客服中心的工作總結範文

一段時間的工作在不經意間已經告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，這也意味着，又要準備開始寫工作總結了。你還在為寫工作總結而苦惱嗎？下面是小編為大家收集的客服中心的工作總結範文，僅供參考，歡迎大家閲讀。

客服中心的工作總結1

xx年是醫院實行“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“兼顧發展”的要害年。一年來，繚繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作。

一、服務落實

按照醫院“質量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規定請求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼毛病等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基礎滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理諮詢記載5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者招待處共招待169人。

其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格，按照上級請求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體温計等防控物質，嚴格了分診、領導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，領導發熱患者就醫16人。

第三，抓好服務臨牀工作的落實。根據回訪和諮詢受理情況，協同臨牀科室代出院患者解決健康諮詢、接洽檢查、就醫等方面問題320個，贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改良方面的建議10條，受理和諧服務方面的投訴7起，加強了醫患接洽，增進了醫患溝通，減少了醫患牴觸。第四，抓好宣傳運動配合的落實。

今年以來，為進步全民的健康保健意識，配合臨牀科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動，發放各類專科宣傳材料8070餘份。並配合其他部門美滿完成衞生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日裏，為出院患者及重點客户發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展運動中，核實運動參與者477人。

二、服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極採用一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作座標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閒事的管家婆；牢固市場資源留住客户，發展客户資源延伸服務，搞好市場調查供給數據。

2、實行了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的勉勵效果，我們根據科內設置的導醫、諮詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位請求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核措施。為確保新措施公平有效，還預先進行了2個月的模仿試行，根據大家的反饋重新調劑修正後，於今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了進步新入院導醫的素質，改良服務形象，在醫院相干部門的大力支撐下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格請求，辛苦培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精力面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相干材料和基礎根據。隨着醫院的不斷髮展，專業科室日益增多，為了及時懂得這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新藴藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開端向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題，院方指定我科回收評議卡，並收拾患者提出的意見和建議，及時反饋給相干職能部門。今年以來，我們共收集收拾行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百餘條。這項運動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，進步服務能力和程度起到積極的增進作用。

客服中心的工作總結2

轉眼又到了年底，在客服中心副主管這個位置上已經一年了，回顧起來，感受頗多。副主管的位置代表自己不能再像當培訓師時,只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時是楊主管離開客服中心的時候，我感覺客服中心的重擔一下子壓了下來，面對發展中且存在問題的客服中心，當時真有種無所適從的感覺。但我馬上告誡自己，一定要冷靜下來，找出問題，一個一個去解決。十一之前公司會議結束後，易總談話：“遇到問題不要害怕，勇敢面對，要去想解決問題的方法這才是關鍵”給了我很大的鼓勵，更堅定我要管理好客服中心的決心。

十月中旬，王經理對我們的工作及時跟蹤和指導，客服中心的每位管理人員都回答了王經理提出的五個針對性問題，並得到了及時回覆，給我的'回覆中讓我印象最深的是：“作好一個客服管理人員，是一件不容易，卻又非常有成就感的事情，快速執行、快速反應、抓細節這些都是關鍵的地方。”這句簡單卻非常貼切的話,時刻伴隨着我，使我把工作的壓力轉化為動力。

感謝領導的鼓勵和指導，也非常感謝各位同事的支持。站在這個位置上，一定要把這個客服管理好，才是對大家最好的回報。以下是我一年來工作的總結。

在管理整個客服上，貫穿“讓所有優秀的人的力量凝聚到一起，打造一個優秀團隊”的思想。在管理中根據每個客服管理人員的優勢,明確分工。根據所分工作做及時跟蹤督促。在整個客服中心的管理上，根據客服現狀，從業務提高和人員思想出發，列出階段性目標和長期目標。從而達到客服整體面貌的改觀。

