店員年度總結六篇

總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，為此要我們寫一份總結。我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編整理的店員年度總結6篇，歡迎閲讀與收藏。

店員年度總結 篇1

忙碌而充實的20xx年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛鍊，現將我的工作情況總結如下：

一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整那一世小説網體形象，做到誠心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環境，工作範疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩固。

四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節約能源，從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，並做到自覺嚴謹的工作態度。

通過這段時間的工作，我發現自己仍有不足的地方，有待改進，如專業知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業知識和服務水平。

明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的台階。

店員年度總結 篇2

尊敬的各位領導，各位同事：

大家好！

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿期望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝並存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收穫是豐碩的，在那裏的每一天，每經歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞於我十幾年在校門裏學習的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細緻入微的指導，感謝王經理無微不至的關懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合與生活上的照顧，就具體工作如下總結：

一、工作方面

在這段日子裏，我瞭解了酒店的指導方針、佈局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，一個聯繫領導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小羣眾中的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性，質量檢查是任何一個企業必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務行業質量檢查更是重中之重，無論是客房的衞生狀況，還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經營發展，我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進步，一個很大的收穫。

板報是我們酒店對內宣傳的窗口，透過出版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評估期間承蒙李總的信任在王經理的幫忙下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底與邏輯思維的欠缺，到一線服務是最有收穫的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜牀、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中瞭解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務，12月8號在評估工作即將結束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開，這對於我們畢業生來説是最重要但是了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務員確實忙但是來，看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個並不是説我自己都多麼的偉大，而是我被這樣一個團結、奉獻、務實的羣眾而感動，奉獻是無私的所以温暖、激情是火熱的所以發亮，這就是企業的財富、壯大的資本!

二、學習心得

作為事業單位下屬的經營類場所--國際飯店有其獨特的優越性，從管理體制到發展規模都已成為同行業中的佼佼者，員工整體素質也在大學這個特定的氛圍內得到了薰染，領導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業，更是一個具有生命力與創造力的企業，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發展是具有兩面性的，作為新興企業在市場競爭的浪潮衝擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的產生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業最大的發展動力，關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創新意識、勇於打破傳統觀念、經營觀念、管理創新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業。

多少意氣風發、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨日的日記裏畫上了一個終結，但是未來的一年又是以這天作為一個起點，新目標、新挑戰，就就應有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤彙報、勤學習、勤總結，最後祝願我們酒店在澄澈如洗的晴空裏，策馬奔騰，祝願各位經理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝願各位同仁在新的一年裏續寫人生新的輝煌！

店員年度總結 篇3

回顧一年的學習工作，在上級的正確領導和賓館各部門的大力支持下，餐飲部團結一致，集思廣益，圓滿完成了年度計劃。現將一年的工作情況總結如下：

一、經營情況

1：各種經濟指標完成情況

全年餐飲部實現營業收入：20xx.1.1—11.31，共：2110000元比去年的：2162175元，下降：52175元，今年平均值104.28，年上座率：0.029%，完成了酒店公司和其他會議團隊的接待任務，重大投訴率為0。

二：日常管理

1、部門規範管理

由部門管理人員於20xx.8.17.組成，每天中午11：17分對部門各區域進行檢查，對查出問題逐一整改落實，並按制度規定獎罰分明，衞生穩步提高。

2、成本控制和節能降耗

1、結合後廚部制定了新的餐具管理辦法。餐具分順序，分類，分框收放，2分類清洗，3易碎品自己清洗，4每日定時開關燈，空調，熱水器， 5、合理利用邊角餘料不浪費，

6、嚴格控制低值易耗品，做到領用有記。

3、做到抓“銷售”抓“內務”

