煙草行業開展誠信等級管理活動報告

煙草行業開展誠信等級管理活動報告

在2003年全國煙草專賣工作會議上，國家局提出了將户籍化管理提升為誠信等級管理的要求。江蘇省局高度重視，同年8月在綜合全省試點經驗的基礎上，在如皋市召開了全省誠信等級管理現場研討會。會後我們在全區迅速貫徹和推廣，經過近一年時間的探索和實踐，取得了初步成效。

一、統一思想，增強實施誠信等級管理的自覺性

1、實施誠信等級管理是適應市場經濟的本質要求

“誠者，天之道也；思誠者，人之道也。”將誠信上升至天道人倫，一直被稱之為中華民族的傳統美德。人無信不立，企業無信不長，社會無信不穩。誠信是法制化社會的思想基礎，是市場經濟的通行證。我們煙草行業雖屬壟斷經營的行業，但也不能遊離於市場經濟之外，迫切需要我們自覺遵循誠實守信，自覺按照市場經濟的法則運作，自覺規範行業管理和經營行為，逐步減少對《煙草專賣法》的依賴，以適應市場經濟發展的需要，增強抵禦各種風險的能力。

2、實施誠信等級管理是優化客户關係的重要舉措

誠信等級管理要求以優化客户關係為中心，以提升煙草企業行業和零售户自律能力為目的。一方面,煙草行業在現行煙草專賣制度下，在實施依法管理的同時，加強對捲煙零售户的服務，規範貨源供應，在確保誠信零售户利益的前提下實現雙贏。另一方面,充分運用現行的專賣政策，主動為零售户營造良好的經營環境，努力避免無序競爭，保護誠信户的應得利益。在誠信户自身形象提高的同時，必然會帶動其它商品的經營，獲得更多的利益，煙草人就能更好地實踐“三個代表”，讓捲煙生產企業、零售户和消費者“三滿意”。

3、實施誠信等級管理是加強自身建設的內在需要

煙草局組建以來，專賣管理為行業的發展保駕護航，功不可沒。但是，隨着形勢的發展，我們也清醒的認識到，在專賣管理上仍存在一些問題，突出表現為“五重五輕”：即在對待市場的監管上，重外打、輕內管；在案件查處上，行為不規範，重實體、輕程序；在零售户的緊俏貨源供應上，重需求、輕監管；在對違規户的日常管理上，重查處、輕教育；在專賣管理隊伍的自身建設上，重使用、輕管理。竭力打造誠信煙草，提高專賣隊伍素質刻不容緩。應該繼續弘揚南通煙草“競爭謀生存，創新求發展”的企業精神，勇於探索，與時俱進，才能保持企業健康、穩定、持續發展。我們應立足以人為本，作為開展誠信等級管理的出發點和歸宿點，堅持依法行政，通過誠信等級管理的運行機制，全面提高專賣管理隊伍的素質。在廣大零售户中樹立誠信為本的經營理念，從而形成一種“你規範、我保護，你發展、我鋪路，你有難、我幫助，你違法、我查處”的良好氛圍。

4、實施誠信等級管理是提升户籍化管理的必然選擇

户籍化管理是獲取基礎信息，爭取專賣管理主動權的有效手段。應該説，户籍化管理在煙草專賣管理中起到了很大的作用。但隨着形勢的發展，户籍化管理的系統性問題亟待解決。誠信等級管理按照人本、系統、效益等原理，突出了提高煙草一線人員和零售户“兩個終端”素質的理念，將户籍化管理的單向性轉變為雙向性；剛性化轉變為剛柔結合；定性管理轉變為定性與定量相結合；行業行為轉變為社會行為；單純以法律為手段管理轉變為以法律為支撐、輔以經濟槓桿相調節的管理。從而昇華和完善了户籍化管理的理念、內涵和措施，順應了形勢發展的要求。

二、求真務實，統一實施誠信等級管理的模式

我們着眼於“一切從客户出發、一切為客户着想、一切對客户負責、一切讓客户滿意”，統一了“雙向承諾、計分考核、分類管理、星級服務、專銷結合”的實施模式。

雙向承諾。這是開展誠信等級管理的前提。我們對零售户進行法規教育、提供法律諮詢服務、公正文明執法、保護零售户合法權益和提供電話訂貨、電子結算、集中配送、客户訪銷、營銷業務指導等方面的承諾；零售户也進行銷售指標、庫存、訪銷成功率、零售統價、品牌宣傳、店容衞生、守法經營、管銷信息反饋等方面的承諾。通過專門編制的《捲煙經營誠信服務記錄冊》和簽定承諾書為載體表現，將雙向承諾的內容滲透到誠信等級管理的每一個環節，從而形成了雙向承諾、雙向服務、雙向監督的對等誠信契約。

