服務行業禮儀知識
- 禮儀常識
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1. 微笑服務------非常重要;
2. 客戶是用心換來的------對客大方;
3. 主動出擊-------真誠面對;
4. 小事情,大影響------學會謙讓;
5. 當客人進門時,不要太多人同時盯住顧客---以免誤會;
6. 顧客要的是享受服務的感覺,------服務周到;
7. 服務品質的高低,決定你產品價格的高低------服務保障;
8. 服務的定義是發自內心------無須作假;
9. 提出差異化得服務------好壞對比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來的;
11. 情緒狀態的高低決定業績的高低;
12. 領導要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級說服力是信心的傳遞,情緒的轉移;
15. 銷售要實現雙贏------相信自己的公司,相信自己的產品,相信自己;
16. 語言方面,一定要流暢,不要過於緊張;
17. 和顧客交談時不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢與客人交談,不顧慮面子,就一定有成功的機會;
18. 成功者影響別人,失敗者被別人影響------嚮往學習;
19. 銷售就是幫助顧客解決問題------徹底解決;
20. 付出就一定會有回報------不會白做。
服務行業儀態禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時調整---真心誠意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容,微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿並;
行姿. 方向明確,步幅適度,速度均勻,身體協調。行姿中的特例,本人所處的方位,若並行服務人員居左側,若單行,服務人員居左前方一米左右,協調行走速度,不要太快和太慢,及時關照並提醒;
進出電梯. 要先進後出,服務客戶;
出入房間. 要先通報,要以手開門,要面向他人,要先入後出,要為人拉門;
坐姿. 垂直坐姿,前伸式坐姿,前交叉式坐姿,後點式坐姿;
坐椅子的二分之一處,一般不要靠背。入座要求,毫無聲息的就坐,坐下後調整體位。離座要求,先有表示,注意先後,起身緩慢,站好在走,從左離開。
服務行業微笑禮儀
規範微笑
1、衣裝整潔,儀表端莊,精神飽滿。
2、微笑要規範得體。
微笑者要神態自若,雙脣輕合,眉開眼笑,目光有神,熱情適度,自然大方,規範得體。
3、主動微笑。
如果你是一位成熟或者訓練有素的員工,在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前,首先獻上你的一個微笑。這樣,就由你創造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境;肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先,必須馬上還以禮儀微笑。
4、微笑的最佳時間長度,以不超過7秒鐘為宜。
時間過長過給人以傻笑的感覺,反而盡失微笑的美韻。
5、最佳啟動。
當目光與客人接觸的瞬間,要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑,對熟客或商務活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。
規範眼神
1、目光平視。
微笑時要敢於正視對方,表現自然、自信和自尊,不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對客人平視,不可斜視。
2、注視時間。
在社交場合下與人交談,目光相對只應一瞥而過,迅速轉向面部;注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。
有人提出“道德注視時間”的概念,認為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間,以不應引起雙方產生緊張感為限。特別是與異性目光相視時,最多不能超過10秒鐘。否則,容易引起誤會。
3、注視位置。
目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對方某一部位,也是失禮的。注視的位置與傳達的.資訊和造成的氣氛都有密切的關係,不同場合、不同物件,其注視區域是有講究的。
注意:
一是,公務注視間範圍。
一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一範圍之內。這一注視區域可以造成一種嚴肅認真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務活動常用的注視間範圍。
二是,普通注視間範圍。
人們在普通社交場合,一般注視其兩眼及其下額部分這一範圍之內。它可以造成一種平等、親切和輕鬆的社交氣氛,有利於雙方的交流。