1發動部門全員營銷，主要以口碑式宣傳。2規範了倉庫和布草管理倉庫，布草由領班專人負責整理和清點，2小方巾由部門定人清洗存放。3建立出品估清供應監督制度。

4、抓“培訓”抓“落實”。

培訓1禮節禮貌和服務意識，2鋪枱布，托盤，擺台，上菜，斟酒，口布疊花，3親自參與服務工作並定時檢查。

5、做到美麗酒店，安全酒店。

做好環境衞生，護好外圍綠化，重點防火防盜，注重食品安全，保證自身安康。

6、制度面前人人平等。

三、餐飲工作中仍存在一些不足

1、仍有一些員工的主觀能動性較差，機械性地去工作，部分員工自律性較差，如：站位紀律，服務禮貌用語，餐中服務等。

2、部分員工仍缺乏團隊協作意識。

3、個別管理層在執行力方面仍需要進一步加強。4個別員工仍缺乏節約意識。

針對20xx年的工作特制定計劃如下：

一：經營目標

今年元，明年爭取打到元，我們將繼續保持重大投訴為0

二、日常管理

繼續加強員工的業務技能培訓，提高員工的綜合素質，在每個月底向酒店質檢部上交下一月的培訓計劃，方便酒店質檢部及時給予監督指導。

1、進一步加強吧枱餐飲預訂的熟練性以及包廂服務員的酒水推介意識和技巧。

2、加強員工思想教育，利用一切機會向員工灌輸顧客就是上帝的理念激勵員工發揚團結互助精神，樹立集體榮辱觀。

3、開拓經濟發展增收渠道，擴大營業收入，如旺季推出外賣。

4、全員公關，爭取更多的回頭客。

三：改變措施及方法

1、增加員工效益意識，做好節能降耗。

(1)嚴抓日常消耗品的節約、如餐廳紙，牙籤，布草，餐具等。

(2)降低設備運行的消耗，如空調合理開啟及時關閉。

(3)嚴格把好菜品驗收關，合理使用邊角餘料。

(4)完善“原材料收、付、存制度”“辦公用品領用制度”“物品申購制度”。

2、突出以人為本，酒店無大事酒店無小事的理念

(1)保持與員工溝通的習慣，增進彼此的瞭解，便於工作的開展。

(2)開展聯營活動，餐飲部和客服部相互交流，互相改進。

(3)增強監督機制和競爭機制，逐步改觀個別管理人員執行力度不強的局面。

(4)建議酒店多組織員工業餘活動，如田徑，籃球，乒乓球等。

20xx年是一個新的起點，我決心一如既往的視酒店的發展為己任，視部門的發展為己任，視員工的發展為己任，視自己的發展為己任，在酒店領導的帶領下，全體員工團結一心努力工作下，酒店的明天更加輝煌。

店員年度總結 篇4

20xx年即將過去，我們滿懷信心地迎來20xx年。即將過去的一年，我們在探索中前進，在開拓中進取，鋭意創新，實現了各項指標的突飛猛進，是酒店開業以來全年營業收入及經營利潤指標完成得較為理想的一年。感謝與康城酒店一路走來的每一位員工，正因為有了大家的努力，才取得了今天這樣的成績。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足，以利於揚長避短，奮發進取，在新一年裏繼續努力再創佳績。

一、科學決策，齊心協力

酒店前任領導班子根據董事會的要求，年初制定了全年營業預算，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，使各項工作得以順利進行。八月份調整後，新的領導班子根據形勢的變化，提出抓好基礎管理，優化營銷政策，全面提升酒店核心競爭力的總體思路，指導着下半年各項工作的開展。在着力完成各項接待工作的同時，以五常法為指導的基礎管理工作正在如火如荼地進行，並取得了階段性的成果。酒店管理班子率領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了可觀的業績。

1、經營創收：

酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、前台推出散客價格高於門市價時給予提成、餐飲按包廂績效掛鈎，後來又推出員工月度獎金等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為3357、86萬元，圓滿完成了年初提出的3253萬的任務，比上年超額569、63萬元，超幅為20、43%；本年度7、8、9、10月收入創歷史新高。其中全年客房收入為1482萬元，餐飲收入為1786萬元，較去年同期相比，客房收入增長16%，餐飲收入增長31%，其它收入共90萬元。全年客房平均出租率為33、46%，年均房價410、93元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高於上年同期水平，酒店客房平均房價，皆高於全市四星級及以上酒店的平均值。

2、銷售創新：

在年初以新疆西域民族特色為主題更新了酒店網站，優化了客人點擊網店的步驟。並且與福網溝通，完成酒店網站的自由維護工作。更新了酒店網站在線預定系統，增加了在線諮詢功能，通過網絡渠道與客户達到“近距離”溝通的目的。開通了酒店新浪博客功能並已團購形式進行銷售，還與國內知名有實力的訂房中心合作，推廣網絡直銷模式。目前又收集了全國上千家上市公司的聯繫方式，定時發送酒店最新活動信息及其它相關信息。

3、管理創利：

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為461萬元，經營利潤率為13、73%，比上年年分別增加201萬元，增長77、6%。其中，人工成本為979萬元，能源費用為361萬元，分別佔酒店總收入的29、16%、10、75%。比年初預定指標分別降低了2、67%及1、2%。

近期開始實行了月度獎金制度，獎金與收入掛鈎，大大提高了員工的工作積極性，在人手缺少的情況下，能夠充分與後台人員共同協調，調配全酒店工作力量，最大限度地滿足服務要求。

酒店自9月份開始實行五常法管理模式，從開始培訓到實施“5S”工作，從嘴上説説到落實到行動，從部門到個人，從辦公室到材料庫房，到處乾乾淨淨，整整齊齊。許多“沉睡多年”的物品，領取過多而長時間未消耗的辦公用品，堆積在庫房角落而長時間無人問津的零件等，這些都得到了充分整理，提高了酒店物品的利用率。

