酒店顧客滿意度調查報告

20世紀80年代以來，不少理論工作者和實際工作者對顧客滿意或不滿意給企業帶來的影響進行了長期的研究和探索，取得了許多令人信服的研究成果。這些研究表明，顧客滿意與否對企業的生存和發展會產生巨大的影響。對於“高接觸”的酒店業，由於酒店服務特性的影響，酒店對顧客滿意度的評價及如何評價顯得更為重要，酒店對顧客滿意度的正確評價能增強酒店的市場競爭力。

因此，我們需要重新認識顧客;需要站在顧客的立場上而不是從企業的角度去了解顧客的需求和期望;需要用科學的評價方法去分析產品和研究服務滿足顧客要求的程度。我國酒店業對顧客滿意度評價的方法，是在酒店生存發展環境、顧客消費心理和經營戰略發生深刻變化，以及顧客滿意理論深入發展的背景下提出的。

1.1.1 酒店供給市場的變化

隨着經濟全球化加速發展和我國加入WTO，國際酒店集團以前所未有的速度向中國擴張，使得中國酒店市場的競爭日益加劇。服務質量的最終評價者是顧客，所以對酒店顧客滿意程度的評價以及基於這種瞭解的服務質量持續改進機制是決定酒店競爭戰略能否成功實施的重要基礎。

1.1.2 酒店顧客消費心理的變化

酒店市場的供大於求和人民生活水平的提高，促使顧客消費從以“理性消費”為主，轉向以“感性消費”為主。毫無疑問，酒店必須對顧客滿意度進行評價方法的研究，給酒店的經營管理帶來更大的挑戰。

1.1.3 酒店經營戰略的變化

2.1 顧客滿意度的定義

2.1.1 顧客滿意的概念

早在1898年，酒店業的鼻祖—瑞士人李茲就提出了以“顧客滿意”為主要內容的“顧客就是皇帝”的口號。

1985年，顧客滿意理論(CS理論)首先由美國的消費心理學家提出，其後迅速在發達國家得到廣泛應用。國際標準化組織在2000版的ISO9000質量管理標準體系中將“顧客滿意”定義為:顧客對其要求己被滿足的程度的感受。

顧客滿意與否，取決於顧客接受產品或服務的感知同顧客在接受之前的期望相比較後的體驗。通常情況下，顧客的這種比較會產生三種結果。顧客滿意包括商品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次:

(l)商品滿意，是指商品帶給顧客的滿足狀態，包括商品質量、功能、價格、設計、包裝、時間等方面的滿意。

(2)服務滿意，是指服務帶給顧客的滿足狀態。

(3)社會滿意，是指顧客在商品和服務的消費過程中體驗到社會利益的保護，即經濟組織的各項經營活動要有利於促進社會進步，維護社會穩定、保護生態環境，由此帶給顧客的滿足程度。

2.1.2 顧客滿意的基本特性

(l)主觀性顧客的滿意程度是建立在其對產品和服務的使用體驗上，感受的對象是客觀的，而結論卻是主觀的。它與顧客自身條件如知識、經驗、收入狀況、生活習慣、價值觀念等有關。

(2)層次性心理學家馬斯洛指出人的需要有五個層次，處於不同需求層次的人對產品和服務的評價標準不同，因而不同地區、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某個產品或某項服務的評價可能不盡相同。

(3)相對性顧客對產品的技術指標和成本等經濟指標通常不熟悉，他們習慣於把購買的產品和同類型的其他產品，或和以往的消費經驗相比較，由此得到的滿意或不滿意具有相對性。

(4)階段性任何產品都有生命週期，顧客對產品的滿意程度來自過去的使用體驗，是在過去的多次購買和服務中逐漸形成的，因而呈現出階段性。

　　2.1.3 顧客滿意度的定義

顧客滿意度是指顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能以及產品或者服務本身的評價;它給出了一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

　　酒店顧客滿意度評價的`定義

酒店顧客滿意度評價是對在下榻酒店的消費者進行判斷的過程，即對消費者進行綜合計算、觀察和諮詢等方法的複合分析過程，以判斷顧客的滿意程度。

　　酒店顧客滿意度評價的意義

激烈的競爭，迫使酒店在生產經營中關注客户的因素，並以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求。“以客户為中心”的經營理念，已經成為廣大酒店的行為和思想的準繩。進行顧客滿意度測評作為一種管理方法，可以幫助酒店理解客户滿意的影響因素。

