七日記心情隨筆

車開在路上，有陽光。照的人有些昏昏欲睡，心裏有淡淡的期待。不知道自己實習會遇到什麼，會學到什麼。

第一天是下午到的。跟着負責人蔘觀了一些地方。看了他們的辦公區、食堂、宿舍。一路走過來，有很多的標語，最讓我印象深刻的是這麼一句：要麼解決問題，要麼問題解決你。裏面有規劃明顯的斑馬線，食堂裏的規劃也是井然有序，宿舍也是出乎意料的乾淨整潔。走在這裏，會讓人打心眼裏看到一個企業勃勃生機與內在文化——認真踏實、截然有序、直面困難、絕不言敗。

辦公區開會很簡潔，卻也明確傳達出他們這個雙十一期望值。他們的目標、他們的準備、他們的付出，讓我打心眼裏對這一次的雙十一多了更多期待。

10號當天我就試着做了售前客服。上午的時候有些害怕，不敢隨意回答顧客的問題，加上網絡的不穩定，我一直不敢嘗試接入很多顧客。我認真地按照客服主管給我的話術語自己設置了快捷短語，果然，下午的時候就派上了用處。下午一個多小時中，我陸續接入了很多詢單的客户，他們的問題涉及包郵、發貨、優惠、快遞、免單等各種問題。一開始我心裏還有些發怵，可是當自己投入其中，一一為他們解答問題，心中多了許多成就感和快樂感。

直面你的問題，去解決它，慢慢會發現很多是並沒有想象中那麼難。同樣，每一件簡單的事也並不是想象中那樣那麼簡單，不需要做任何準備。擺正自己的心態，認真對待眼前的事，才是我們應該保持的姿態。

雙十一當天我是支援售前客服的，從早上八點到下午六點，除去吃飯時間，一直處理幾百個顧客的問題。旺旺一個接一個的進來新的顧客，我看着自己的顧客等待時間從等待一個小時到等待兩個小時，甚至到三個小時，覺得自己再多長几雙手估計也不夠用，遇到等待時間很長的顧客，他們也會發脾氣。我很能理解他們，心裏面倒覺得他們挺可愛。當售前客服的一天，我健指如飛、心懷敬畏，在他們身上我學會寬容，也學會處理各種問題。這一天覺得很有成就感。

12號那天我就轉入售中客服的工作，售中客服沒有雙十一那天售前客服一下接待幾百個人那麼忙。我們主要負責查件，也會處理一些顧客退款協商問題。

第一天會有些擔心，因為沒有接受售中客服的培訓，有不懂的問題需要去問老客服，可是他們也很忙，有時候也沒有太多時間來手把手教我們。這樣就需要我們自己摸索，不懂得也要找好時機去詢問。

在做售中客服的過程中，我學會了使用網店通ERP，能夠使用軟件為顧客查詢訂單的最新動態，當收到他們的感謝時，我會覺得非常開心。

13號那天是從早上8點一直到晚上8點才回到宿舍，因為我們15號就要回去，周黑鴨公司這邊還有許多工作沒有做完，於是我們需要加班。

作為售中客服，我們今天的工作除了繼續為顧客查件同時處理一些簡單售後，有時候也會接入一些售前問題。

碰到很多的是顧客因為擔心自己沒有搶到雙十一免單名額而要求我們退款。他們會拒收快遞，會旺旺要求退款，那一天會碰見各種各樣的奇葩客户。大概我運氣比較好，碰到的客户雖然有強烈要求退款的，但在我與他們溝通協商後有些會同意收貨。

也有旺旺聯繫，很久都沒有迴應的，這些都需要我用電話聯繫顧客。一開始，我心裏很害怕跟拒收包裹的客户打電話，覺得他們也許會很兇。不過當自己跟他們打電話以後會發現他們大多是很好説話的，即便有人真的不想要，也會很客氣的説明理由。和他們打電話以後，會發現電話溝通比旺旺留言更有效率。而自己在電話溝通上也有了一些心得體會。

一個售中客服，不僅要回查件，處理一些基本的售中問題，同時也要即使與快遞員和顧客中做好聯繫，以便讓顧客順利接收貨物。

14號這天售中工作處理得已經比較得心應手，今天吸取之前的教訓，主要處理宅急送快件中拒收包裹的顧客，迅速記錄下他們的信息，用旺旺留言，未及時回覆的則立刻電話聯繫，儘快跟宅急送的快遞員核實信息，因為宅急送那邊的快件如果沒有快速解決時會返件回來的，這樣又會帶來一系列的售後問題。

整個工作到此已經基本就快結束，我們也很快就要返校了。在處理售中問題的過程中，做在老客服傍邊的我有時會思考一下問題。例如，我有時候會聽見他們抱怨一些客户的難處理，有時候會吐槽售前客服不應該隨口承諾為顧客修改地址，導致他們在快件發出去後多了很多難處理的問題。因為修改地址後可能會造成送貨時間過長導致食品過期，或者無法修改，顧客要求退款等一系列問題。

也許他們在處理雙十一活動期間的方案還有許多需要改善的地方。比如加強售前、售中、售後的交流，開始就規定好的處理這類問題的話術，而不是在出現分歧後，雙方都難以迅速應對，以至給用户不好的體驗。

同時我聽到他們討論微博發出針對雙十一週黑鴨免單活動的不好引導評論，這些如果不及時應對，會給他們的企業帶來一系列不好的.影響。他們的公關處理應對此類微博等公眾平台應該有及時地反映，而不是任其發展或錯過處理這些言論的最佳時機。

總的來説，這是一個新興的企業，他為我們提供了寶貴的實習機會，讓我們看到一個電商企業運營策劃一個活動的全過程。讓我們對雙十一的電商行業有了一個窺視的窗口，也讓我們思考他們活動策劃中的不足與未來發展改善的地方。

最後一天，上午我認真做完了收尾工作，看着主管得我寫的評語，拿到最後的工資，覺得這是一次很圓滿的實習。

坐着來時的車，大家都累了。車子有些顛簸，大家似乎都睡得很沉。我也有些累了，迷迷糊糊睡了一個多小時。醒來時，車外下雨了，有些冷。學校也快到了，下車，拉行李，走回寢室，拿快遞，開心的拆包裹。雙十一做了這麼久的客服，遇上這麼多有着奇葩要求的顧客，我也想當一回顧客，換換心情。

網上確認收貨，和對方用旺旺聊天，把我遇到的奇葩問題也去問問別人，看別人無奈卻又得把我當上帝供着的感覺，真爽。一次就足夠，最後還是告知別人真相，逗她一笑，送給她真誠的謝意。我知道，他們需要的一句謝謝就已足以。

每個人都會工作，什麼樣的人都會遇到。每個人都會遇到困難，什麼樣的困難都不可怕。每個人都不知道自己的明天是什麼，什麼樣的故事都存在。

生活也許就是這樣，我不知道未來是什麼，甚至還不能確定自己真正想要的是什麼。可也正是因為如此，才讓我們對未來有更多期待。