4、服務創優

酒店通過調整，強化了員工待客服務標準。通過加強對“儀容儀表、微笑問候、禮節禮貌”等方面的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前台待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準，通過拜訪客户得到了的積極的反饋。此外，在大型活動的接待服務中，特別強調了會前通報，會中跟進，會後拜訪答謝的方法，得到了會議舉辦單位的認可和讚譽。

5、安全創穩定

在酒店各部門的高度重視與全體員工的共同努力下，20xx年酒店年初確定的安全管理全年無“重大事故與案件、制度完善、隊伍穩定、設施良好、保障有力”的總目標全面完成。為康城建國國際酒店健康、穩定、快速、和諧發展提供了良好的社會影響與平安環境。

6、培訓建基礎

酒店行業是一個人員流運性大，員工文化水平差別很大，個人素質參差不齊，培訓是提高酒店服務水平的基礎。酒店全年共計培訓XX05小時，開展的基礎培訓課程有《新員工入店培訓》、《實習生入店培訓》、《首旅建國的承諾》、《基礎英語培訓》、《英語角》、《電腦知識培訓》、《消防安全知識培訓》等。另外，總經理親自利用中午休息期間給部門主管以上人員上課多打20個小時以上。

為了擴充酒店管理人才資源，發展酒店全能型骨幹力量，制定了《接班人計劃》，該計劃實施常年培訓機制，這個計劃雖然時間跨度長，但是能保證參加人員接受到酒店全方位的培訓與實踐。

7、福利受好評

①員工餐廳：員工餐廳是員工福利的窗口，經常有員工投訴員工餐廳飯菜質量等問題，由總經理辦公室對該分部進行主抓，對該部進行整理、整頓，大大提高飯菜質量，受到員工的好評。後將酒店員工餐廳由餐飲部劃至人力資源部進行管理，及時關注收集員工的意見及建議，對於員工提出的意見及時進行回覆並作出相應措施進行改善；嚴格要求做好食品衞生安全工作，儘可能的變花樣為員工餐廳製作每週食譜，節日期間要關注為員工製作特別菜品，如冬季提供薑湯、冬至供應水餃等。

②員工宿舍：酒店員工宿舍位於康威花園小區，現有住宿人員共計72人，宿舍值班員堅持每日提供天氣預報服務，提醒員工天熱防暑，天冷保暖加衣；並在宿舍601室開設電視房，安裝了有線電視，共可接收40餘個頻道，為員工在下班休息及閒暇之餘提供電視節目欣賞，同時也增加了住宿員工之間的交流機會，促進增進友誼。

③員工活動：在工作之餘還開展了一系列豐富多彩的員工活動，有員工生日活動、員工春節聯歡會、知識競賽、徒步活動、卡拉OK大賽、“五·四”青年節活動、拓展訓練、服務技能比賽等。

8、財務嚴把關

財部部人員進行了較大調整，調整以後財會人員新手增多，如何圍繞財會工作各項工作任務，帶領財務部新老員工又好又快的完成各項工作任務，財務部主要從管理入手，對財會工作、會計核算、費用管理、資金調拔、財務計劃、財務分析、報表報送等各項工作任務根據輕重緩急，具體分工，規定時間，落實到人，使財務部各項工作落到了實處，既分工，又合作，又緊張、規範保質保量的按時完成了工作任務，使酒店領導能夠通過財務信息平台、各種表格及分析，宏觀瞭解酒店的各月財務狀況，為酒店領導制定經營決策提供了重要依據。

二、品牌化管理，酒店主抓七項工作

酒店擁有先進的品牌化管理，20xx年度，根據市場行情及經營分析，召開了多次專題會議，對市場進行開拓創新，對相關工作進行指導。結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要落實了以下幾項工作：

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

更加規範了銷售理念，擴充了銷售團隊，增強了銷售實力。為了更好的激發銷售人員的工作積極性，制定了新的考核政策，大力發展會員客房，擴大酒店忠實客房的數量。提倡酒店全員銷售，調動各方面積極性參與酒店銷售。建立了酒店微博，及時更新網站信息，在當地報紙上刊登正面新聞，大大提高了酒店知名度，在廣大消費者心目樹立了良好的形象。

1、業務調整：市場營銷部是酒店的靈魂部門，是酒店的龍頭部門。為了更好的提高酒店的銷售水平，首先在20xx年初將宴會預訂班組歸劃至市場營銷部，由市場營銷部統一管理客房預訂部和宴會預定。在一定程度上確保了酒店各項設施得到充分利用而不會出現扯皮推諉的現象。

2、渠道拓寬：銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，酒店領導班子多次召開市場營銷工作會議，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、網絡、團隊等渠道，設渠道主管專人負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

3、房提獎勵：根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對前台接待人員按高出協議公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度。