計分考核。這是實施誠信等級管理的重要手段。我們將評價指標、評價機制、評價過程、評價結果、獎懲辦法予以公開。稽查隊員、客户經理按零售户的承諾內容，按月逐次進行評分。零售户也按煙草管理、服務承諾內容按月逐次評分。雙向評分的結果，逐月進行彙總，作為每季度零售户升降星動態管理和煙草人員工效掛鈎的重要依據。由於數據量大，全部輸入電腦自動生成，共享評分數據信息，提高了工作效率，實現了陽光操作，從而做到客觀、公正地雙向誠信評價；增加透明度，贏得廣大零售户的支持和信賴，建立了公平競爭機制。

分類管理。這是提升户籍化管理的基本方式。將户籍化管理提升為誠信等級管理後，在設定分值標準的基礎上，對零售户的誠信經營狀況評分，根據積分統計，將零售户分為A、B、C、W户四類進行管理。A類為守法户，在經營活動中，守法、守規、守章。B類為違章户，在經營活動中，有不按經營承諾的失信行為和偶有寄售煙的行為。C類户為違法户，在經營活動中偶有亂渠道進貨、出售假冒煙、XX煙行為。W類户為嚴重違法户，在經營活動中經常有亂渠道進貨、出售假冒煙、XX煙行為，甚至有參與地下銷售網絡的違法行為。對A類户，通過定期走訪，優供貨源，促進銷售，幫助理財，上門服務，實施信任式管理，以求管活；對B類户，通過談話誡勉，適當檢查，促其轉變，實施教育式管理，以求管好；對C類户，通過暫停供貨，限期整改，重點檢查，實施監控式管理，以求管住；對W類户，視違法情節輕重程度，分別給予行政處罰、收回許可證、移送司法機關處理，實施重點打擊式管理，以求管死。

星級服務。這是營造差異化服務公平競爭的有效機制。按照公示的星級評定標準，根據零售户每季積分情況，連續三個月為A類户的，參與三星、二星、一星的資格評定，實施季度升降星動態評定和管理。一般評定三星户在2—3%左右，二星户在10%左右，一星户在27%左右，總量在40%左右。在服務上實行統一訪銷、按星分等供貨。對部分規模較大、具有自備電腦條件的三星户，實行網上配貨，其餘均實行電話訂貨。在供貨等級標準上，根據每批捲煙貨源情況，分別擬定三星、二星、一星、無星户緊俏貨源的等級供貨標準。對星級户按緊俏貨源的等級供貨標準，儘量滿足供貨品牌、供貨量的需求；對無星户在供貨量上滿足需求，在緊俏貨源上加以限制，引導他們升級創星；對違章户在貨源供應品牌上加以限制，根據情節輕重程度，分別採取限供貨源、暫停供貨，視情恢復。對違法户停供一切貨源，視情收回許可證。從供貨標準上，充分體現扶優扶強、差異服務、公平競爭的服務原則。

專銷結合。這是在煙草專賣制度下政企合一行業的資源優勢。我們將誠信等級管理與網建客户關係管理緊密結合，既依據零售户守法經營情況，也依據其銷售業績的貢獻度，專銷雙方共同確定零售户的誠信等級；專銷部門做到適時互通協調，共同整合管理和營銷資源，發揮專銷整體優勢，減少管理、服務成本，提高經濟效益。實施誠信等級管理將專賣、營銷管理納入一個評價考核體系、共享一套軟件信息、實行一體化運作，履行統一分工下的目標責任制。通過明確職責、捆綁考核、專銷例會等，進行集中統一管理，將行政目標和經濟目標有機結合在一起整體推進，專銷資源優勢得到了互補，提高了管理和服務平台，實現了真正意義上的專銷結合。

三、全力推進，誠信等級管理初見成效

一是批零關係日益融洽，零售户對煙草的信任度、忠誠度、滿意度提高了。管理的雙向、利益的雙贏，優化了客户關係。啟東市零售户印金榮夫婦倆都是聾啞人，一直靠打手勢，面對面地與訪銷員打交道，實施電話訪銷後，無法進行交易。為了讓他們繼續經營謀生，客户經理任成勇主動幫助他們辦理了訂貨金橋卡，義務為其存款、訂貨、對賬、傳遞信息、指點送貨，春夏秋冬，周而復始，從未間斷。還利用訪銷和市場檢查之機，教他們認字、抄寫，有目的地向他們佈置“作業”。如今，他們已會填訂貨單、會識對賬單了。每次訪銷前，印金榮就主動把寫好的訂貨單送交客户經理，代其訂貨。由於印金榮認真接受公司管理，誠信經營，銷量也增長了，最近被評為一星户。據統計，全市煙草的客户滿意度達90%以上。

二是零售户創星升級意識逐漸增強，自律意識提高了。誠信經營，禮貌待客，積極爭取評星、升星已在零售户中蔚然成風。據統計，全區現有32000個零售户中，A類守法佔96%、B類違章户佔3%、C類違法户佔0.8%、W類嚴重違法户僅佔0.2%。

三是市場環境不斷淨化，企業經濟效益提高了。今年1—5月“假私非超”等違法違規案件比上年下降19.6%，亂渠道進貨和出售假冒煙、XX煙、寄售煙明顯減少。今年1—5月捲煙銷售101126箱，同比上升5.22%；實現税利26586萬元，同比上升29.62%；實現利潤20226萬元，同比上升33.30%，均創歷史最好水平。

