酒店個性化服務演講稿

好的演講稿可以引導聽眾，使聽眾能更好地理解演講的內容。在快速變化和不斷變革的新時代，需要使用演講稿的事情愈發增多，大家知道演講稿的格式嗎？下面是小編精心整理的酒店個性化服務演講稿，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。

現在賓館又在向四星級賓館邁進，那麼，這“四星”又代表了多少含義？這不僅在於酒店的硬件設施，還有軟件設施。雖然現在硬件已基本達到了四星標準，那軟件呢？我們的服務是否也達到了四星標準？這是我們每個天鵝人都應思考的問題。尤其是在經濟飛速發展的今天，各地星級酒店層出不窮。我們靠什麼來贏得客人的青睞？酒店的發展，歸根到底是我們的服務——最優質的服務，如何才能成為四星級的好員工，為客提供最優質的服務，我認為要從以下幾個方面做起：

一、樹立自信心

有人可能會提出疑問，給客人服務還需要自信？問得好，俗話説，自信的女人最美麗。記得一位藝人説過：“我永遠不會嫌自己老，因為我永遠比將來年輕。”我們暫不考慮這句話是否可取，但從中完全可以看出她的自信。有了這種自信，一切困難變得微不足道。但自信不等於驕傲，目空一切，不可一世。它是源於內心對生活的熱愛，對自我的肯定。擁有了自信，就能保持良好的精神狀態，就能大方得體的為客服務。所以，無論是面對客人，自己還是生活，自信是我們每個人都不可或缺的。

　二、保持心態，微笑服務，禮貌待客

作為一名一線員工，第一時間與客人進行溝通，微笑服務對於我們至關重要。鄶經理經常告誡我們，上班前先到鏡子前看看，對着鏡子找到自己最美的笑容。這種方法使我個人在某種程度上有了很大提高。微笑和心態是相輔相成的，只有發自內心的微笑最真實，最燦爛。只要心裏裝着客人，視客人如親人、朋友，時時放在心上，見到客人就會展現最美麗的笑容。説到禮貌、禮儀，中國自古素有“禮儀之邦”的美譽，荀子曰：“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。”可見禮儀之重要性。在服務行業中禮儀禮貌更是重中之重，一個燦爛的微笑，一句真誠的問候，一個得體的禮儀，可化解顧客心中的不悦，可為顧客帶來家的温馨，更可體現出四星水準。

三、具有精湛、嫻熟的業務水平

達到規範化、標準化，是四星級最基本的準則。由於每個崗位的工作流程不同，對每個人的技術要求有所差異。例如前台要求服務的靈活性，遇到疑難問題時的隨機應變能力，收銀時識假及計算的準確性，工作中要細心再細心；餐廳服務員則要求擺台的熟練性；總機小姐的聲音甜美，轉接電話的快捷性。儘管工作性質不同，但目的只有一個，就是高效、快捷地為客人服務，這就要求我們提高自己對業務的熟練性。

四、提高我們的個人素質

賓館對客服務的工作，服務層次的高低，效果的.好壞，與我們個人素質有直接的關係。就拿韓國語來説，他對我們的重要性不言而喻。説來慚愧，本人韓國語是個弱項，上學時只學了英語，對韓國語一竅不通，幸運的是前段時間在培訓部的組織下，我們前廳部及客房部都參加了一些常用的韓國語培訓，現在對於日常一些常用的韓國語我們也能跟客人進行簡單的交流，如果我們能夠一如既往的堅持下去，相信在不久的將來，我們每一位優秀的天鵝人都能用流利的韓國語為客服務。

五、提供個性化服務

現代賓館服務的發展方向就是由標準化、規範化向個性化延伸。個性化服務的重點就是把個性化服務定位為“情意加驚喜”，立足在“驚喜”上做文章。

1、實現偶然性向必然性的轉化。通過對於個性化服務案例的分析、推介，實現由個別員工出於“偶然性”的個性化服務，而後推廣成為必然性。在“用心做事”初期，客房部一名員工主動把客人替換在房間的髒襪子洗乾淨並晾曬好。客人為此寫了一封表揚信對此事進行表揚。我們的領導和客房部對這種做法提出表揚後，為客人洗髒襪子的服務在客房部蔚然成風，成為了一條不成文的規定。標準化加個性化的優質服務是能打動客人心的服務，要做到這一點我們必須讀懂客人的心態。給客人一份親情，情感是中華民族的服務之魂，客房員工在客人晚上抵店之前，準備一支玫瑰，再送上一份卡片，當客人抵店後，進入客房的一剎那，映入眼簾的是一支玫瑰和一張卡片，打開卡片，上面一行娟秀的字跡“尊敬的先生，歡迎您入住白天鵝賓館，在此我們衷心祝願您旅居愉快，您一路辛苦了！明天天氣22℃-28℃，多雲有時陰雨，請您外出時注意天氣變化。最後，我們衷心希望您能提出寶貴意見，以便我們能為您提供更加完善的服務。祝您晚安！”。一股暖流湧入客人的心田，讓客人感覺到了家的温暖與温馨。

2、一線員工對客個性服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。餐廳有一位客人感冒了，服務人員發現後及時報告給主管，主管安排廚房做了一碗薑湯，同時讓門童外出購買感冒藥。當熱氣騰騰的薑湯和感冒藥放在客人餐桌時，客人連聲感謝。沒有部門與部門之間的合作，其他員工的參與，個性化的服務也許只停留在員工的心裏，很難實施。

3、完善一套激勵機制。我們組織的以崗位名言為主題的演講形式，讓用心做事的員工把自己的個性化服務案例在演講會上進行演講，同時通過演講，讓其他員工從中學到個性化服務的方法。作為演講的員工，本身就是一種自我精神激勵。這種激勵機制保證了個性化服務的持續性。

六、團結協作

相信大家都聽過“100-1=0”的道理。一位客人來酒店消費，從入住、到餐廳、到娛樂、直至離開，每個環節都很滿意，只要有一個細節出現紕漏，就可能會導致客人的不快。

省旅遊局領導即將對賓館進行四星審核，作為天鵝的一份子，固然開心、自豪，因為這意味着省領導對我們的認可，意味着四星向我們駛來。但我也深深的感到自身的一種壓力，一種責任，面對這種壓力，我們不能停滯不前，只有加倍努力提高各方面能力，讓我們的服務無愧於四星級這個稱號，讓每一位光臨的客人都説：“白天鵝賓館，四星級標準，更是四星級的服務，讓我們所有優秀的天鵝人，在於總經理的帶領下，共同攜手繼續創造白天鵝的輝煌。