此外，銷售部按酒店的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎管理到每月一次市場調研分析和客户送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。下半年共創收1915萬元，比上半年增額472萬元，增幅約為32、7%。

（二）以服務為基礎，提高核心產品質量

1、人性化服務：在原有基礎上提高三個核心產品的質量，豐富早餐的品種，並且根據季節保持不斷變化；全面提高客房衞生標準，在服務方面更加體現人性化。

針對不同的客人提供不同的服務，建立客史檔案，收集客人喜好，提高服務質量。為方便客人填寫《賓客意見書》，調整放置位置，及收集客人的意見和建議，促進改進工作中缺點的。根據顧客習慣，提前徵求意見是否要用喜歡的菜單或推薦客人喜愛的新菜品，在節慶日，為顧客送上問候和祝福，如顧客生日在餐廳度過，為其送上賀卡或生日蛋糕等。

2、窗口形象：一段時間以來，由於人手欠缺等問題，前台的禮賓服務一直得不到改善。客人到達門口沒有人協助開車門，客人進入酒店，禮賓員也是如同虛設，當做看不見。這種行為極度地傷害了酒店的形象。對預抵客人沒有電話跟進，致使在旺季期間客人找不到房住的情況下，我們還會出現幾十間NOSHOW房。前廳部的5S工作遲遲沒有進展，一個窗口單位員工站立的地方每天都是髒兮兮的。抽屜裏面什麼東西都可以裝，員工可以隨便帶進私人的揹包，收到的錢可以隨便亂放，客户的賬單找不到。在多次教育無作用的情況下，不得不解除前廳負責人的職務。進一步完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，加強了主管和大副的現場督導。通過增加主管和大堂副理去前台的站台時間，及時解決了客人的各種疑難問題，並對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的户籍登記等檢查並簽字，增強主管、領班的責任心。確保户籍登記、會客登記、上網發送等不發生一起錯登漏登現象。

3、投訴處理：銷售部和前廳是酒店的門面崗位，也是客人諮詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本着“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前台接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。酒店實行案例收集制度。通過收集顧客對服務態度、硬件設施、食品質量等方面的投訴案例，並定期對收集的案例進行分析總結，針對問題拿出解決方案，減少了顧客的投訴概率，爭取了較多的酒店回頭客。

（三）以改革為動力，抓好營業工作

1、績效掛鈎：XX月已經進入淡季，為了在淡季不減或少減營業收入，在工資總額不變的前提下，提取營業總收入5%作為全體員工的獎勵基金，以此替代洶湧而來的加薪浪潮。此舉剛剛推行一個多月，取得了明顯的進展。餐飲部門人手一直緊缺，過去一有大型宴會，甚至包廂稍稍多了幾桌就會要求別的部門人員去加班。績效掛鈎實行後，餐飲部門的加班要求明顯減少。

2、菜品研發。成立餐飲菜品研發小組，每月推出新菜品。要求研發小組對每道菜的製作定好投料標準及製作程序，力求每道菜的色、香、味穩定。能推陳出新，使回頭客每次都可以嚐到新口味的菜品。

3、結合市場，進行調整。經過對本市餐飲市場的調查，對客人的拜訪及顧客意見的反饋，決定取消酒水開瓶費，這一措舉得到了新老客户的一致好評，同時也拉回了以前的很多老客户，包廂生意比之前有較大的回升，直接帶動整個餐飲的生意，間接帶動客房的生意。

（四）以“六防”為內容，抓好安全工作

1、成立安全領導機構：酒店按首旅規定發文成立了8個安全管理領導機構。酒店兩任總經理都與各部門都簽訂了20xx年安全管理目標責任書，明確了各部門安全管理的任務和指標；安全委員會每月召開專題安全會議。酒店安全管理基本形成各部門參與，各司其責，安全問題時時有人管、事事有人抓的全員負責制。

2、安全設備：在安全設施投入上，今年新增和維修電視監控設施8萬元；落實自治區消防重點單位“四種能力、三個提示”建設標示投入2千元；與消防遠程監控公司、消防設施檢測公司、消防設施維保公司都按公安消防機構要求籤訂了合同，每年共需支付費用共8萬元；酒店今年維修維護消防設施的費用共1萬元。

3、制定預案：在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保衞工程部都積極制定安保方案和應急預案。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。20xx年全年共組織開展兩次大型消防疏散演習，提高了員工的消防安全意識。酒店全體員工都能熟記消防安全“四能力三提示”，隨時隨地進行抽檢查，每位員工都清楚酒店的安全出口的數量與位置。

4、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

（五）以降耗為核心，抓好維保工作

節能降耗是酒店的另種創利方法。20xx年酒店結合20xx年版新的星評標準，與工程部共同協商制定出節能政策，如：洗衣房安排工作時間避開用電峯值時段，機器滿負荷運轉，並達到了預期的效果；對用水、用電、用氣設備進行定期巡查，嚴禁跑、冒、滴、漏現象出現。

