客服年度工作總結(通用15篇)

總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那麼我們該怎麼去寫總結呢？下面是小編為大家整理的客服年度工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服年度工作總結1

去年初，我們制定了公司經營目標指標，當時可能各位覺得不太可能完成，因為我們前兩個月都是虧損的，但隨着時間的推移，我們在年末看到的數字，已經遠遠超額完成了，這次的年終分配也是預藏了今年二月份的指標，剩餘部分拿出了其中百分之二十幾作為年終獎勵，也就是説，今年二月份大家將看到的數字是第一個月就完成指標並超額，過完年後，第一個月就有好的提成數拿，因為指標高提成也高，員工中努力的還能很快加上工資。

回顧過去的一年，是正方發展歷史上極不尋常的一年，去年我們採取了公開指標和公司利潤，讓每一位員工都明白公司每個月的經營狀態，讓每一個員工都隨正方的成功而心跳，也為正方的危機而心焦，應該説，在透明的經營贏虧數據面前，我們不敢懈怠，我們深感壓力與責任。

回顧過去的一年，我們看到好多在公司辛勤努力工作的身邊最親密的同事，有經常熬夜加班的設計部的全體同仁，默默無語、潛心好學、勇於奉獻的孫劍雨;急客户所急、想客户所想，笑口常開的陳冰;贏在中國雜誌主設計、動作飛快、責任心日增的楊飛;滿面春風、好脾氣的洪曉兵，他們都是好樣的。

策劃部中有我們的才女周皆婷，她服務於近十個客户，忙得不亦樂乎卻依舊春風滿面;有進公司不久，積極上進、虛心好學的趙宏偉;有以博客為宣傳工具，大力宏揚正方文化的、慷慨而講情義的殷徳義;有我們親愛的剛做了爸爸的植兵大師，他現在兼任兩個部門的總監，負責創意和工作協調、把關，任務繁雜，精力消耗很大，但他十六年的專業經歷和牧羊座的個性總是能應對各種挑戰，有他在正方，我們似乎沒有不敢接的策劃業務。

當然我們別忘了還有每天服務於客户和同事的的張孝文，由於她的努力並堅持，我們獲得了多拿滋這樣忠實的客户;司機趙宏偉從來任勞任怨，把出車任務當做上戰場的命令，總是安全把各位送達目的地，當然他也花了不少罰金權當交了公税，好在他年底還多了一份安全獎，權當安慰獎得了。

值得我們大書特書的是我們的兩位大姐，金一姫，自從負責物料供應以來，她經常在休息天被客户的送貨命令所打擾，但她總是不折不扣地完成任務，並按時催繳貨款，她對工作認真負責、細心，這一切得益於做財務出身的職業素養，我們期待她在新的一年能更好地把控成本使公司產生更多贏利;樊姐，樊利平，她一人身兼客户經理、辦公室主管、出納三項工作，偶爾還要當一下司機幫助公司其他人員進行業務聯絡，她的身影是每一個同事最最熟悉的，她不僅僅完成本職內工作，而且對於公司其他人需要幫助的時候，她總是義不容辭地、想方設法地把忙幫到底，她人品正、業務經驗足、責任心超強，對於她經手的業務，她都會仔仔細細校對文稿，立爭不出工作差錯，應該説，我們為擁有這樣的大姐感到幸福和欣慰。

最後，我們的文祕徐晶晶小姐由於工作踏實，積極好學，很快地勝任了目前的崗位，並努力向着文案職位邁進;還有我們的實習生朱雨辰，專業不對口，但也很有興趣地感受着正方的一切。

如數家珍地把各位的長處一一道來，希望我們每一個正方員工從身邊的人中取長補短，並同時反省自身的不足，用心血與汗水澆灌我們正方這塊生存了十五年的牌子，希望我們在新的一年裏，更加努力學習專業知識，更好地互助互動，把新年新任務努力地完成，爭取不俗的業績，年終荷包更滿滿。

看完了客服經理年度工作總結，希望你自己的可以做得更好。

客服年度工作總結2

忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規範前台服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針後，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實。保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次；日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規範》、《前台服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每週在前台提出一個服務口號，如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規範服務流程，物業管理走向專業化。

隨着新《物業管理條例》的頒佈和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝着專業化、程序化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在週六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鈎，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業務水平