三是,親密注視區間範圍。
這是特指具有親密關係的人群,如戀人、至愛親朋之間的注視區間,主要是對方的眼睛、嘴脣和胸部。
微笑的前提
1、保持樂觀、穩定的心理素質,不大悲大喜,遇事沉著冷靜。
妥善處理工作中的各種問題,特別是自身的工作失誤。上崗後及時進入角色,忘掉一些煩惱和不快。
2、把微笑從內心發出,不做作,做作的微笑叫皮笑肉不笑,反而把人嚇跑。
3、微笑時,眼睛也應含著笑意,試想,光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合,顯得不真誠。
4、和客人進行感情交流,有感情地進行服務,微笑才會真實,發自內心。
5、微笑不是天生的,後天培養很重要。
隨時提醒自己保持愉快的心情,保持微笑,空閒時可對著鏡子練習,直到你滿意、成為習慣為止。
微笑基礎訓練五法
基礎訓練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式,尋找屬於自己最佳定型的微笑。練習時,要反覆訓練才能掌握其感覺。
1、拇指法
雙手四指輕握,兩拇指伸出,呈倒八字形,以食指關節輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上,放在嘴角兩端一釐米處,輕輕向斜上方拉動嘴脣兩角;反覆多次,觀察尋求你滿意的微笑狀態後,封存記憶。
還有一種方式,雙手食指輕握,兩拳手背向外放於脣下方;兩拇指伸出,兩拇指肚放在脣角處,向斜上方輕輕拉動。反覆做,尋找滿意位置。
2、食指法
輕握雙拳,兩食指伸出呈倒八字形,放於嘴脣兩角處,向斜上方輕輕拉動嘴角,並尋找最佳位置。還有一種方式,雙手輕握,伸出食指;兩拳相靠放於下巴下方,兩食指放在嘴角兩端,向斜上方輕輕推動。反覆推動多次,一直找到滿意位置為止。
3、中指法
兩中指伸出,其餘四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端,輕輕向斜上方拉動。反覆多次,尋找你美麗的微笑感覺。
4、小指法
兩小指伸出,其餘四指自然收攏,半握;兩小指肚放在嘴角兩端,輕輕拉動嘴角;反覆做,直到找到滿意的微笑狀態為止。
5、雙指法
雙手拇指、食指伸出,其餘三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內側面放在嘴角處,向斜上方輕輕推動;反覆多次,直到滿意為止。
還有一種方式,雙手拇指、食指伸出,其餘三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處,向斜上方輕緩拉動。反覆多次,直到滿意後,定格欣賞,再留存記憶中。
微笑提升訓練六法
基礎訓練主要對微笑時的臉型進行定型,讓笑得更好看。提升訓練則針對“如何快速笑出來”進行訓練。
1、對鏡微笑訓練法
這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓練方法。
端坐鏡前,衣裝整潔,以輕鬆愉快的心情,調整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘,開始微笑:雙脣輕閉,使嘴角微微翹起,面部肌肉舒展開來;同時注意眼神的配合,使之達到眉目舒展的微笑面容。
如此反覆多次。自我對鏡微笑訓練時間隨意。為了效果明顯,放背景音樂。
2、模擬微笑訓練法
1、輕合雙脣。
2、兩手食指伸出(其餘四指自然併攏),指尖對接,放在嘴前15-20釐米處。
3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動,使之拉開5-10釐米的距離。同時嘴脣隨兩食指移動速度而同步加大脣角的展開度,並在意念中形成美麗的微笑;並讓微笑停留數秒鐘。
4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏,直至兩食指法相接;更多精彩內容就在湘菜廚師唐傑網站。同時,微笑的脣角開始以兩指移動的速度,同步緩緩收回。
需要提示的是:訓練微笑緩緩收住,這很重要。
切忌:不能讓微笑突然停,如此反覆開合訓練20至30次。
3、記憶提取法
這是演員在訓練中常採用的一種方法,也被稱為“情緒記憶法”。
就是將自己過去那些最愉快、最令人喜悅的情景,從記憶中喚醒,使這種情緒重新襲上心頭,重享愜意的微笑。
4、觀摩欣賞法
這是幾個人湊在一起,互相觀摩、議論,互相交流,互相鼓勵,互相分享開心微笑的一種方法。
也可以平時留心觀察他人的微笑,把精彩的“鏡頭”封存記憶中,時時模仿。
5、含箸法
這是日式訓練法。
道具是選用一根潔淨、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡易木筷,以防拉破嘴脣),橫放在嘴中,用牙輕輕咬住(含住),以觀察微笑狀態。
6、意念法
這是一種已經有了微笑訓練基礎或者善於微笑的人,不用對鏡或其它道具,而只用意念控制、驅動雙脣,以求達到最佳微笑狀態的訓練法。
這種方法好處很多:
一是不必用鏡子,
二是可以隨時隨地、悄無聲息地進行,
三是培養微笑意識和微笑習慣的最佳途徑。
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