對酒店三部客用電梯、兩部員工電梯進行節能改造，利用電梯自身發電原理新技術對電梯加裝電能回饋裝置，自安裝至今已累計節電6000餘度。工程部在維護保養設施設備的同時摸規律、找方法、多分析，對每個設備制定了相應的維保方法，延長了設備的使用壽命，節省了資源。

（六）以精幹為原則，抓好人事工作

1、合理定編：根據酒店辦公會議精神，以精幹、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再次將人員編制減到365名，並未影響酒店及部門工作。通過全方位對員工進行培訓，打造全能型人才，在工作中可以勝任。

2、員工招聘：為了保障各部門用人需求多種招聘渠道、採用了多種招聘方式，及時對酒店空缺崗位進行人員補充跟進，其中：報紙招聘、網絡招聘、實習生協議單位招聘、參加人才交流會、內部招聘制度等，20xx年人力資源部共招聘員工247人。

（七）以節約為方向，做好“節流”工作

財務部是酒店的後勤部門，主要為營運部門做好各項服務工作保證酒店的正常運轉，在日常的帳務處理、原始資料的收集、編制和財務數據的分析等系列工作，在費用控制上，嚴格履行職責，恪守誠信，在成本費用的控制上嚴格把關，把會計監督、控制工作做到實處。

採購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場諮詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的採購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制採購費用的支出。

大力度推行5S工作，在很多方面已經杜絕了浪費情況。對庫房加強5S管理，避免食品及原料由於存放不規範導致過期的情況發生。

三、五星標準，客户反饋，酒店仍存三類問題

過去一年的工作，經過全店上下的共同努力，成績是主要的。但存在的問題也不可忽略。這些問題，有些來自於客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。用五星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店我們的議事日程。

1、設施設備完善但檔次明顯不足。20xx年的新標準對五星級酒店提出了更多更嚴的要求。我們在許多方面仍存在差距，尤其是我們的傢俱方面，不管是餐飲傢俱還是客房傢俱都明顯不夠五星級水準。相當一部分客房淨面積達不到20平米，這是我們的硬傷。維護保養還有大量的工作要做。清潔衞生和服務是我們的日常工作，需要常抓不懈，不能馬虎。關於這方面的問題，只有等自治區星評人員來檢查後，看看他們提出的問題再做決定，能夠改進的我們應予改進，不能改進的我們將通過公關斡旋爭取順利通過五星級複審。

2、服務水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專業知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店員工大量流失，都來不及對員工進行足夠的培訓和實踐，員工常常工作不到兩個月就跑了。很難形成一支訓練有素、具備專業水平的服務隊伍。三表現在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發生。

3、服務質量尚需有優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與週末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反覆出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衞生不仔細，設備維修不及時等，也影響着酒店整體的服務質量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策着全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。並將制訂新一年度的管理目標、經營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

四、下一年度的展望和工作計劃

20xx年世界經濟仍將處在不可預估的狀態，中國依靠大規模出口帶動經濟增長的模式將受到阻礙。明年是十二五規劃的第二年，也是至關重要的一年，這一年中共將召開十八大，這一年也將是本屆中央政府的最後一年，這一年本屆政府將要繼續提出保8望9的增長速度，以保證本屆政府的最後輝煌，必然會加大投資，只是投資模式會有所改變，不會再次啟動四萬億投資那樣的做法，取而代之的將會是民生的改進，勞動力成本將繼續增長，此舉將會增進社會消費水平的提高。隨着援疆政策的深入，援疆項目的資金的`逐步落實，新疆將會迎來新一輪的大發展。作為庫爾勒地區第一家五星酒店，康城建國仍將有機會隨着新疆經濟增長而增長。因此，我們提出以下設想和措施：以銷售為中心努力擴大市場份額，以五常為手段堅決做好基礎管理，以複審為契機全面提升酒店品牌。

1、營銷策略方面

客房方面：繼續保持商務客人為主，會議團隊為輔的營銷策略。在保持與今年相對持平的商務客人價格水平基礎之上，為增大會議團隊的比重，將靈活掌握團隊價格的制定，已達到提高入住率的目的。