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及範圍廣，專業知識對於搞物業管理者來説很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表着企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

（一）搞好禮儀培訓、規範儀容儀表

良好的形象給人以賞心悦悦目的感覺，物業管理首先是一個服務行業。接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶着情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些。以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規範來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業X號X人為您服務”。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要説“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

（二）搞好專業知識培訓、提高專業技能

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動、豐富社區文化

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動。是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、遊園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0、3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯繫了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了XX小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，併為公司增加一筆收入，據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水錶，追繳經濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住户進行調查，據資料統計大約有近50家住户沒安水錶，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用，而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水錶需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36户水錶，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標準，及時調整水價

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20xx多住户，我們必須在6月底前挨家挨户將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分範圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入户收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了最大努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2、0元/噸上調到2、8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住户也基本上走完一遍，共查出漏户約50户，共計追繳費用約2454、7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一户。

八、不辭辛苦，入户進行滿意度調查

根據計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調查工作。我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重新登記業主的聯繫電話，我們會將業主的最新聯繫電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份，返回1600份，回收率為62%。

20xx年將是嶄新的一年，隨着我們服務質量的不斷提高。小區配套設施的逐步完善XX物業公司將會向着更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為XXX物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

客服部20xx年工作計劃：

一、針對20xx年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

二、繼續規範各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責

三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

四、根據公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓，及時進行考核。

五、繼續執行現行的物業費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

六、完成XX陽台維修工作。

客服年度工作總結3

時光如梭，不知不覺中來XX工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。經過一年來的工作和學習，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，掌握一定的`工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容：

　一、立足本職，愛崗敬業

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。

　二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導

作為XX基層客服人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強化思維能力，注重用理論聯繫實際，用實踐來鍛鍊自己。

　三、工作生活中體會到了細節的重要性

細節因其“小”，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

對工作耐心度，更加註重細節，加強工作責任心和培養工作積極性;

　四、多與各位領導、同事們溝通學習

取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運可以加入XX客服部這個可愛而優秀的團隊，XX的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染着我、推動着我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步!

客服年度工作總結4

20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整，均經過嚴格培訓、考核，擇優後上崗。“西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待着我們以全新的企業形象和傲人的業績在本市服務行業中脱穎而出，達到一流水平。

在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期並取得了一定的成績。但是由於組建時間不久，仍然存在一些問題。現將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報，並將明年的工作進展計劃彙報如下。

一、20xx工作總結

(一)取得成績

1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業文化薰陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客户的每通電話按照制定的工作流程執行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及後期客户滿意度調查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細緻的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客户的後顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客户的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

2、用心用情，關愛客户，提供優質服務;

優質服務是現代各個行業的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續得到客户的支持和信賴，我集團公司才能長久穩健的發展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客户訴求、對內進行交辦協調。()我們的服務就是企業形象的縮影，服務態度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識，本着“優質供水，精誠服務”的宗旨，發揚“嚴謹、協作、進取、卓越”的精神，急客户所急、想用户所想，以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為客户排憂解難。在工作中不厭其煩解答用户的各類諮詢、主動積極協調各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用户的認可和信賴，樹立了良好的企業形象。

3、注重合作，齊心協力，以團隊精神合力共創服務品牌;客服熱線肩負着西寧地區客户對與用水的各類諮詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本着“政府放心、用户滿意、員工樂業”的企業理念，在工作中一絲不苟、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協力共同建造一支高效、團結、為客户提供優質服務的年輕向上的團隊。對於我們來説，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月裏，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由於我中心成立的時間比較短，在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在着一些不足之處，這要求我們再在今後的工作中進行認真地總結、調研，並在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業務的長期有效地發展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯繫，儘快解決該問題，對於我公司的發展起到有利的促進作用;

2、由於我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用户以及時的答覆，另外在與各部門協調解決客户問題的時候，協調能力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現“心有餘而力不足”的情況，員工的專業知識有所欠缺，對用户的訴求無法提供專業解答。

4。之所以出現以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協調意識”以及專業理論方面的培訓，現在基本上各個行業都有客服熱線，成熟的行業對於客户熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業的培訓我們才能給用户提供專業的服務。

二、20xx年工作計劃

對於我中心20xx年的發展，我們全體人員深知我們任重道遠，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規範體系，另外要加強員工的業務理論知識的培訓，我們會着手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握紮實的專業知識，為優質服務奠定理論基礎。