一、提高業務技能方面

1、讓每個座席人員從基本功練起，打過關。

2、客服培訓手冊應用新員培訓，使培訓更進一步走入正規化。

3、客服內部資料庫的建立。新活動及羣發內容及時更新，供座席人員查閲學習。

4、試行“首問負責制”。簡單投訴問題不再依賴班長，認真鑽研業務後，能做到獨立解決。

二、服務質量方面

在服務質量監測上實施獎罰分明的機制。設立服務標兵崗位，對服務優秀人員授予“服務之星”榮譽稱號，在精神上給予鼓勵。加大扣罰力度，出現問題者，以過失單形式扣罰。並要求質檢人員和班長找其談話，使座席人員從根本上認識自己的不足,最終達到提高其服務質量。

三、針對客服中心由史以來的一大難題，在人員有限的基礎上，提高一次接通率

1、提出技術需求，將選擇性接聽改為直接接聽，在一定程度上提高了一次接通率。

2、在話務量高峯期，人員不足的情況下，實施新的補班計劃，思想工作同步開展，將一次接通率和每位員工結合起來，用團隊的力量共同達到標準。以至於現在每個員工都養成了習慣，都會隨時關注一次接通率，從被動關注到現在的主動關注。從而達到提高客户的感知。

客服中心的工作總結3

一、客户辦事部工作

1、客户辦事根基工作

⑴對客户持有股票的配股、增發、權證到期日、行權進行電話、短信息、廣播等方法進行提示，累計看護客户次數達上萬次，實時提示風險。

⑵投資顧問平台的客户綁定工作：投資顧問平台自投入使用後，營業部的客服人員把本身維護的緊張客户均在投資顧問平台進行了綁定，便於統計，查詢和給客户提供更好的諮詢辦事。營業部累計全年綁定客户為2111户。

⑶華龍E智慧的開户工作：20xx年華龍E智慧新開客户1395户，累計總户數為10397户。

⑷新客户的回訪工作：截止20xx年12月30日，對營業部的新開的1319户客户做到了100%的回訪率。

⑸存量客户的回訪工作:上半年，客服中心對存量客户回訪增強了緊張客户的回訪。依據公司要求的回訪要素，實時發明並主動辦理客户相關問題，低落客户投訴率，避免相關人員在開展工作歷程中的違法違規風險，加強客户回訪的針對性，進步了客户辦事質量。下半年，客服中心對資產1-10萬6000名客户，10萬-20萬1000名無掮客人客户做了關於通訊方法、短信息定製、華龍E智慧推廣的根基的回訪工作。通過回訪，變化客户新的通訊方法，增強短信辦事，保舉華龍E智慧的自主諮詢辦事。

⑹銷户客户的回訪工作：依據公司的回訪要素要求，對銷户和轉户的客户進行不按期的回訪工作。據統計，20xx年共銷、轉户266户;回訪客户為：270户，回訪率為100%。

⑺小額休眠户的回訪工作：營業部截止20xx年12月30日，小額休眠户為2367户，回訪客户為：58户，回訪率為2.45%。由於大部分休眠户電話變化無法聯繫到，導致小額休眠户回訪率較低。

2、營業部現場客户的辦事工作

目前營業部的3個客户區，總共治理着近500名現場客户。工作人員認真做好客户座位的安置，調劑;客户之間的和諧、矛盾的處置懲罰辦理和現場的諮詢和現場秩序的維護等工作。

3、非現場客户的辦事及維護工作

目前來觀，營業部近90%的佣金收入都是非現場客户通過網上生意業務、手機委託或者電話委託供獻的。如何辦事好這些客户也是我們客服部的20xx年的主要工作。

⑴現在營業部樹立了4個QQ羣用來在線辦事息爭答客户提出的問題。所有的客服人員均在線提供辦事;每天早大將公司投資顧問部的《投資顧問辦事日計劃書》、《晨會紀要》、《投資早班車》進行上載和通過QQ郵箱進行發送。

