酒店服務員工作計劃範文

日子如同白駒過隙，不經意間，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，該為接下來的學習制定一個計劃了。那麼我們該怎麼去寫計劃呢？以下是小編為大家收集的酒店服務員工作計劃範文，歡迎大家分享。

酒店服務員工作計劃範文1

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關係、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底藴、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞彙常常可以緩和語氣，如您、請、抱歉、假如、可以等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起着非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易於接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，並且會基於服務而與客人產生多樣的互動關係，妥善地處理好這些關係，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來説是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶着很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善於把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏鋭的觀察能力，並把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，後兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在於善於想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜餚、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅遊等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時瞭解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠徵得客人欣賞的服務。

五、服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。

即客人會有一些託付服務員辦理的.事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，並在稍後的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或乾脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承客人永遠是對的宗旨，善於站在客人的立場上，設身處地為客人着想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢於承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善於抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的瞭解，並善於觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。

酒店服務員工作計劃範文2

散餐操作程序

(一)、散餐服務要求

1、啦解當天供應品種(例湯、海鮮、時菜、甜品、水果、特別介紹、沽清類)。

2、備料：(醬油、胡椒粉、開水、點菜單、熱巾、托盤等

(二)、開餐前的檢查工作

1、參加班前例會，聽從當日工作安排。

2、檢查儀容儀表。

3、枱面擺設：

餐具整齊，擺放統一，乾淨無缺口，枱布、口布無破損，無污漬。

4、台椅的擺設：

椅子乾淨無塵，椅面無污漬，台椅橫豎對齊或形成圖案形。

5、工作台：

餐櫃、托盤，擺設要求整齊統一，餐櫃佈置整齊無歪斜。

6、檢查花草。

7、檢查地面。

(三)、迎接客人

1、迎賓員當客人進入餐廳時，迎送員以鞠躬禮(30℃左右)

熱情的徵求客人：“歡迎光臨先生/小姐，請問您幾位?”

把客人帶到坐位後，拉椅請坐，雙手把菜譜遞給客人，説道：“先生/小姐，這是我們的菜單

語氣親切，使客人有得到特別尊重之感覺。

2、餐廳服務員

(1)站立迎賓

在開餐前的5分鐘，在個自分管的崗位上等候開餐迎接客人，站立姿勢要端正，不依靠任何物體，雙腳不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態端莊，精神飽滿。

(2)拉椅讓座

服務員應協助迎送員安排客人就座，拉椅時留意先女賓，後男賓。

(3)如果客人需要寬衣時，幫助客人將衣物掛好。

(四)餐中服務

從客人右邊遞巾，並説“先生/小姐，請用巾”。然後詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶?我們有花茶、烏龍……”。

2、增減餐具

3、斟茶：

將茶杯連碟放於托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側遞上。

4、落餐巾、脱筷套：

將餐巾解開，輕輕地放在客人雙腿上，如果客人暫時離開，將餐巾疊成三角形，平放在餐位的右位。

5、為客人上調味品：將調味品碟拿至托盤上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夾逐條夾進托盤中拿走(可與第5條一起做)。

7、點菜：

介紹菜式

在客人看過菜單片刻後，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問現在能夠點菜嗎?”

“先生/小姐，請問您們需要點哪些菜呢?”“我們有XXXXXX菜是挺不錯的，今天有特別的品種XXXXXX您試一試好嗎?”如果客人點的菜沒供應時，應抱歉説：“對不起”建議點別的相似的菜餚。

推銷欽品：

同菜式推銷。

點完菜與酒水時，留意複述給客人聽，並詢問有無錯漏等。

8、收回菜單、酒水單：

由領班、迎送員集中放在迎送台以作備用。

9、下訂單：

下訂單時，第一聯交收銀員;第二聯由收銀員蓋章後，交酒巴或由跑菜員交廚房，作為取酒水及菜的憑證;第三聯由跑菜員劃單用，此聯能夠留存。

10、用托盤將飲料酒水按訂單上的桌號，準確的呈送給每一位客人。

11、第一道菜不能讓客人久等，最多不超過10—15分鐘，如時間稍長，要及時向客人説“對不起”表示歉意。如客人有急事，一定要與廚房聯絡，儘快出菜。12、上菜時，應禮貌地向客人表示：“對不起，讓您久等啦。”

13、上菜順序：冷菜、熱菜、主食或點心、甜食、水果。

各餐間在每上一道菜備餐間服務員應在第三聯上註銷一道菜。上台時留意報菜名。

14、上最後一道菜時，要主動告訴客人，“先生/小姐，您的菜已上齊”，並詢問客人是否要增加些哪些。

15、菜上齊後，遞甜品水果的介紹牌給客人，向客人介紹各類甜品、水果。

16、巡台：⑴煙缸內有兩個或兩個以上煙頭應立即撤換。

⑵將空菜碟、空湯碗及空酒瓶撤走。⑶及時撤換骨碟。

⑷及時添加酒水、飲料等服務員應有求必應，有問必答，態度和藹，語言親切，服務周到，應在客人開口前滿足客人的要求。隨時留意客人動態，及時處理突發事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先徵得客人同意，才幹收撤(除空碟外)當客人同意後，應在客人的右邊逐樣收撤(如需打包可在工作台進行)先收銀器、玻璃器皿，後收餐具。

18、上熱茶：

提供茶水服務(用蓋碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前應視水果品種，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、遞上小毛巾

21、結帳：結帳時用結帳夾，在客人右邊、禮貌的説：“謝謝，先生/小姐總共元”留意收款和找零時應唱收唱付，錢款當面點清。

22、拉椅送客：

向客人道謝，送客人至餐廳門口，並歡迎再次光臨，提醒客人不要在餐廳遺漏物品。

酒店服務員工作計劃範文3

一個企業贏利是第一目標，也是企業能否生存下去的保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業的中心工作來做文章。