餐飲方面：在確保散客得到優質服務的前提下，將重點放在婚宴和會議招攬方面，這樣才能確保餐飲營業收入的高比率增長。

2、優質服務方面

推進“精細化服務戰略”，順利完成五星級複審的工作，在複審中不斷提高我們的食品質量和服務水平。

3、基礎管理方面

繼續跟進五常管理法，讓五常成為我們日常的工作習慣。酒店範圍內任何時候任何地方都是乾乾淨淨，整整齊齊是我們的努力方向。

4、維護保養方面

按照建國集團的要求並根據我們的具體情況，保質保量完成酒店的設備設施保養，確保各項設施能夠符合五星級酒店水平。

5、日常衞生管理

嚴格按照建國的標準進行衞生管理，堅持每日檢查，不放過任何細節。

6、節能降耗方面

開業四年來，工程部門已經摸素出來一套簡單有效的節能減排方案。我們正在學習更多更新的節能減排方法，我們的目標是將能源消費佔營業收入的7-8%。

7、人員招聘方面

人員招聘仍將是一個挑戰。儘管工資水平已經提高了不少，但是比較起勞動力價格日日上升的趨勢，沒有哪個企業會感到輕鬆。需要多渠道地招聘員工和培養員工並留住員工，進一步改善員工的飲食水平和居住環境，以及進一步改善員工的業餘文化生活都將會提到議事日程。

8、員工培訓方面

繼續採用新老員工進行一幫一帶的培訓方法，工作中檢查培訓效果。為保障酒店緊時客情緊張臨時增加服務人員，需繼續“接班人培訓計劃”，保障酒店人員能夠得到充分調配。

回顧20xx年度酒店工作，在取得成績的同時，我們清楚的看到存在的差距與不足；通過總結我們將發現典型、總結典型、弘揚典型、克服不足，把明年的工作做的更好，讓客人放心、讓業主放心、讓首旅建國放心、讓員工放心！

店員年度總結 篇5

20xx年已悄然謝幕，酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為酒店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對於我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可複製的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收穫頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今後得以進步的動力，併為20xx年的工作奠定良好基礎，今天在這裏對個人和行政部的工作進行總結。

一、20xx年工作總結

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及監理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以説是瞭解很少，在到酒店後短短一年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這一年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依託的經驗與資本，對個人與部門工作進行總結與分析，特把20xx年工作總結如下：

1、工作成績描述

⑴在一年中部門工作取得明顯進步，在規範化管理和制度化建設上取得重要成績；

⑵外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展；

⑷質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯繫緊密，為飯店發展共同努力。

2、工作失誤總結

⑴時間短在部門內部管理中還存在有些不規範的地方，使工作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今後工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求；

⑶培訓工作缺乏系統性，在20xx年注意改進。

3、個人優勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂於承受工作壓力，並能較快地適應工作環境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，並運用於實際工作中；

⑶具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強；

⑷工作細緻性較強，善於從細節處開展工作，對工作大有進益。

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，儘量規避劣勢，完善自身工作行為。

二、20xx年工作計劃

展望充滿挑戰的20xx年，有許多計劃正待我們一一去實施實現，所以在20xx年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設計與規劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計劃進行建議與修正，並在計劃執行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經營發展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協工作的有效開展。

三個核心環節：培訓工作與經營管理工作緊密結合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩步提升。

2、20xx年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發展奉獻心力。做為酒店股東和監理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已不僅僅是做為一個行政部負責人所應盡到的職責，在20xx年我和我所在部門將嚴格按照酒店領導要求、將每項工作落實到最細之處，協助總經理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內部形成一支具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經營得以順利進行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、專業培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成有層次、結構全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區域及各個方面，並把培訓工作與質檢工作有效結合，以訓我所需、訓我所將需為主要原則，把培訓工作建設成為企業文化重要的組成部分，通過培訓為酒店經營奠定良好基礎。

⑷質檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作效果。在20xx年質檢工作要建立完善的體系，形成酒店質檢和部門質檢聯動的工作方式，質檢工作從原則上要嚴、不僅嚴於檢查更要嚴於反饋，不以處罰為目標，而是要把質檢結果與員工培訓及部門考核緊密結合，形成真實有效的質檢工作環，達到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經營管理工作提供依據。

⑸外協工作在原有外聯基礎上，“開發新朋友，不忘老朋友”與新領導積極溝通，在飯店領導的支持下，利用一切社會關係和資源，及時處理和協調各種情況，使外聯效果和外聯費用都優於往年，保證了飯店的正常經營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領導及單位高度負責的精神，狠抓飯店安全管理，強化單位“安全預防”的能力，確保了飯店全年無重大安全責任事故。在20xx年舉行一次消防實戰演習，並加大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，並結合飯店實習情況對消防監控系統進行全面檢查，保證其良好運轉，在20xx年計劃組織三到四次全酒店範圍的內的安全檢查並在每月組織一次小範圍常規檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關部門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規範化達到更好的效果。

20xx年承載着許多人的夢想，帶着信息時代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，發揮優勢、規避劣勢、在職業生涯中學習領略更多人生風景；更希望部門工作可以在現有基礎上得到更大提升；在20xx年我和我的部門會苦練內功、提升、積蓄內力、擴充內存，把部門建設成為真正意義上的和諧團隊、優秀團隊、專業團隊，也使自己成為一個具有專業素養的酒店職業經理人！

