時一樣認真；生人熟人一樣對待。

二、強化服務紀律

1、嚴格遵守金融法律、法規和有關方針政策。保守商業祕密，貫徹為客户保密的原則。不推遲開門營業、不提前關門結帳；不擅自停止營業或縮短營業時間；按對外公佈的營業時間提供滿時點服務。必須在公佈的營業時間前完成所有準備工作。中午交接班或吃飯，各窗口應交錯進行，保證至少有一個窗口對外正常營業。

2、不準利用工作之便，為單位和個人搞交易、謀取私利；不準利用職務之便，向客户卡、拿、要、報；不準接受客户的酬金、禮品、有價證券；不準參加可能對公務執行業務有影響的宴請活動；不準在上班時間參加與業務無關的活動。

3、服務設施齊全統一。室內物品按規範統一標準制作。日曆、時間正

確，利率公佈規範準確。ATM、驗鈔儀等機具設備狀況良好，能正常使用。因故障停機，必須放置（張貼或在屏幕顯示）“本機故障、暫停服務”的告示。

三、強化服務監督

1、在營業大廳內擺放意見簿。

2、出現客户擁擠現象時，及時疏導；為不會使用自助機具的客户提供操作指導；櫃枱機器發生故障時，做好解釋，爭取客户理解。

3、處理好櫃枱服務中出現的問題和糾紛，化解矛盾、受理投訴。

4、針對客户提出的需求和建議，及時處理，以便得到妥善解決和改進。

5、便民設施（老花鏡、驗鈔儀、書寫工具）齊全，不得以櫃枱內櫃員自用的驗鈔機替代便民措施。

　　xxx農場營業所：xxx

　　2014年12月25日