2.3.1 追蹤酒店績效表現

通過對顧客滿意度持續不斷地監測，酒店可以直觀地瞭解到自己的產品或服務在客户心目中居於什麼地位，和以前相比，到底是進步了還是退步了;另外，作為一個前瞻性的指標，它還可以用來預測酒店未來的發展前途，是顧客未來購買行為和酒店未來利潤的指示器。

2.3.2 成為水平對比的基準

通過將顧客對酒店自身產品或服務的滿意程度與競爭對手的顧客滿意度水平進行比較，可以幫助酒店瞭解相對於自己的競爭對手，酒店的產品或服務存在哪些不足，並有針對性地加以改進，強化酒店的比較競爭優勢。

2.3.3 評價不同改善措施的效果

顧客滿意度指數揭示了決定顧客滿意的影響因素，並給出了這些因素影響酒店經營績效的路徑，酒店可以從中發現提高顧客滿意度的有效途徑，並通過測量改善後的顧客滿意度來判斷改善措施的效果如何。

因此， 酒店進行顧客滿意度測評不僅僅是經營戰略，而且是酒店運行全過程的戰略，酒店不僅要求產品和服務質量要使客户滿意，而且要求生產、服務的全過程要使客户滿意，從而提高顧客對酒店的忠誠度有利於實現酒店利潤，增加效益。同時，酒店不僅要不斷提高產品質量以滿足客户，而且還要通過滿足顧客的需求，把顧客滿意度放在重要位置，將顧客滿意看作酒店的一項長期投資。

3 酒店顧客滿意度評價的現狀和問題

3.1 酒店顧客滿意度評價的現狀

目前酒店顧客滿意度現狀的評價方法主要有：

方法一：顧客滿意率=(目標賓客中表示滿意的賓客數/目標賓客數)X100%

方法二：顧客滿意率=(目標賓客數—投訴賓客數)/目標賓客數)X100%

方法三：綜合測評

通過大量的文獻可以看出在服務業發達的城市中，酒店的顧客滿意度也較高。反之，服務業落後的城市，酒店顧客滿意率較低。酒店是否建立顧客滿意度測評體系導致了顧客滿意度差異性，我國酒店業的顧客滿意度測評體系還不完善，還沒有落實，需要不斷地完善和落實。

3.2 酒店顧客滿意度評價中存在的主要問題

3.2.1 沒有建立完整的顧客滿意度測評體系

市場調查、計劃、執行、監督、改進、評審(PDCA)工作環節缺失，或責任不明確。在我國的酒店中，有很多酒店沒有主管測評工作的部門，或高層管理者回答不清楚是由哪個部門主管。説明酒店在管理制度上就沒有把測評顧客滿意度落到實處，在具體操作中肯定會存在失控的可能性。

3.2.2 收集顧客滿意信息的渠道少

主要表現在兩個方面：

(1)酒店同時用於收集顧客滿意信息的方法不多，為數不多的酒店用3種或3種以上的方法收集信息。

(2)收集顧客滿意信息的方法限於向住店顧客發放調查表、人員訪問住店顧客等傳統的方法，沒有借用現代通訊設施獲取信息。例如，在接受調查的酒店中，沒有酒店通過網站和電子信箱等互聯網技術收集顧客滿意信息。

3.2.3 調查顧客滿意程度的問卷內容陳舊

在酒店市場競爭日益激烈的情況下，酒店顧客的需求結構變化很快，期望值越來越高，酒店用於吸引顧客的一些激勵因素會由於競爭的影響很快成為保健因素。對相同的服務質量，不同需求結構的顧客可能會做出不同的評價。所以，酒店調查顧客滿意度的內容也應該隨着目標顧客需求結構的調整而做出相應的調整。內容陳舊的問卷可能在指標設置上不能完全反映顧客對服務質量各方面的需求和期望，測評結果就無法體現顧客的真實滿意程度。

3.2.4 顧客滿意度的評價方法過於簡化

我國酒店一般都採用百分比的方法計算顧客滿意度，雖然有些酒店對不同接待部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均，但也只是對調查數據的簡單統計，得出的只是一個結論性的數字，不利於對服務過程的診斷。它在測評顧客滿意度方面存在以下缺陷：