(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優質服務取勝，打造一支精英團隊。

(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

(四)及時發現問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本着“用户至上、集團發展為先”目的，不斷總結髮展經驗、不斷完善各方面的不足，為集團發展貢獻我們的力量。

客服年度工作總結5

20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。

回顧20xx年的工作，已經告一段落。可以説是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年裏我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年裏使工作更加規範，業主更加滿意。

在這一年裏我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：

一，日常接待工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

　二，信息發佈工作

本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約30多次。運用短信羣發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三，業主遺漏工程

投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。

四、入户服務意見

調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高__小區物業管理的服務質量及服務水平。

　五，建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案並持續補充整理業主電子檔案。

六，培訓學習工作

在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。

客服年度工作總結6

我有幸成為XX公司營銷部一員，回顧和總結過去，在領導、師父和同事的支持、幫助下，我較好地履行了工作職責。使我不論在思想上還是在工作能力上都取得了長足進步。現將20xx年來的工作情況，作一簡要彙報和總結：

　(一)努力學習，全面提高自身綜合素質

在工作中我也非常重視學習作為一名業務員的業務知識(專業技術知識、心理學)，堅持一邊工作一邊學習。用正確的世界觀、人生觀、價值觀指導自己的工作和學習，結合自己在工作實踐中學習到的如何處理和解決事物的能力，不斷提高自己。首先是向領導學。20xx年來，雖與我領導辦事的時間不多，但我親身感受到了領導風範，使我受益匪淺，收穫甚豐。其次是向師父學，作為一名業務人員，師父走過了太多太多的路，崎嶇蜿蜒地走過來的，他們會利用自己所積攢下來的豐富經驗傳授於我，讓我在今後的路途中少走彎路。再次是向同事學習成功的業務員，他不僅有着跟人很好的溝通能力，同時他必須要學習產品技術知識，如不虛心學習，積極求教，實踐經驗的缺乏必將成為制約個人工作能力發展的瓶頸，因此，單位裏的每位同事都是我的老師，堅持向領導、師父和同事學習，取人之長，補己之短，努力豐富自己、充實自己、提高自己，基本適應了本職工作的需要。只有不斷地虛心學習求教，自身的素質和能力才能得以不斷提高。

(二)紮實工作，全力培養敬業愛崗精神

在實際工作的半個月時間裏，我個人無論是在思想境界、工作能力上都有了長足的進步。我不但學到了以前沒有學到的東西，而且沒有理由不珍視這份工作，沒有理由不幹好本職工作。在努力鑽研本職工作的同時，加強對其它工作的瞭解和掌握，儘快適應本職工作的需要。“幹一行，愛一行，專一行，精一行”在努力向合格靠近的同時，把珍惜自己的崗位，珍惜每一次工作學習的機會，作為提高自己的熱愛本職工作崗位的關鍵環節，無論負責什麼工作都能夠竭盡全力的完成每一項具體工作，從而在實際工作中體現熱愛本職、珍惜崗位的工作心態。在今後的工作中我會盡最大努力，以飽滿的熱情和良好的狀態，積極投入到銷售工作中，同時以最大努力完成好領導交給的工作任務。

　(三)嚴謹細緻，全心做好服務保障工作

作為業務員，我們走在第一線上，我們有責任維護咱們企業的良好形象，講團結講協調，我們在外不是孤立的，從__公司的投標情況讓我深知團結的力量，我因到這個集體而感到自豪，因此我非常珍視在這個崗位上工作。在工作中用認真，積極主動的態度融入到這個集體當中。

　(四)存在問題

一個人有缺點並不可怕，但是如果不能發現自己的缺點就可怕了。因此，發現自己的問題，正視自己的問題，敢於糾正自己的問題，才能在不斷的總結中成長進步。

在工作中，我也看到自己還存在許多不足之處。主要表現：主觀性不夠強，技術知識瞭解甚少，我一定在今後的工作中努力學習加以提高。

客服年度工作總結7

時間匆忙，每天在充實的工作中度過，轉眼又到了年度考核的時間。在回顧了我在上一年來的情況和發展之後。我仔細的分析了自己的成績和行動。對比過去，我在工作上不僅多了一份成績，更多了一些熱情!這促使我在工作中積極努力的去改進自己，去為工作創造新的成績!現將我一年來的工作表現總結如下：