四是網點佈局趨於合理，零售户效益提高了。實行誠信等級管理後，對W類違法户收回許可證有根有據，讓其心服口服，“間苗”工作有了新路子。今年結合換證工作，全區共減少零售户6206個，許可證的發證率控制在總人口的4.1‰。如皋市三星零售户馬亞梅，由於誠信度高，在店面沒有擴展的情況下。今年1—5月捲煙銷售2701條，同比增長32.0%，銷售額15.2萬元，同比增長43.6%，平均單價56.52元，同比每條提高了4.57元，毛利2.43萬元，同比增長31.4%。如按統一零售價格計算，2004年1月—5月，全區零售户銷售捲煙共獲毛利26161萬元，毛利率為13.6%。今年零售户數減少到32000户，1－5月平均每個零售户獲利8175元，同比增長49%。;

五是行業行為進一步規範，社會對煙草的評價提高了。由於抓住了誠信這一煙草與社會的結合點，順應了民情，與社會產生了共鳴，樹立了良好的企業形象。南通市局（分公司）被評為江蘇省文明單位，六個縣級局（公司）全部被評為南通市文明單位，所屬7個客户服務中心和3個物流配送中心被評為南通市文明誠信窗口。

四、整體聯動，確保誠信等級管理的順利實施

誠信等級管理是一項綜合系統工程，必須發揮整體合力，才能保證順利實施，在實踐中，我們體會到：

一是必須加強領導，由點到面逐步推開

從去年開始，我們就將誠信等級管理工作列為“一把手”工程。各級建立了領導小組，主要負責工作的決策和調控，下設專賣、營銷、信息部門負責人組成的實施考核組，主要負責誠信等級管理工作的具體指導、協調和監督考核。去年8月，省局在如皋市局召開現場會後，我們又進一步總結經驗，不斷深化，與南通工商行政管理局聯合頒發了《關於在捲煙零售户中開展誠信等級管理的實施方案》，做到同工商一起宣傳、一起打分、一起審批、一起授牌、一起管理市場。今年，我們又將誠信等級管理作為專賣管理工作的重中之重，在省局的具體指導下，統一了等級標準、管理模式、工作流程和運行機制。目前，全區的誠信等級管理工作按統一模式要求，正在有序地向前推進。

二是必須加大宣傳力度，形成社會共識

開展誠信等級管理，目的是要增強煙草企業和零售户的自律能力，建立規範的捲煙零售市場秩序，保護國家、經營者和消費者的合法利益，按照市場運行規則要求，建立捲煙管銷信用市場。為此，我們注重運用各種媒體進行廣泛宣傳。一是運用各地廣播、電視、報刊等媒體，向社會公開承諾煙草行業管理服務的有關內容，接受社會監督，同時也明確了廣大零售户應有的權利和應當履行的義務。二是運用《南通煙草》報系列報道誠信等級管理的內容，進行宣傳引導。三是通過給零售户的公開信，讓稽查隊員和客户經理對零售户進行一對一的宣傳，增強零售户的參與意識。通過多種形式的宣傳教育，增強零售户守法、守信、自律、自控能力，基本形成了“誠信載譽”、“誠信載利”的共識。

三是必須加強“兩個終端”建設，實行部門和人員責任制

對捲煙零售户和稽查隊員、客户經理、電訪員、送貨員這“兩個終端”的管理是否有效，直接關係到誠信等級管理運行效果。我們以《捲煙經營誠信服務記錄冊》為載體，進行服務管理和守法經營的雙向承諾公示，實行每月一個週期的雙向評分、計分，通過“兩個終端”互為記分的量化考核，不僅使專賣管理和營銷服務得到前移，而且有效地促進了“兩個終端”建設。但是，要有效地推進“兩個終端”建設，還必須實行部門和終端管理人員的責任制。我們將專賣、營銷、信息主要職能部門和稽查隊員、客户經理，按照南通煙草ISO9001：2000的企業管理標準，明確了工作職責，做到有章可循。

四是必須建立監管機制，充分體現雙方失信行為處理的公開性

我們按照“雙向評分、專賣統計、營銷配貨、失信懲處”的工作流程，對實施誠信等級管理的有效性進行監管。將稽查隊員工作列為11項考核內容，客户經理工作列為6項考核內容，按百分制考核。由專賣、營銷部門負責人組成考核組，分別對稽查隊員和客户經理實施考核。採取每月不少於兩次的隨機考核與月末考核相結合的方法進行。通過聽彙報、看台賬、現場問、當面考等方法，對照各類人員的考核內容進行評分，月考核結果實行專銷工作目標“三七捆綁”核算，報分管領導批准，與當月工效掛鈎，並在專銷例會上進行通報。對失信的零售户由專賣部門除依法處罰外，還要通過《南通煙草》報向社會公示，以示教育；對稽查隊員、客户經理在管理和服務中的失信行為，則每季度召開一次由工商、個協、消協、零售户、消費者、稽查隊員、客户經理代表參加的聯席會議，通報失信行為和處理結果，充分體現誠信雙向監督的公平、公開性。