(l)只能處理單一變量和簡單現象總體的問題，無法處理多變量和複雜現象總體的問題。

(2)無法全面反映顧客對酒店的需求和期望、對服務的質量感知和價值感知等多種變量的信息、以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。

(3)各個酒店的衡量標準和調查內容不同，所以在不同的服務項目和不同檔次的酒店之間就無法進行“同價”比較。這種情況下，酒店難以通過計算顧客滿意度來了解顧客對服務質量的客觀評價、把握顧客的需求及潛在期望，以至在分析、計劃服務質量或制定、修改質量標準時就容易產生質量差距，制約了酒店服務質量的持續改進。

3.2.5 服務質量管理體系不完善

我國酒店的服務質量管理雖然經歷了一個快速發展的過程，但與全球質量管理的發展水平以及世界著名酒店集團的質量管理水平相比，差距是明顯的。根據IS09000質量管理標準的要求，完整的質量管理體系應該是一個覆蓋酒店所有服務工作流程，包括計劃、實施、檢查、改進全過程的不斷循環的系統，缺乏其中任何一個環節，質量管理體系就難以進入自身持續改進的良性循環。持續改進是體系的直接目的，測量、分析和改進是決定體系能否持續改進的關鍵。但是我國酒店在實施質量管理的過程中，往往對測量結果的分析和改進缺乏重視，或者由於掌握的管理工具難以實現這些功能，造成體系運行效率不高、質量問題反覆出現的情況。

4 酒店顧客滿意度的評價方法

4.1 建立完善的測評組織機構

責任明確的組織機構是實施測評工作的保障，只有落實到人，落實到時間和地點，才有可能實現顧客滿意度測評的初衷。有了指標體系，才有與之相適應的調查內容、方法和結果分析方法。所以，構建顧客滿意度測評指標體系是解決現階段酒店顧客滿意度測評中存在問題的重要途徑。

4.2 強化“以顧客為中心”的服務理念

服務理念是酒店在長期的生存與發展過程中吸取經驗和教訓而形成的服務思想精華。作為酒店企業文化的一個要素，服務理念對於酒店員工的工作動機和行為表現有着巨大的影響。“以顧客為中心”的服務理念能使服務人員產生讓顧客更滿意的強烈願望，從而在與顧客接觸的過程中重視顧客的各種意見和建議，關注顧客對服務質量的感知和評價，自覺地產生改進服務質量的要求。

4.3 培訓員工的顧客信息意識和收集技巧

酒店顧客意見調查表的回收率一直非常低，一方面與酒店顧客的消費心理有關，另一方面，也與酒店員工對於收集顧客滿意信息的主動性和技巧有關。在酒店的眾多培訓項目中，目前少有這方面內容的相關培訓。一線員工是酒店中與顧客直接接觸最多的人，他們最有機會和可能聽到或收集到顧客的信息，包括顧客對其它服務和競爭對手價。增強他們收集顧客信的技巧和主動性，可以使酒店掌握的顧客信息大量增加，使顧客滿意度的測評更加真實和有效。

酒店的管理人員已經認識到酒店提高顧客滿意度的重要性和必要性。酒店提高顧客滿意度是酒店樹立自身企業形象、擴大市場、謀求發展的重要前提。但是，目前我國酒店業總體上顧客滿意度還存在很多的問題，酒店必須在經營的過程中不斷的積累經驗和不斷的改進完善酒店的規章制度，從而不斷地與顧客建立良好的關係以及促進酒店業更有效的評價顧客滿意度，更及時的、最大限度的滿足顧客的需求。

總之，酒店必須建立完善的顧客滿意度評價體系;強化“以顧客為中心”的服務理念;培訓員工的顧客信息意識和收集技巧;淡化測評結果對員工獎懲的影響;建立顧客滿意信息數據庫，整合多渠道信息;設計專業軟件，簡化統計難度。同時酒店除了要考慮到以上自身內部存在的問題外，還要考慮顧客需求、消費心理變化以及外部的國家政策環境、經濟環境、法律環境等。因此，酒店要對顧客滿意度的評價也只能根據市場的變化不斷尋求其方法，使顧客不滿程度降到最低，同時促進酒店的可持續發展。