店員年度總結 篇6

一、企業培訓基本情況

20xx年度，我公司的各級分支機構中，有區域經理、店長、見習店長153名，實際培訓153人，培訓率為100%,平均每人96天/年；執業藥師、藥師共有212人，全部參加繼續教育和崗位培訓；健康諮詢師培訓達到89人。目前在基地培訓儲備人員達159人。

公司現有500平方電教化培訓中心一間；1個藥師培訓基地，2個店長培訓基地，8個健康諮詢師培訓基地；培訓教官14名。

20xx年秋，公司的培訓基地被杭州市人事局授予“杭州市大學生見習基地”稱號。20xx年4月在中百藥店聯盟大會上被行業推廣，一系列的做法得到50餘家全國名列前茅的藥品零售連鎖企業的肯定。四川杏林大藥房、貴州芝林大藥房等安排了20多名見習店長前來學習交流。

二、主要經驗和亮點

（一）創新一種模式：實訓基地模式

公司的培訓一直是每年的重點內容，以往有請進來學校老師的講座，有行業協會的會議，有送出去的昂貴的課程，但是隻是一味的採用“上面講、下面聽”講座的形式，呆板、枯燥，提不起學員的興趣，導致學員學得快、忘得快；還有一些是“聽聽激動、想想感動，回到崗位，無法行動”.花費了大量的人力物力財力，在實際工作中不能發揮和貫徹執行，影響了培訓的信心。

在20xx年底，公司領導痛下決心，開展培訓改革，把300平米的古墩店作為實驗田，改造了電教化的培訓中心。陳金良董事長説：“在岸上學游泳，永遠不可能成為游泳健將的。”我們摸着石頭過河，採取了實訓模式，邊實驗、邊研究、邊開發。教官既是學習者，又是實踐者和研究者。為了更好地落實培訓任務，公司以崗位和技能學習相結合，以實際工作作為培訓的出發點和落腳點，建立起學考用實踐培訓機制，即用什麼就學什麼、考什麼。指導思想是培訓不是你學了多少時間，會了多少內容，而是在工作你會用多少。

（二）態度技能兩手抓

只有通過培訓才能最終使自己成為一名職業化的現代藥學工作者。職業化最通俗的理解就是：肯學、肯幹、會幹。職業化主要包括態度和技能兩個方面，“態度決定一切”.公司結合源遠流長的醫藥文化、藥學職業道德、企業使命、管理制度，對學員進行思想教育，通過改變態度來改變行為，強化行為來固定模式。

關聯用藥、慢性病防治、自我藥療、處方審核、健康教育等專業化的“藥學服務”是培訓課程的重中之重，藥品零售行業區別於其他商業零售的最大特徵就是專業化，這就要求所有工作人員尤其是藥學技術人員，必須全面掌握新時期的“藥學服務”理念。門店一線培訓合格的員工必須達到初級藥師的考核標準。

（三）主攻三大領域：藥師、店長、和健康諮詢師

藥師是主要專業骨幹，作為藥品流向患者的最終把關者，藥師的繼續教育和知識更新也就顯得尤為重要。在實際招聘來的藥師中，有很大一部分來源於生產企業、批發流通企業、外省通過資格認定得到職稱的情況，這樣他們在零售門店就不瞭解藥品零售行業的基本規則，從審核調配醫師處方到店內藥品的分類管理，從用藥諮詢指導到跟蹤收集不良反應、gsp認證和實施，gsp與企業經營管理之間的關聯，醫療保險政策都有個全新的重新學習重新適應過程，還有很大一部分藥師專業知識和技能老化。

店長是門店經營的靈魂人物，更多的需要熟悉天天好大藥房一線工作流程，熟知公司的管理方式和運作方式，經營指標、人員管理，團隊建設等重要工作。外來的店長對新公司的運作需要有專人引路。

店員特別是剛從學校畢業的學生普遍存在三大問題：一是不熟悉必要的藥品專業知識，不能充分了解所推薦的藥品，沒有信心正確指導顧客購買使用；二是缺乏零售行業的服務理念，店員定位不準，不能吸引顧客；三是對本店陳列儲存的藥品的位置、價格、作用、產地、規格、療效等不瞭解，面對顧客的詢問不能做詳細專業的解答，不能滿足顧客的需求。

針對人員崗位和需要技能的不同，公司分別建立不同的培訓基地，選擇不同層次的教官，選擇不同的課程，分別培訓。對於公司歷程、企業文化、管理制度等通用的課程，就由培訓中心統一安排課程。消除入職前的各種緊張情緒，樹立積極地執業心態，進行執業生涯教育，確立在公司中的企業定位。

（四）改良四化培訓課程：詳實化、基礎化、針對化、模塊化

1、詳實化

藥店培訓是很廣泛的，小到營業人員的1個站姿、1句話語、1個補貨、1張標價籤；大到1個藥療，1種藥品、1張處方、藥品監督管理法律法規、醫療保險等相關政策知識等等，培訓內容繁多複雜。我們把以上技能和知識按照3種崗位全部分解，做成具體詳實的課程，其中理論佔20%,現場實訓佔70%,集體活動佔10%.

