網約車服務體驗式調查報告

中消協近日發佈的《網約車服務體驗式調查報告》顯示，網約車產品的移動在線APP使用體驗感較好，線下服務過程中的體驗有待進一步提升。從知名公司來看，神州專車得分最高，為81.9分，其次是滴滴出行、易到用車，優步(UBER)得分最低，為79.1分。

為了解國內網約車行業現狀，中國消費者協會聯合北京、天津、黑龍江等地消費者協會(委員會)，組織消費維權志願者和專業調查人員於2016年8月至9月開展了網約車服務體驗式調查活動，涉及滴滴出行(含快的打車)、優步(UBER)、神州專車、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網約車市場主要平台品牌，涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區域的一線、二線和三線共計16個大中城市。

體驗發現，個別訂單線上信息與實際車輛信息不一致，佔比為0.4%。“雖然佔比絕對值較小，但是信息不一致存在的安全隱患較大，比如如果出現安全事故責任之類的事情將加大處理難度，需要引起重視。”中消協商品服務監督部主任皮小林説。

同時，有19.8%的體驗員反映駕駛員搶單後到駕駛員達到時間超出系統提示時間，等待時間過長將對消費者後續行程造成影響。

本次體驗中，駕駛員影響安全性細項得分僅為67.5分，是行車過程中得分最低的指標。20.1%的體驗員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機，12.3%的體驗員反映駕駛員行車過程中未系安全帶，影響交通安全。

駕駛員對實時路況的掌握和預判，駕駛技術熟練與否，與乘客的安全休慼相關。但由於很多網約車駕駛員並沒有接受系統培訓，即使藉助城市地圖導航，仍有相當多駕駛員出現不識路等影響服務有效性的問題，繞路情況時有發生，有的司機還存在故意繞路的嫌疑。

為保證行車安全，目前出台的部分網約車暫行辦法和徵求意見稿中均提及，從事網約車服務的駕駛員，應當取得相應準駕車型機動車駕駛證並具有3年以上駕駛經歷，目的是確保車輛行駛安全和公共交通道路安全，保護司機和乘客雙方利益。從本次體驗來看，仍有6.3%的體驗員認為駕駛很不平穩，2.9%的體驗員認為駕駛不太平穩。

跟乘車過程問題頻發相比，線上反映的問題主要是軟件不穩定、客服信息不明顯、取消訂單不方便等。例如有11.6%的體驗員反映，在使用軟件時遇到部分APP頁面會出現閃退、打開時間長，在客服聯繫方式這一細項上，16.5%的體驗員反映APP上不易找到客服聯繫方式。

“網約車作為新生事物，其在迅猛發展的同時也伴隨着一定爭議和監管盲區。”皮小林説，中消協建議政府相關部門從制度層面建立健全法律法規，引導網約車行業健康有序發展，做好疏解和引導工作，為網約車健康有序發展創造良好政策環境。

皮小林認為，有關部門要以滿足城市經濟和社會發展中公共服務需要為目的，理順新興網約車行業和傳統出租車行業關係，將交通事業規劃和治理方案融入城市綜合管理髮展大局。