⑵營業部樹立並實名認證了微博。每天由投資顧問部負責上載信息和維護。

⑶華龍E智慧的推廣：客服人員在做客户根基回訪時。都必須要見告客户華龍E智慧的客户賬號。如果沒有開通的必然要扣問是否必要開通。並必要耐心解説如何安裝和使用，遇到電腦文盲就必要上門去客服。無論寒冷和炎夏，都是為了能讓客户在使用E智慧主動諮詢平台後能有好的投資指導和收益。

4、轉、銷户客户的挽留工作

隨着各個券商對客户資源競爭的加劇，客户的流動也越來越頻繁，加上許多證券公司以低佣金和珍貴禮品，如電腦、手機、金條等的吸引。營業部轉户、銷户的挽留工作壓力十分宏大。為了留住一個客户，往往要進行一天、兩天的説服工作。工作中，只要客户説出來的條件，不違規的我們都儘量准許。

5、營業部客户的佣金會商工作

在全行業都面臨的佣金下滑的環境下，客户將佣金逼到了證券公司本錢生命線上了，每天都有幾個客户來談低落佣金。在談佣金時我們都是秉着能不送器械就不送器械，能少送就少送。客服工作便是這樣瑣碎、每天總是忙不絕。

6、華龍財智匯俱樂部運動：公司成立財智匯俱樂部後，針對公司高端客户相繼搞了許多的俱樂部運動。

(1)康健俱樂部看護了近500人。目前入會的客户有238人。

(2)手機俱樂部客户113户。

(3)慶祝華龍成立10週年，公司推出的新客户有獎開户運動，客服中心對營業部開立的有效户均逐一電話見告如何註冊可以介入抽獎運動，參加運動客户約100人次;

(4)公司針對使用手機炒股的客户和使用E智慧的客户進行了抽獎運動，看護客户30餘次;

(5)公司特邀舉辦的大型舞台劇《月亮姐姐和高興農場》，受邀高端客户50人蔘加。

7、客户辦事電子化：公司推出投資顧問辦事平台後要求客户辦事人員將每天的工作全部在投顧平台留痕。並每週、每月填寫《客服中心月辦事計劃書》、《客服中心月反饋表》、《客户辦事部周計劃書》、《客户辦事部周反饋表》、《投資顧問部周計劃工作書》、《投資顧問周計劃反饋表》。

二、投資顧問部工作

1、投資顧問部的日常工作

⑴每週一、三、五主持營業部晨會的召開，彙總整理看點並陳述;

⑵將當日晨會看點及操作策略組織成短信息給營業部全體客户發送;

⑶訂定營業部當天的《投資顧問辦事計劃書》並打印、上載，電郵給客户和4個QQ辦事羣;

⑷盤中熱點點評及回首短信息。

(5)收盤點評短信息的製作。

2、投資顧問產品的製作和推廣

投資顧問業務自20xx年1月1日起開始實施的規定出台後，公司先後四批派員工到北京、上海進行了為期一個月的投資顧問的系統學習，員工的投資顧問相關才能獲得了迅速晉升。營業部依據公司要求，在20xx年為期一年的投資顧問導入期內，組建了2支投資顧問團隊。團隊的成員依據個人特長和業務進行分工，明確責權。現營業部的投資顧問產品分為週報、月報、特刊等形式，滿足了不合資產客户及不合風險蒙受才能客户的需求。我們營業部的投資顧問步隊也日漸成熟和壯大。

3、營業部投資策略申報會的籌備和製作

營業部上半年針對緊張客户舉辦了15場投資策略申報會。從籌備到實施，都異常的圓滿，增強了和客户的溝通和交流。明確公司對市場的看點，指引了操作偏向。

三、營業部客服中心經濟數據

截止20xx年12月30日，營業部員工辦事客户部分託管總值為54671.01萬元;實現生意業務量642084.30萬元，淨佣金收入為：805.94萬元。分手佔營業部的72.11%,68.91%和60.21%;均勻資產降低32.67%;均勻佣金率為：1.5‰。