2020年客服部工作總結範文（通用5篇）

時間總在不經意間匆匆溜走，我們的工作又告一段落了，回顧這段時間以來的工作，收穫頗豐，是時候在工作總結中好好總結過去的成績了。那麼如何把工作總結寫出新花樣呢？下面是小編精心整理的2020年客服部工作總結範文（通用5篇），歡迎大家分享。

客服部工作總結1

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來説每一次都是耐心和毅力的鍛鍊，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院週會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，複印及謄印工作。及時請領導閲辦，科室下達做好記錄，按時佈置。今年規範了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，並按工作程序協調與相關部門的工作聯繫，並及時向院長反饋信息。

4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產物質管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由於工作性質的限制，深入臨牀調研的時間、機會偏少，對事物工作的瞭解只侷限於經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由於自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今後工作的思路

1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰鬥科室。要本着從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規範、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規範有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰鬥員，是領導意志、意見的體現，也是臨牀科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任夥伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時彙報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務於臨牀，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨於口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

客服部工作總結2

時光飛逝，又到年關時，精彩的20xx年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態城的裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年裏，讓我學到了很多寶貴的經驗。

在公司我擔任的職位是地產客服部主管，這一年裏由我負責的主要項目就是世博生態城的兩棟樣板房的裝修。由於我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協助完成，因此，在負責世博生態城樣板房裝修之外我還協助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候，我就協助製作部完成了站台的設計、佈置和搭建。由於我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的成員也經受住了磨鍊和考驗，逐步成長起來。

作為地產客服部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以説在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年裏，凡事我都腳踏實地地去做，不弛於空想，不騖於虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，用户，始終以一個地產客服部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關係，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程裏的具體事項，協調人手，聯繫人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。

在這一年裏，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節決定成敗”，每一個小細節都有可能影響最後的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由；已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海採購回來的，每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖雖然我是主管，但是佈置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細節非常重要，這也一直是我要求自己的準則。

當然，總結20xx年一年的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今後要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發展做出更大的貢獻。

20xx年很快就要接近尾聲，在作此總結的同時，我給自己提出了更高的要求：在今後的工作中，我要更加努力勤奮，不怕苦，不怕累，細心做好工作中的每一件小事，同時，一如既往地對自身素質高標準、嚴要求，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。

xx年這一年是有意義的、有價值的、有收穫的。公司在每一名員工的努力下，在新的一年中將會有新的突破，新的氣象，能夠在日益激烈的市場競爭中，佔有一席之地。

客服部工作總結3

一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度

在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上，20xx年的重點是深化落實，為此，物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業管理的認識和理解。同時，隨着物業管理行業一些法律、法規的出台和完善，物業部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯繫實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業性和工作態度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年着重對客服人員進行了大量的培訓：

1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個台階。

2、本着走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業發展的步伐。

3、積極應對新出台的法律、法規，20xx年西安市新出台的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的遊刃有餘，同時，物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，並進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規範化的物業管理企業，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業主的合法權益。

四、積極應對突發事件，認真做好震後維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震後大廈的維修工作的協調跟進由物業部客服來負責，客服人員本着對公司高度負責的態度，從一開始就跟進着維修工作，同時對受損的業主的安撫工作也由客服人員具體負責，為了兼顧公司和業主的雙重利益，客服人員經常與業主進行溝通、解釋，由於部分業主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經突發事件的能力，物業部客服申請購買了《陝西省公眾應急指南》分發給廣大業主，使大家學習應變各類突發事件的能力。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節能降耗

隨着科學技術的飛速發展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業宣傳節能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業部客服聯繫公司企劃部製作了節能降耗倡議書並在業主中宣傳，使大家養成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節能降耗的目的。在達到節能降耗的同時，客服還根據西安地區夏天氣温較高的實際情況，製作了一份防暑降温小常識分發到每位業主的手中，使大家保持着良好的工作狀態，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應急能力。

六、後期零星交房工作有條不紊的進行

截止08年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176户，隨着像xxx等大型企業的強勢進駐，xxx地區的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