　一、工作方面

在上一年的工作方面，我作為XX公司的XX客服，在工作方面我嚴格遵守公司的規定要求，在服務中履行自己的職責和目標，做到“熱情服務、耐心溝通、嚴守紀律”。在工作我嚴格遵守公司的每一項規定，不向客户隨意承諾自己職責外的事情，並努力提高自身的服務要求，做到努力讓客户滿意，展現__公司的服務形象。在一年來的工作中，我重視自身的服務能力，一直再向能力出色的同事學習，向領導請教各種經驗和技巧。且在日常我也會利用一些時間來看閲讀心理和溝通學方面的書籍，努力提高自身技巧，加強自我的推銷和服務能力，讓自己能在工作中創造更好成績。

最終，我通過自身的努力取得了不錯的個人成績，但我明白，自己對比其他同事還有許多不足和問題，為此我還需要更進一步的追求前進和發展，提高自我的能力和目標!

　二、思想方面

作為客服，我認真理解了公司的理念和思想。藉此，我充分認識到，自己作為公司對外的服務人員，自身的表現和形象就意味着客户心中對我們__公司的形象!這讓我認識到了自身的工作雖然簡單，但肩上的責任卻十分的重要!

為此，我在工作的思想上也越發的重視起來。在工作中，我努力提高自身的形象和服務能力，並通過對自身態度和思想的反思和調整，保證自身能隨時以積極熱情的態度展開工作。

作為客服，我明白我們時常會為遇到一些焦急的客户，結果導致心情鬱結。為此，我在工作後積極的和同事們互相交流，互相鼓勵。一方面也調整了團隊的思想和心情，另一方面也互相學習了問題的解決辦法，以便今後更好的處理類似的問題。這讓我和同事們在思想和能力上都有了很大的提高。

三、自我的不足

當然，工作中我也有很多不足的地方，如：處理方式不靈活、溝通需要更加細心等等。這些大部分都是我在經驗上的不足，所以更需要多加鍛鍊，多去請教!

今後，在自己的工作上，我會更加的努力，讓自己不負XX公司客服的形象，努力為公司做出更好服務，樹立優良的口碑!

客服年度工作總結8

20xx年是我內心不斷成長和強大的一年，在這一年裏我收穫了新的“我”。回首20xx年，對於我來説可謂是伴着工作中的風風雨雨磕磕絆絆地一路走來。

初入社會的我，覺得房產客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰。所以選擇了這個行業，當然我也保持着不斷的學習的心態，關於業務上有不懂的問題，我會積極並及時向同事或領導請教，並努力去實踐，儘量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業時的青澀懵懂蜕變成如今能夠比較熟練地完成業務，並較好地處理工作上的一些突發事件的模樣。這一切都得益於公司給我提供了這樣的平台，讓我得以有所成長。

　首先這份工作給我的第一收穫是我變得細心了。

沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作後，我意識到了在做房產客服這份工作中，注重細節是一個非常重要的習慣。儘管領導一直強調要做好細節，但對於初出茅廬的我，還是經常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細緻，這也給後面的工作帶來很多的不便，併產生很多不必要的重複性工作，嚴重地影響了工作效率。之後我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學着好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，並貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今後的工作中一直保持着這樣的好習慣，爭取能更好地完成公司的任務，努力讓自己和公司一起成長進步！

第二收穫是人際交往方面的受益。

與人溝通交流一直都是我的弱項，剛入社會的我沒什麼經驗與閲歷，所以如何和客户溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟着客户的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等着客户提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨着工作時間的延長以及經驗的增長，慢慢地我敢於對客户表達自己的想法了，這也有助於我業務的順利進行。20xx年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客户溝通並解決問題。

　第三收穫是處理事情以及調節心態的能力。

20xx年，對於房產是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平台的支撐以及一羣一起工作的夥伴的支持，才讓我學會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現問題時該具備的思路和心態。對於一個客服專員來説，我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學吃辣的過程，整個過程感受就是難受，而且説最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就説明你已經是一個非常有經驗的老員工了。同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋樑，也是為別人服務並解決問題的工作，所以學會調整自己的心態很重要，對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調節，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。