客房部做為一個服務性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、温馨的休息環境是我們的首要工作，但同時我們還擔負着為企業創收、節支的責任。

一年來，經過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經營指標的部分都完成了山莊領導在去年工作會議上給我們下達的任務。

在努力創收的同時我們也不忘節約，部門全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質量、不影響對客服務的前提下，盡的努力降低成本，我們深知節省下來的每一分錢都是集團的利潤。

20xx年我完成了以下工作：

1.學習、規範崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現從事酒店人員的專業素養，針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規範現象，我在同事中、在負責本集團客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務用語，進行留精去粗，而後吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。

自本人規範服務用語執行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在温故而知新，我將對此加大學習應用的力度。

2.開源節流，降本增效，從點滴做起。

客房部是公司的主要創收部門，它的本本本費也很高，本着節約就是創利潤的思想，我和同事們本着從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉，夜班六點後再開啟;查退房後拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執行下來，能為公司節約一筆不少的電費。

3.為了做好客房的衞生和服務工作，領導經常對我們打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。

從中發現我們在操作時有無不規範、不科學的問題，針對存在的問題，管區領班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。

我們也利用淡季不斷實踐，認真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衞生質量提高了，查房超時現象少了。

4、領導採取對員工集中培訓、專項培訓、個別指導培訓等方式，促進了員工酒店意識得到較大提高，服務理念進一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。

對什麼是個性化服務，從感性到理性已有了形象的認識，整個集團形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓、部門培訓、班組培訓從理論到實際的全面梳理和提高。

由於各種原因，使我的工作中存在一些問題：

1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以後在工作中儘可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。

2.房間和公共區域的清潔衞生有待進一步的提高。

3.各個崗位的服務規範需要進一步加強。

4.設施設備維保計劃未落實到位。

5.交接班時由於考慮不周，認為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發生，塾不知小事易釀成大錯，今後一定嚴加防範，以免出錯。

關於明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、細化服務措施，提高賓客滿意度。

3、加強教育培訓，強化員工隊伍素質。

4、規範管理，促進企業健康有序發展。

5、加強市場營銷，不斷調整客源結構。

6、認真做好上門散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預定，限度地提高銷售額。

8、規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。

9、多學習其他東西，充實自己。

實踐證明，隨着市場競爭的加劇，客人選擇酒店餘地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應革新觀念，及時調整經營策略和政策，優化和設計自身產品，使策略求新多變，經營政策按不同季節，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴峻形勢下繼續保持較高水平。

在XXXX年即將到來的日了裏，我們又要揚帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標準要求自己，為開創公司新效益而努力奮鬥。

最後，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的台階，更上一層樓，謝謝!

酒店服務員工作計劃範文4

一、組織建設和管理。

做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，KTV做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結構和組織的管理體制。即設置KTV組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管;配備的人員知道自己該做什麼、該如何做，做到什麼程度才能不超越自己的範圍，人員不致於閒置

其二，合理而有效的組合和調配KTV的人力、物力、財力、信息等資源，KTV的營運不可能一塵不變的，它會隨着季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握KTV的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致於浪費也不會潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

二、建立完善的規章制度

“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規範完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什麼該做什麼不該做，另一方面着眼於細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衞生制度、行為規範要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀製度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規範而公正的進行。

三、現場營運的監督管理

KTV企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要分為三大部分。

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準

第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正

第三：班後總結評估工作對當天工作進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

四、企業文化建設

何為企業文化?它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則，為什麼要那麼重要?成功的企業就一定有優秀的企業文化做後盾，如麥當勞的QSCV原則(質量、服務、衞生、價值)海爾的真誠到永遠~!可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等，總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。

五、建立市場調查機制

進行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結KTV市場的消費需求及促銷活動的信息。KTV市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面着手調查，然後把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費羣體的這定位。

六、確定目標市場

採取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費人羣，夜總會主要是商務客人，自助KTV大多消費羣，就算同為自助KTV也有不同的消費羣體，如好樂迪白天以學生客羣為主，而夜場更偏向於一定事業有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那裏，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的採取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利於提升營業業績促銷手斷。

七、導入KTV創業形象識別系統，創造品牌

企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。②視覺感受如：商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標誌、產品設計等。③行為方向：a對內，員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬;b對外，市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等，總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。

總之，經營管理工作千頭萬緒，紛繁複雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善於發揮自己的才能和智慧!在總結的工作過程當中提升自己!

酒店服務員工作計劃範文5

(一)班前準備工作

1、按時上班，按時簽到，不許代簽，不許弄虛作假，酒店服務員工作計劃。

(有事必須事先請假)。

2、服從領導開檔前衞生工作的安排，保質保量完成充餐具，備調料，鋪台，擺位，環境衞生等，事前一切準備工作。我們是一個整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅持禮貌用語。

班前會後迅速進崗，精神飽滿，堅守崗位，堅持微笑，注意自身形象。

當顧客進入餐桌要主動招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”並拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

2、點菜介紹，主動推薦，當好參謀。

必須掌握菜餚業務知識，瞭解當市估清品種及增加品種。

(1)準備寫明台號，人數，日期及時間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜餚要葷素搭配，口味不易重複，多推薦廚房出品好顧客反應好的品種。要做到“四個不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜餚。對紅燒菜，烹調時間，蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準備。

(4)營業中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領導簽字證明方可退菜。

(5)點菜要掌握主動，爭取時間，但也必須尊重客人自眩

(6)確定點菜後要做到重複一遍，核對無誤再交收銀下廚房。