2、基礎化

從基礎抓起--建立一個使每一位學員都能會學、都能學好的基礎教學模式。對於一個公司發展而言，基礎管理起着決定性作用，夯實基礎是一個公司發展最重要的步驟。基礎制勝，沒有什麼絕招奇招。所培訓的課程全部是崗位的基本技能和基本知識。我們認為初始培訓不是培養解決疑難雜症的問題，而是解決授之以漁的事情。我們所採用的課程不是精英化、理論化的課程，而是像教練教學員學車一樣，全部是基礎性的課程。

3、針對化

培訓要有針對性，與公司實際工作緊密聯繫，也要了解員工的願望，結合公司需要。經過客觀分析，認真制訂每個員工未來發展領域和方向，每個人都建立培訓檔案，有每個員工的培訓計劃，他們的設置本身就是很有針對性和目的性的。而且，其培訓內容也是針對員工的個人短板，根據企業在發展中遇到的問題來設定的，員工通過學習，最終要達到能夠提高個人技能和解決企業實際問題的目的。

4、模塊化

培訓是一個連續不斷的過程，對員工採取集中3個月的標準化連續的課程，在3個月中，在確保培訓時間的基礎上，讓每個人要通過每個模塊的考核。藥師培訓有近36個小模塊，店長培訓有近45個的小模塊，營業員有近23個小模塊，學員哪個模塊是弱項，找出短板，加強該模塊的學習。

（五）強化五項機制：考試考核機制、員工激勵機制、評比交流機制、流程閉環機制、科學評估機制

1、考試考核機制

主要是各個模塊一個一個嚴格考核，考試及格就髮結業證書。再就是絕不降低考核標準，嚴格統一考核。學員沒有通過考核的繼續留在基地學習，一般結業是3個月，約有10%的人會延長培訓時間，在實際培訓中，在基地培訓時間最長的一名見習店長是9個月。

2、員工激勵機制

“培訓、考核、使用、待遇”相結合的培訓激勵機制是激發人們內在動力的重要途徑。在培訓之初，參訓員工要提出，做出自己的承諾，發出自己的誓言--流血流汗不流淚，掉皮掉肉不掉隊。幫助參訓員工建立起“終生學習”的觀念，變“要我學”為“我要學”.

從堅定信心抓起-一讓人人相信沒有一個學不好的學員，並把信念變成信心和行動。每期培訓開學初，基地要舉辦演講會，主題都是“沒有一個學不好的學員”,用自己的親身經歷來説明沒有教不好的學生，樹立和宣傳典型事例。在實際培訓過程中，公司沒有主動淘汰一個學員，只有4名學員因為自身家庭原因退出學習。

在學習之中，第一，設定目標，調動個人學習的力量。第二，結對幫扶，調動團隊合作的力量。第三，特別關注，調動情感的力量。教官和學員同吃同住，不僅關心他們的工作，也關心他們的生活、思想、情感，以全方位的人文關懷激勵學員奮發向上。

在考核結束，舉行結業典禮，在全公司每月的管理幹部大會上隆重表彰，讓他自己陳述自己培訓歷程和取得的成績，全場近200人為他鼓掌慶賀，分享成功的喜悦，公司董事長親自頒發證書和鮮花。很多店長在表彰大會上激動得熱淚盈眶，欣喜欲狂。

3、評比交流機制

學員之間的經驗交流必不可少。培訓工作不能僅僅侷限於教官的集中帶教，還要充分發揮學員自身的資源，通過集體活動、野外拓展、早晚會講評等方式加強他們之間的交流。通過新老學員之間的經驗交流，可以達到傳幫帶的效果，使新進學員儘快熟悉工作；通過學員內部的經驗交流，可以使彼此熟悉和了解，增強他們的集體意識和團隊意識。

4、流程閉環機制

在每一次培訓中都引入學習---考核---跟蹤-改進的閉環管理機制。其中培訓考核包括對學員的考核、教官的考核和培訓管理人員的考核。其重點是教官的帶教實效、學員的工作實況跟蹤、所學知識的運用率、培訓是否導致行為改變，通過反饋信息實現培訓的改進，通過考核提升培訓的效果。

5、科學評估機制

必須建立科學的培訓評估機制，包括培訓資格審查制度、培訓基地培育考評制度、日常教學管理制度、教官能力評估制度、培訓成果評估制度等，通過評估比較、促進基地之間、教官之間、學員之間良性競爭。