淘寶各崗位工作細則

1丶客服

工作說明：標記訂單的特殊資訊丶銷售統計資訊標註

工作細節：

(1)標記客服的登陸名在備註中

(2)未付款或未列印的單變更情況標記在備註中(由主管制定備註規範)(整點打單)

標記使用者需要變更地址的情況

標註暫時不發貨

未付款的換貨情況也標記

未付款需要發貨的(銀行匯款)

(3)已付款且已列印的訂單變更通知列印員

如果有已經付款的退款或全部退款需要通知的打單印員，並且標記出來，撤銷發貨

(4)檢查商品庫存情況，及時告知使用者庫存缺貨情況

(5)客服碰到退貨直接辦理退換貨。(建議一個專人處理)

(6)換貨的可以讓使用者單拍一個換貨商品，然後備註上被換貨的訂單編號，並標註換貨。

(7)多店鋪給所有詢問客戶規定回答一句庫存檢視的話：親 麻煩看下細節圖裡寶貝描述頂部的庫存顯示哦 以免拍下無貨哦~~

特別說明：沒有訂單的修改和管理許可權，可以查詢自己的業績，可以查詢商品庫存資訊。

注意:打單員可以採用整點打單(方便客服和打單員配合)

特別提醒：備註在匯入軟體後只追加不更新，例如原來是a修改為b軟體中將是ab

(所以客服備註請注意上面的備註規則)

2丶客服主管

工作說明：處理訂貨發貨過程的異常情況，檢查退貨退款資訊。

工作細節：

錄入電話的訂單,需要列印單子通知打單員打單，列印好的`訂單進行稽核後交給庫房進行發貨。

發貨缺貨的，辦理退貨流程，並留言給客戶;(2小時60單)

退貨退款的，辦理退貨手續，並留言給客戶;(2小時60單)

定期檢查所有的部分退貨和退貨的單子，執行退貨到貨操作。

缺貨導致退貨的，直接確認到貨

正常退貨的貨物到達後點退貨到貨

3丶打單員

工作說明：稽核訂單，列印訂單，批量發貨，處理訂單變更退換貨工作，最好在客服處辦公方便溝通(客服和倉庫距離比較近的才可以)。

工作細節：

(1)同步訂單：一臺電腦自己同步訂單(一個電腦一個賬戶同步一個店鋪的訂單)

(2)稽核訂單：

稽核已經匯入等待列印的訂單：地址變更，特殊快遞公司列印，快遞不到,拍下後更換商品的情況，商品缺貨不能發貨的情況;

(工作多時，可以另一個人協助本人工作);

打完訂單還要檢查是否和網上一致[快速]。(工作量大時單獨有人處理)

(3)列印訂單：

批量列印訂單，填寫快遞單號並批量發貨。

填寫完快遞單號以後要點儲存，並檢查單號是否儲存上，避免因網路原因導致漏掉。

(4)執行發貨：

全選已經列印的訂單併發貨，不必等待驗貨完成然後發貨(根據實情確定)。