20xx年的結束，對於我來説並不是結束，而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現更嚴峻的考驗與挑戰，不過我會以更積極的心態去面對。在新的一年裏，我會多多閲讀關於自身工作的相關書籍，學習更多的專業知識，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定；也會努力走出去，多結交認識相關的專業人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今後的工作打下更牢固的基礎。雖然我沒有什麼人生閲歷，但是我會更加認真學習，多多積累人生經驗，帶着更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡奔去。

總而言之，在20xx年裏我收穫了很多很多，並且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩定平台、領導們的悉心關懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今後我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。

客服年度工作總結9

20xx年度，我客服部在企業領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312户。辦理二次裝修手續171户，二次裝修驗房126户，二次裝修已退押金106户。車位報名218户。

以下是重要工作任務完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客户服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，並協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

二、信息發佈工作

本年度，我部共計向客户發放各類書面通知約20多次。運用羣發器發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

三、業主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯繫單，開發企業工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以後共遞交客户投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發企業工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户業主財產損失。在企業領導的指揮下，我客服部第一時間聯繫業主併為業主盤點受損物品，事後又積極參與配合與業主談判，併發放置換物品及折抵補償金。

五、入户服務意見調查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，蒐集各類客户對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入户調查走訪38户，併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。

六、建立健全業主檔案工作

已完善及更新業主檔案312份，並持續補充整理業主電子檔案。

七、協助政府部門完成的工作

協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

為10户業主辦理了户口遷入手續用的社內户口變更證明。

八、培訓學習工作

在物業企業楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。

部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對企業充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。

工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：

一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓，關於物業方面的知識仍需系統學習，服務規範及溝通技巧也要進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1户，未交1户。水電費預交費用不足業主49户，未交7户。

四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。

五、客服工作內容瑣碎繁複，急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。

六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

客服年度工作總結10

4s店客服工作總結範文

結合XXXX年售後維修總體運行情況來看，售後部基本實現了年初擬定的工作計劃。客户的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結經驗，揚長避短現對售後服務部工作總結如下：

一、XXXX年度售後服務部的主要工作：XXXX年售後部營業額：XX萬餘元。毛利：XX萬餘元，平均單車營業額：XX元。XXXX年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。(具體數據，可根據部門實際情況。)

二、不足之處

售後服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、XXXX年售後服務部的工作計劃

確定並重點服務忠誠客户，隨着轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客户滿意度，減少客户流失特別是忠誠客户的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發展，現將售後維修服務部工作展開計劃如下：

(一)、客户管理細化

1、根據客户回廠次數、客户的品質作為客户的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客户，作為我們的重點維護對象;

2、通過對流失客户回訪及分析，找出客户流失的內在原因及改進措施;

3、對於我們的忠誠客户在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客户受到特殊待遇，增加客户對專營店的依賴感和歸屬感。

(二)、續保率和預約率

入廠台次的增加導致維修高峯期時客户等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客户等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客户、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客户的流失及資源浪費;形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力;

(四)、人員培訓

隨着車用新技術不斷應用，更新換代週期縮短及客户期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

(五)、增加維修人員

隨着保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

(六)、團隊建設

1、目標和表現形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化 本售後維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施 採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鈎、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

客服年度工作總結11

一、努力提高政治素養和思想道德水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種政治學習、主題教育、職業教育活動以及各項組織活動和文娛活動，沒有無故缺席現象；能夠堅持正確的政治方向，從各方面主動努力提高自身政治素養和思想道德水平，在思想上政治上都有所進步。

二、努力提高業務素質和服務水平

積極參加上級公司和支公司、本部門組織的各種業務學習培訓和考試考核，勤於學習，善於創造，不斷加強自身業務素質的訓練，不斷提高業務操作技能和為客户服務的基本功，掌握了應有的專業業務技能和服務技巧，能夠熟練辦理業務，知曉本公司經營的各項業務產品並能有針對性地開展宣傳和促銷。

三、嚴格執行各項規章制度

一年來，無論在辦理業務還是其它的工作中，都能嚴格執行上級公司和支公司的各項規章制度、內控規定和服務規定，堅持使用文明用語，不越權辦事，不以權謀私，沒有出現被客户投訴的行為以及其它違規違章行為。業餘生活檢點，不參與賭博、購買非法彩等不良行為。