20xx年的物業費收取工作對於客服來説由於出現了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業部全體客服人員不怕困難，憑藉着耐心的解釋和微笑服務，使業主逐步認識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業費用的收取累計達到99萬餘元，停車費、廣告費等其他收入28萬餘元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用户進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修户人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯繫開發商為業主辦理房產，維護業主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業部客服根據業主接房時間的先後，分批次的上報開發商為業主辦理房產證，截止08年底累計辦理蔚藍國際房產證95户，保證業主在國際購房後的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發揮物業服務的整體優勢

物業管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發揮物業管理的最大能量，過去的20xx年，物業客服與其他幾個部門的配合總體來説是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業部要舉行一次消防演練，物業部客服本着積極負責的態度配合安防順利完成了年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較複雜的工作，事前聯繫、事中跟蹤處理、事後解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由於有了大家的分工協作，確保本年度供暖工作的'順利完成。凡此種種，説明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業部的不斷進步。物業部客服不僅在部門內部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關部門發放公司銷售宣傳資料和對欠費客户的催款工作。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成年度保潔合同的續簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細節方面做的還是不夠好，物業部客服肩負着國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在保潔合同的續簽工作中，物業部客服發揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，儘量能發揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過我們對的業主滿意度調查統計如下，本次調查共發放調查表80份，收回78份，總體來説業主對物業管理的總體滿意度為91％，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴彙總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98。

客服部工作總結4

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨着導醫新形象的樹立和諮詢業務營業額的穩步提升，我們帶着喜悦、帶着經驗、帶着對現狀不滿、帶着對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和諮詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由於入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中儘量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現週週有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規範導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，並提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受温暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作台和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、複診顧客100人左右，重複着：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜誌）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本着主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴並迅速轉到院長室，答覆每一個諮詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規範的客户建議檔案，認真瞭解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫台作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規範、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂範、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）諮詢熱線工作

諮詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬於正常、穩步發展階段。3月來，從電話諮詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）制定部門諮詢師的崗位制度。

（二）與諮詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便於更好地開展工作。

（五）維護出院病人的良好關係，讓患者通過我院良好的診前、診中、診後的服務使患者顯身説法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）由於自己對本地風土人情知識欠瞭解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）對導醫們有時要求過於犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今後將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）由於客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通説服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今後的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息瞭解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）醫院應儘量服務不同羣體的需求，滿足低收入消費者，尤其是諮詢預約病人。

（四）加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

客服部工作總結5

客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，諮詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規範諮詢工作：

（一）擬定諮詢科室各種規章制度

包括諮詢服務標準，諮詢部考核細則，電話回訪服務標準，諮詢部工作範疇，諮詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，諮詢部的基本工作規範等

（二）規範諮詢業務技巧，增加諮詢成功率：

十月第一週諮詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；，諮詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，諮詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及諮詢服務的規範效果是非常顯着的

1、專業知識的學習：

a、每週一次由諮詢醫生進行講課，培養諮詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的諮詢中揣摩、瞭解、學習其它醫院的諮詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

2、定期召開諮詢記錄講評會議

a、定期抽查每個諮詢人員的諮詢記錄，重點在於講評總結，及時指出諮詢中存在的問題，提高諮詢質量

b、諮詢醫生的技巧和營銷的交流，各個諮詢醫生對其它人諮詢的評價

c、個人對自己的諮詢記錄進行分析

d、每週一次進行諮詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

3、完善諮詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用於預約病人及就診後病人，應用後從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a、對於當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送諮詢的電話號碼

b、第二天對於第一天預約病人就診情況進行分析，對於未就診的病人，進行電話回訪，瞭解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

c、如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

d、每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡諮詢及電話諮詢有不同的特點，根據網絡諮詢和電話諮詢量的比例，適時進行崗位調整

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

a、本院廣告信息收集、廣告監播；

b、外院的營銷手段收集；

c、信息收集

d、初診信息收集

e、專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1、qq諮詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接複製，節省時間

2、預約回訪問題

1）通過各種途徑獲取電話號碼，並進行詳細分類登記，預約後即通過短信發送預約號，對於個人預約後未就診病人，與電話諮詢一起參與回訪，瞭解未就診原因，進行再次營銷。

2）將qq進行分類管理，及時公佈及發送活動信息。

3、諮詢人員的專業性及積極性的問題：

由專人回答商務通及qq諮詢，一月更換一次，有利於新鮮感及積極性的建立

在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨牀各科室），客服部的工作得以順利開展。在今後的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。