四、較好地完成支公司和本部門下達的各項工作任務

一年來，能一直做到兢兢業業、勤勤懇懇地努力工作，上班早來晚走，立足崗位，默默奉獻，積極完成支公司和本部門下達的各項工作任務。能夠積極主支動關心本部門的各項營銷工作和任務，積極營銷電子銀行業務和各種銀行卡等及其它中介業務等。

一年多來，本人憑着對保險事業的熱愛，竭盡全力來履行自己的工作和崗位職責，努力按上級領導的要求做好各方面工作，取得了一定的成績，也取得領導和同志們的好評。

回首一年過來，在對取得成績欣慰的同時，也發現自己與最優秀的夥伴比還存在一定的差距和不足。但我有信心和決心在今後的工作中努力查找差距，勇敢地克服缺點和不足，進一步提高自身綜合素質，把該做的工作做實、做好。

客服年度工作總結12

光陰如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業知識，光陰已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了認識。

很多人不瞭解客服工作，認為它很簡樸、單調、以至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，把握肯定的工作技巧，並要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也並不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後，才深化體會到。下面是我這一年來的主要工作內容

1、 業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92户，辦理交房手續46户，辦理裝修手續7户，入住業主2户;

2、 接受各方面信息，包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，並對此過程進行跟蹤，完成後進行回訪;

3、 函件、文件的製作、發送與歸檔，目前年度工作聯繫單發函150份，整改通知單115份;温馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387餘份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇於面對，敢於挑戰，性格也進一步沉澱下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時分，因工夫緊迫，人員較少，相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖着疲勞的身體參與交房工作時，已有一種睜着眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客户時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什麼在客户面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深化體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客户時，無論你快樂與否，煩惱與否，都應已工作為，重客户為重，一直保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，儘量保持着微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看着業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕蔑，

以至被忽 視， 也經常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深化體會到細節疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衞生無死角等，都使我深化的認識到，只有深化細節，才能從中獲得回報;細節產生效益，細節帶來成功;

3、 工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可後，心中佈滿成功的喜悦與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年裏，我要努力改正過去一年裏工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業管理的基本知識，提高客户服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

客服年度工作總結13

入職一年以來，在領導和同事的幫助下，本人對XX客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，並已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客户接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識，這樣才可以給客户提供更多的購物建議，更完善的解答客户的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的__客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑，更在於它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回覆這項必不可少。

自動回覆可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回覆裏附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆，自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裏的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備着回答親們提出的任何諮詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服年度工作總結14

時光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售後客服，我也深知自己所肩負的責任。售後服務工作作為產品售出後的一種服務，而這種服務關係到公司的產品後續的維護和改進，也是增強與客户之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣，直接關係到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售後旺旺和處理各種售後交接問題，在過去一年裏我學到了很多，對於旺旺回覆話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對於很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了XXXX多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的工作經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售後客服，我們要本着為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生衝突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯繫售後時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然後在有效的去實施。售後工作也是鍛鍊我們心理素質的一個良好平台。我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法並且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回覆顧客。對於產品的瞭解也並不能侷限於產品本身，關於產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每週都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的瞭解，在處理售後時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回覆速度，只有及時回覆才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回覆速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯繫處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯繫時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯繫，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免佔用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調温和，講究禮貌，從而有利於雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回覆顧客再掛斷電話。

對於顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回覆中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，並將售後成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售後價值的所在。

在過去的一年中我收穫了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然後找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以後，我也是在努力改進，平時工作閒暇之餘，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閒暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收穫了很多，對他們的工作也有了大致的瞭解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道。但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品。並非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位後我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以後的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年裏我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓。

客服年度工作總結15

在這裏，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這裏，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客户時都能遊刃有餘；在這裏，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到製作；在這裏，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這裏，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的温暖；在這裏，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這裏，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的薰陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日裏有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕鬆起來。聽着老員工們親切熟練的話語，看着他們嫻熟的操作，體味着他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。

1、注重理論聯繫實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在於應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放鬆學習。

在今後的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客户之間的關係，用最好的服務來解決客户的困難，讓我用最好的服務來化解客户的難題。制定如下計劃：

效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善於發現各地區客户的生活習慣和性格特徵，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對於**的客户我們要多進行預約回撥；再例如**行的客户他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客户匹配。做到數量、質量、效率三者結合；

加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客户問題時能夠脱口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答覆客户的問題；